撰 文|趙洪偉
2024年，胖東來依然火爆。
2025年1月1日，胖東來創(chuàng)始人于東來公布了2024年胖東來經(jīng)營數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，胖東來商貿(mào)集團(tuán)2024年全年累計(jì)銷售169.64億元（許昌、新鄉(xiāng)兩地）。其中超市業(yè)態(tài)銷售額最高，許昌、新鄉(xiāng)兩地的百貨業(yè)態(tài)全年銷售額為23.40億元。
然而，在胖東來一家獨(dú)好的背景下，中國商超業(yè)卻一直萎靡不振。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，大型連鎖商超近年來門店不斷縮減，從2012年的11947家下降到了2020年的5340家，降幅超過55%。另據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2023年超市TOP 100的企業(yè)中有55家企業(yè)銷售負(fù)增長。
一方面，以胖東來、山姆為代表的優(yōu)質(zhì)超市依然發(fā)展強(qiáng)勁，另一方，以永輝超市為代表的傳統(tǒng)超市亟需重整旗鼓。胖東來的案例給傳統(tǒng)商超帶來很多新思考，胖東來“調(diào)改”之風(fēng)在2024年也風(fēng)起潮涌。然而，胖東來給其他企業(yè)詮釋了什么是“商品與服務(wù)”這一零售的本質(zhì)。
事實(shí)上，在胖東來之外，在河北有一家與胖東來匹敵連鎖零售企業(yè)——信譽(yù)樓。信譽(yù)樓成立于1984年的河北黃驊市，遠(yuǎn)早于1995年成立的胖東來，胖東來創(chuàng)始人于東來對(duì)信譽(yù)樓也是十分推崇，大家所熟知的 “胖東來式”的服務(wù)，實(shí)際上在信譽(yù)樓早已習(xí)以為常。
今天，信譽(yù)樓經(jīng)過40年的發(fā)展，已經(jīng)成長為擁有43家門店的民營連鎖商業(yè)企業(yè)。此外，信譽(yù)樓還是中國服務(wù)業(yè)500強(qiáng)企業(yè)、京津冀200強(qiáng)企業(yè)等。2019年，信譽(yù)樓被國際獨(dú)立零售商聯(lián)盟IGA（Independent Grocers Alliance）評(píng)選為IGA全球優(yōu)秀零售商。2021年，信譽(yù)樓成功入選由國家商務(wù)部、中宣部等19個(gè)部門組織評(píng)選的“誠信興商十大案例”。
相比于只有兩家商超，且尚未走出河南的胖東來而言，信譽(yù)樓在連鎖經(jīng)營上更有參考性 。本文聚焦信譽(yù)樓的成功歷程，深入探討其在零售領(lǐng)域取得成功的關(guān)鍵因素。通過分析信譽(yù)樓以信譽(yù)為本的經(jīng)營原則、服務(wù)理念、供應(yīng)鏈體系和人才培養(yǎng)體系，以及誠信質(zhì)價(jià)比的商品策略，揭示其背后的商業(yè)邏輯與經(jīng)濟(jì)原理，并闡述這些因素如何相互作用，塑造信譽(yù)樓的品牌形象，贏得消費(fèi)者信任與忠誠，為零售企業(yè)提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)與啟示。
以信為基，信譽(yù)樓的崛起之路
20世紀(jì)80年代，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮涌起，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和個(gè)體經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。1983年，河北黃驊生產(chǎn)隊(duì)解散，次年，張洪瑞找到時(shí)任黃驊縣常務(wù)副縣長夏相臣，想為生產(chǎn)隊(duì)改制的皮鞋廠找店鋪。夏相臣勸他自己開店，張洪瑞卻擔(dān)憂“無商不奸”，經(jīng)商要騙人。后經(jīng)鄉(xiāng)鄰賈毓忠點(diǎn)醒，明白大商不奸，張洪瑞決定以“不奸之道”創(chuàng)業(yè)。
1984年，張洪瑞貸款10萬元，帶領(lǐng)十幾個(gè)農(nóng)民創(chuàng)辦黃驊市信譽(yù)樓綜合貿(mào)易公司，取名“信譽(yù)樓”，定下“講誠信，買賣不欺”的經(jīng)營原則。在那個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)剛起步，“貨物出門，概不退換”盛行的年代，信譽(yù)樓的經(jīng)營理念讓其前六年賬面利潤幾乎為零。直到一次事故，意外的讓信譽(yù)樓的“誠信”之名聲名鵲起。
