2月27日，抖音生活服務(wù)舉辦“服務(wù)體驗(yàn)與治理開放日”活動，公布2024年消費(fèi)者權(quán)益保障和生態(tài)治理舉措及成果，分享了提升消費(fèi)者體驗(yàn)的思考與未來規(guī)劃?；顒影l(fā)布《2024抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》，闡述平臺在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)體驗(yàn)提升方面的重點(diǎn)工作及成效。
報(bào)告指出，2024年平臺進(jìn)一步從“平臺視角”轉(zhuǎn)為“消費(fèi)者視角”，將提升用戶滿意度作為首要任務(wù)，攜手商家優(yōu)化服務(wù)，加大對虛假宣傳、低質(zhì)內(nèi)容等問題的治理力度。
2025年，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)嚴(yán)守底線，優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)與消費(fèi)者到店體驗(yàn)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與能力，營造安心消費(fèi)環(huán)境。
構(gòu)建生活服務(wù)內(nèi)容健康生態(tài)
抖音生活服務(wù)內(nèi)容生態(tài)與體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅永翔介紹，截至2024年底，抖音生活服務(wù)經(jīng)營門店達(dá)610萬個，動銷商家320萬個，訂單量同比增長69%。面對業(yè)務(wù)快速增長，平臺轉(zhuǎn)變內(nèi)容治理導(dǎo)向，從單一負(fù)向治理轉(zhuǎn)向兼顧商家達(dá)人體驗(yàn)與平臺生態(tài)的多目標(biāo)模式，構(gòu)建健康且有活力的內(nèi)容生態(tài)。
報(bào)告顯示，在內(nèi)容管控上，平臺針對醫(yī)療醫(yī)美違規(guī)宣傳、低價(jià)游、擦邊涉黃等問題開展專項(xiàng)治理，打擊利用平臺漏洞、誤導(dǎo)消費(fèi)者及破壞內(nèi)容生態(tài)的行為。平臺強(qiáng)化醫(yī)美直播“黑詞”識別能力，處置超2.3萬個違規(guī)直播間、超1.5萬個違規(guī)賬號；針對線路游商家，動態(tài)調(diào)整商品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，處置“低價(jià)游”直播間2565個，處置1073名違規(guī)商家及達(dá)人創(chuàng)作者。同時(shí)，打擊個人違規(guī)招徠旅游行為，處置超13萬個短視頻、2.2萬個直播間，視頻違規(guī)率降低20%。
羅永翔表示，2024年生活服務(wù)內(nèi)容規(guī)模大幅增長，直播開播量與短視頻投稿量同比分別增長94%和78%。針對消費(fèi)者反感的虛假、夸張內(nèi)容，平臺設(shè)立“不可信內(nèi)容”治理專項(xiàng)，對自助餐、演出、游玩等易引發(fā)虛假宣傳反饋的重點(diǎn)品類開展專項(xiàng)治理，累計(jì)處置虛假短視頻超74萬條，關(guān)停違規(guī)直播45萬場，42萬名違規(guī)創(chuàng)作者受到相應(yīng)處置，行業(yè)違規(guī)率下降30%。
為提升內(nèi)容質(zhì)量，平臺升級創(chuàng)作者信用體系，通過“以考代罰”等機(jī)制，創(chuàng)作者重復(fù)違規(guī)率下降41%。同時(shí)，發(fā)布《抖音生活服務(wù)低質(zhì)內(nèi)容評估規(guī)范》，明確盜用、低創(chuàng)、劣質(zhì)、損體驗(yàn)四大內(nèi)容質(zhì)量問題。通過流量管控、達(dá)人保證金制度及違規(guī)機(jī)構(gòu)責(zé)任連帶等方式，短視頻低質(zhì)率降低38%，直播錄播低質(zhì)率降低95%。
此外，平臺優(yōu)化了達(dá)人等級體系及榜單選取邏輯，優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者上榜率提升63%。舉辦6場內(nèi)容培訓(xùn)交流會，制作學(xué)習(xí)材料，加強(qiáng)宣貫教育，觸達(dá)創(chuàng)作者超10萬人。對于頻繁違規(guī)的達(dá)人，通過站內(nèi)信、外呼等方式增強(qiáng)其合規(guī)意識，從源頭提升內(nèi)容真實(shí)性與可信度，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容產(chǎn)出提升2.1倍。
針對目前數(shù)量正在變多的以深度偽造技術(shù)生成的虛假服務(wù)內(nèi)容，羅永翔表示，平臺已經(jīng)升級了識別策略，以求在早期甄別出更多虛假內(nèi)容。此外平臺也會盡快處理用戶對虛假服務(wù)內(nèi)容的舉報(bào)。如果虛假內(nèi)容侵害了用戶權(quán)益，平臺將進(jìn)行買一賠三的賠付，并在后續(xù)加大對虛假內(nèi)容商家的監(jiān)管和處罰，以加強(qiáng)對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。
消費(fèi)者權(quán)益保障進(jìn)一步升級
抖音生活服務(wù)服務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人王文遠(yuǎn)表示，過去一年平臺受理消費(fèi)者服務(wù)需求量增長102%。為更妥善地處理用戶需求，平臺將服務(wù)解決率指標(biāo)全面升級為服務(wù)滿意度指標(biāo)。通過構(gòu)建基于用戶行為和投訴分析的預(yù)測模型，依據(jù)不同行業(yè)特性，對用戶預(yù)期和進(jìn)線典型場景分類梳理，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，積極開展主動服務(wù)，全年用戶服務(wù)滿意度整體提升29%。
報(bào)告顯示，平臺2023年設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金，在用戶遇到不可抗力或判責(zé)耗時(shí)久等情況時(shí)先行賠付。2024年，該基金保障與賠付力度升級，賠付額同比增長140%，并新設(shè)共情場景特殊退款專項(xiàng)基金，在妥善解決問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況提供額外優(yōu)惠券補(bǔ)貼，累計(jì)服務(wù)超172萬名用戶。
2024年，平臺在優(yōu)化客戶求助鏈路的同時(shí)，大力開展主動服務(wù)。針對“次卡退款損失”“演出催出票”“洗護(hù)高峰期”等常見用戶問題，上線事前提醒與事中干預(yù)的主動服務(wù)策略，設(shè)立專家組和緊急干預(yù)組，快速響應(yīng)復(fù)雜或緊急問題。目前，這些主動服務(wù)保障措施覆蓋超300萬用戶，相關(guān)場景的服務(wù)求助率降低12.9%。
報(bào)告顯示，針對住宿行業(yè)因商家原因無法按預(yù)約提供客房的情況，平臺為消費(fèi)者提供免費(fèi)升房服務(wù)，或承擔(dān)訂單首晚房費(fèi)最高3倍的差價(jià)賠付。該措施已覆蓋8.9萬商家，為2000多名消費(fèi)者提供保障服務(wù)。對于餐飲、綜合類商家不營業(yè)導(dǎo)致消費(fèi)者跑空的情況，平臺協(xié)調(diào)消費(fèi)者換店消費(fèi)，并支持最高訂單金額一倍以內(nèi)的差價(jià)補(bǔ)償，目前已為4.4萬消費(fèi)者提供保障服務(wù)。
王文遠(yuǎn)表示，商家的服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率對