1993年，信譽(yù)樓一批從南方購進(jìn)的西服因加價(jià)過高，被老顧客反映價(jià)格不實(shí)惠。張洪瑞核實(shí)后，立即降價(jià)，并在電視臺(tái)登廣告致歉，承諾退款退差價(jià)。翌年，張洪瑞索性包下黃驊電視臺(tái)一年黃金時(shí)段，播出自己寫的“信譽(yù)宣言”，強(qiáng)調(diào)保持信譽(yù)是永無止境的競(jìng)爭。在他心中，信譽(yù)樓成功的主要標(biāo)準(zhǔn)就是堅(jiān)守信譽(yù)，誠信經(jīng)營。經(jīng)此一役，信譽(yù)樓名聲大振。
在信譽(yù)樓，這樣的事情屢見不鮮。有一次，布料柜組采購了一批售價(jià)為每米40元的布料，但銷售情況并不理想。柜組負(fù)責(zé)人向張洪瑞提出建議：如果將這種布料的價(jià)格提高到每米60元，應(yīng)該會(huì)賣得很好，因?yàn)槠渌碳叶际沁@樣定價(jià)的。然而，張洪瑞并不同意這一做法。他認(rèn)為，如果60元價(jià)位的布料好賣，那么信譽(yù)樓應(yīng)該到市場(chǎng)上尋找并引進(jìn)真正價(jià)值60元一米的新布料，而不是通過提高現(xiàn)有布料的價(jià)格來欺騙消費(fèi)者。
正是憑借這種堅(jiān)守誠信、不欺不騙的經(jīng)營理念，信譽(yù)樓在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中逐漸發(fā)展壯大。
以用戶為中心，打造優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)
信譽(yù)樓自成立以來，始終將用戶的需求和利益放在首位，致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)。在商品質(zhì)量方面，信譽(yù)樓堅(jiān)持源頭采購，與源頭廠家直接合作，從源頭把控商品質(zhì)量。例如，在肉類方面，與皓月集團(tuán)、北京月盛齋集團(tuán)等進(jìn)行聯(lián)合定制，按照信譽(yù)樓的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，確保肉品的品質(zhì)與安全。
此外，信譽(yù)樓還實(shí)施了嚴(yán)格的供應(yīng)商篩選和質(zhì)量檢測(cè)機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估，確保其符合信譽(yù)樓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和道德要求，同時(shí)對(duì)商品進(jìn)行售前、售中檢查，有問題的商品及時(shí)處理，保持庫存結(jié)構(gòu)合理，確保每一件商品都能讓用戶用得放心。
在服務(wù)方面，信譽(yù)樓以“視客為友”為核心服務(wù)理念，推出了多項(xiàng)貼心服務(wù)舉措。比如，在購買水果時(shí)，稱重人員會(huì)主動(dòng)幫用戶挑出壞果，確保用戶買到的水果品質(zhì)上乘；若用戶先后購買豬肉和牛肉，店員會(huì)細(xì)心地將它們分別裝在布袋子中，防止兩種肉串味，體現(xiàn)了對(duì)用戶需求的細(xì)致考慮。
信譽(yù)樓還特別注重為用戶提供解決方案，而不僅僅是簡單地賣商品。例如，賣沙發(fā)墊的員工發(fā)現(xiàn)顧客因尺寸不合而放棄購買時(shí)，便將縫紉機(jī)搬到現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)改制沙發(fā)墊，滿足顧客對(duì)尺寸的要求，這種靈活應(yīng)變、以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方式，極大地提升了用戶的購物體驗(yàn)。
信譽(yù)樓的退換貨政策也極具人性化，專門設(shè)置了退換貨接待處，專人專辦以最快的速度處理問題，主打“不管不顧”的退換貨理念。用戶購買的褲子開線了，不僅可以退，還能縫補(bǔ)，并能得到一二百元補(bǔ)償金；價(jià)值萬元的手表戴了一年照樣給退；甜瓜苦了、山竹爛心、核桃空殼都能退，甚至一個(gè)蘋果只要沒吃都能退，這種無條件的退換貨承諾，充分體現(xiàn)了信譽(yù)樓對(duì)用戶權(quán)益的尊重與保障。
在銷售過程中，信譽(yù)樓強(qiáng)調(diào)介紹商品時(shí)更注重介紹其缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，遵循“能少賣不多賣”、“賣合適的不賣貴的”原則，對(duì)用戶購買的商品在不影響再銷售的情況下，7～15天憑信譽(yù)卡退換，這種以用戶利益為先的銷售方式，贏得了用戶的信任與好評(píng)。
同時(shí)，信譽(yù)樓還注重培養(yǎng)員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，不以銷售額來考核員工績效，而是重視過程績效，強(qiáng)調(diào)誠實(shí)守信、對(duì)商品知識(shí)的掌握程度、為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面，確保員工能夠全心全意地為用戶著想，提供高質(zhì)量的服務(wù)。
為了進(jìn)一步提升商品的質(zhì)價(jià)比，信譽(yù)樓積極與源頭廠家進(jìn)行深度合作，通過與源頭廠家直接談判合作，為用戶帶來更實(shí)惠的價(jià)格。例如，在2024年的一個(gè)行業(yè)展會(huì)上，信譽(yù)樓看中了某品牌的椰子水，通過與源頭廠家直接合作，將進(jìn)貨價(jià)從經(jīng)銷商報(bào)價(jià)的每瓶14元降低到8元左右，為用戶節(jié)省了大量開支。
信譽(yù)樓還不斷探索與廠商深度開發(fā)商品的合作模式，最初是為了給用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。信譽(yù)樓的第一款自有品牌商品是面粉，當(dāng)時(shí)市面上很多面粉廠家會(huì)在面粉中添加增白劑，而信譽(yù)樓出于對(duì)消費(fèi)者健康的考慮，推出了一款不含任何添加劑的自有品牌面粉，比國家明文禁止在面粉中添加增白劑早了8年。
近兩年，信譽(yù)樓進(jìn)一步向大企業(yè)和生產(chǎn)質(zhì)量有保障的企業(yè)發(fā)起邀約，共同研發(fā)、定制產(chǎn)品，如與海天廠家合作開發(fā)的海天1.28L天源本釀零添加醬油，以及與中糧合作生產(chǎn)的符合北方人口感的一級(jí)壓榨菜籽油等，這些定制商品不僅滿足了用戶的個(gè)性化需求，也進(jìn)一步提升了信譽(yù)樓商品的品質(zhì)與競(jìng)爭力。
始終以用戶為中心，通過嚴(yán)格的商品質(zhì)量把控、貼心的服務(wù)舉措、人性化的退換貨政策、專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)以及與源頭廠家的深度合作，信譽(yù)樓為用戶提供了優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)，贏得了用戶的信賴與支持，樹立了良好的品牌形象。
打造特色供應(yīng)鏈，攜手伙伴共贏未來
隨著信譽(yù)樓發(fā)展壯大，憑借43家門店的布局，已然成為一股不可忽視的商業(yè)力量。但如何將門店網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，成了信譽(yù)樓下一個(gè)要解決的問題。過去，雖懷揣“切實(shí)為顧客著想”的初心，卻因組織架構(gòu)問題，導(dǎo)致集團(tuán)優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮，呈現(xiàn)“連而不鎖”的局面。
在與供應(yīng)商的溝通中，信譽(yù)樓發(fā)現(xiàn)了自身短板。某品牌供應(yīng)商直言，對(duì)接眾多分散的柜組主任與商品部經(jīng)理，精力實(shí)在難以顧及。而單店操作模式下，各店主任獨(dú)自進(jìn)貨，量小使得他們?cè)趦r(jià)格談判上缺乏優(yōu)勢(shì)，難以幫顧客省錢。
認(rèn)識(shí)到問題后，信譽(yù)樓果斷調(diào)整組織架構(gòu)，成立事業(yè)部，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)劃分與垂直管理，全力提升商品力、服務(wù)力，降低管理成本。當(dāng)下，信譽(yù)樓與供應(yīng)商的合作以自營為主，深度對(duì)接源頭是其不懈追求。目前，集團(tuán)整體與廠家、基地純?cè)搭^合作占比達(dá)62%，生鮮、食品用品、休閑等品類均有頗高占比。
通過源頭合作，信譽(yù)樓作為總經(jīng)銷商，不僅獲得源頭進(jìn)價(jià)，還享受豐富政策支持。全資子公司河北勁草商貿(mào)，僅核算資金占用利息與物流配送提點(diǎn)費(fèi)用，將價(jià)格與政策紅利傳遞給門店，再由門店讓利給顧客。例如，超市事業(yè)部采購團(tuán)隊(duì)在行業(yè)展會(huì)上與某品牌椰子水廠家直接洽談，進(jìn)價(jià)8元左右，而經(jīng)銷商報(bào)價(jià)卻高達(dá)14元。這一對(duì)比，凸顯了源頭合作在為顧客提供實(shí)惠方面的巨大優(yōu)勢(shì)。
然而，直達(dá)源頭、與品牌商和廠家合作并非坦途。這意味著打破原有供應(yīng)鏈的利益格局，會(huì)遭遇諸多阻力。信譽(yù)樓40多家門店原本需與40多個(gè)不同代理商合作，若直接與品牌廠商合作，就得與原有代理商解綁。初期，采購團(tuán)隊(duì)面臨代理商的諸多不配合，有的通過關(guān)系施壓，有的甚至進(jìn)行要挾。
來自品牌商、廠商的不理解與不配合，也是不小的阻礙。許多品牌商已構(gòu)建成熟分銷網(wǎng)絡(luò)，且部分因過往與零售終端合作的不愉快經(jīng)歷，如賬期費(fèi)用等問題，對(duì)直接合作心存抵觸。但信譽(yù)樓憑借多年積累的品牌聲譽(yù)、良好業(yè)內(nèi)口碑以及穩(wěn)健經(jīng)營業(yè)績，逐漸打動(dòng)了供應(yīng)鏈伙伴。
黃驊商廈服裝九部的唐麗靜談起自己的一次親身經(jīng)歷：“有一次我與供應(yīng)商聯(lián)系，想進(jìn)一批七分褲，把號(hào)型配比報(bào)過去后，供應(yīng)商說貨沒有那么多了，得等四五天的時(shí)間?！本驮谔汽愳o一籌莫展時(shí)，電話鈴響了，供應(yīng)商回話，不但配齊了信譽(yù)樓所需要的貨，并且已經(jīng)發(fā)出。唐麗靜欣喜之余趕忙追問原因，供應(yīng)商解釋：“把貨給其他商家不能馬上拿到錢，等于代銷，而你們每次都是及時(shí)結(jié)算，讓我們的資金得到快速周轉(zhuǎn)，我們心甘情愿把貨先發(fā)給你們?！?/p>
并且，商品在信譽(yù)樓銷售情況會(huì)更好，例如，上文提及信譽(yù)樓與中糧合作生產(chǎn)一級(jí)壓榨菜籽油，產(chǎn)品上市一個(gè)月就達(dá)成80萬銷售額。并且整體帶動(dòng)信譽(yù)樓菜籽油品類銷售，單月銷售增比近300%。
一直以來，信譽(yù)樓秉持“切實(shí)為供應(yīng)商和合作伙伴著想”的核心價(jià)值觀，制定了《維護(hù)供應(yīng)商利益的相關(guān)要求》，涵蓋九個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。像“不占供應(yīng)商便宜、不給供應(yīng)商添麻煩”，明確自身承擔(dān)費(fèi)用與損失，不強(qiáng)行索要政策，不索要柜組常用物品，特殊借用及時(shí)歸還，損壞照價(jià)賠償。同時(shí)，重視供應(yīng)商意見建議，三日內(nèi)回復(fù)，并積極為其提供建議，助力成長。
在合作方式上，只要商品符合采購標(biāo)準(zhǔn)，品牌商品進(jìn)入信譽(yù)樓門店基本無阻礙，多采用現(xiàn)金采買，且不收取通道費(fèi)、條碼費(fèi)、堆頭費(fèi)（極個(gè)別全國統(tǒng)一的除外），讓供應(yīng)商能專注于提供優(yōu)質(zhì)商品。
信譽(yù)樓對(duì)供應(yīng)鏈資源的審核與管理極為嚴(yán)格。架構(gòu)調(diào)整后，對(duì)原有供應(yīng)鏈資源長時(shí)間篩查，篩選出弱勢(shì)供應(yīng)商，凈化供應(yīng)鏈條。組織架構(gòu)調(diào)整以來，屏蔽了1034個(gè)弱勢(shì)供應(yīng)商，新開發(fā)280個(gè)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，全力提升優(yōu)勢(shì)供應(yīng)商的比重，形成零供合作的良性循環(huán)。
截至目前，信譽(yù)樓已成功整合400多個(gè)品牌，包括茅臺(tái)、國窖、劍南春、海天、魯花、可口可樂、雀巢等知名品牌，極大地提升了自身品牌影響力，打造出獨(dú)具特色與競(jìng)爭力的供應(yīng)鏈，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)鏈伙伴的攜手共贏。
以人為本，激發(fā)員工無限潛能
為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭市場(chǎng)激烈，信譽(yù)樓憑借一套行之有效的員工培育與激勵(lì)體系，在市場(chǎng)中脫穎而出。其全方位的舉措涵蓋了員工培訓(xùn)、人性化管理、科學(xué)績效考核等多個(gè)維度，為企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展注入了源源不斷的動(dòng)力。
信譽(yù)樓構(gòu)建了一套多層次、全覆蓋的員工培訓(xùn)體系。新員工入職時(shí)，便會(huì)接受全面系統(tǒng)的入職引導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化、規(guī)章制度以及服務(wù)理念，迅速融入企業(yè)環(huán)境。例如，新員工會(huì)將“切實(shí)為顧客著想”“切實(shí)為供應(yīng)商和合作伙伴著想”的核心價(jià)值觀銘記于心。
針對(duì)不同崗位，信譽(yù)樓量身定制培訓(xùn)課程。銷售崗位員工接受銷售技巧、商品知識(shí)等培訓(xùn)，通過模擬銷售場(chǎng)景等方式提升能力。如服裝銷售員工，需熟練掌握服裝搭配并能根據(jù)顧客特點(diǎn)提供建議。后勤保障崗位則聚焦流程優(yōu)化、安全管理等技能培訓(xùn)，保障各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
隨著員工職業(yè)生涯發(fā)展，管理層進(jìn)階培訓(xùn)為其晉升提供助力。從基層主管到高層領(lǐng)導(dǎo)，每個(gè)層級(jí)都有相應(yīng)課程，涵蓋團(tuán)隊(duì)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等內(nèi)容。
信譽(yù)樓重視員工技能提升，緊跟市場(chǎng)變化更新培訓(xùn)內(nèi)容。在商品知識(shí)培訓(xùn)上，新產(chǎn)品推出時(shí)員工會(huì)及時(shí)學(xué)習(xí)。如電子產(chǎn)品區(qū)員工在新款手機(jī)上市時(shí)，會(huì)接受全方位培訓(xùn)，以便為顧客提供專業(yè)服務(wù)。
在服務(wù)理念強(qiáng)化方面，信譽(yù)樓通過真實(shí)案例讓員工領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，學(xué)會(huì)從顧客視角提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，開展團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通培訓(xùn)，借助拓展活動(dòng)、小組討論等方式，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神與溝通能力。
信譽(yù)樓的培訓(xùn)師隊(duì)伍由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和管理層組成，他們將理論與實(shí)踐結(jié)合傳授知識(shí)。此外，在線學(xué)習(xí)平臺(tái)滿足員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的需求，崗位實(shí)操帶教讓新員工迅速成長。培訓(xùn)后，通過多種方式評(píng)估效果，并根據(jù)反饋調(diào)整優(yōu)化。
在員工管理上，信譽(yù)樓秉持以人為本的理念。提供極具競(jìng)爭力的福利待遇，薪資領(lǐng)先同行且定期調(diào)整，還有完善的福利保障。關(guān)注員工生活需求，打造舒適工作環(huán)境，提供營養(yǎng)工作餐。
職業(yè)發(fā)展上，為員工鋪設(shè)廣闊上升通道。完善的培訓(xùn)體系助力員工不斷提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)晉升。許多基層員工憑借努力晉升到管理崗位。
績效考核制度公平公正，依據(jù)工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等多方面綜合評(píng)估，杜絕主觀偏見。同時(shí)，鼓勵(lì)員工參與管理決策，重視員工意見反饋。
為激發(fā)員工積極性，信譽(yù)樓采用豐富激勵(lì)措施。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)豐厚，給予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神激勵(lì)方面，評(píng)選“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)并宣傳事跡。豐富多彩的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，讓員工在愉悅氛圍中提升工作默契。
信譽(yù)樓通過全方位的員工培訓(xùn)、人性化管理、科學(xué)績效考核和有效激勵(lì)措施，充分激發(fā)了員工的工作積極性和潛能，為企業(yè)發(fā)展筑牢了堅(jiān)實(shí)的人才根基，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭中穩(wěn)立潮頭，不斷開創(chuàng)輝煌。
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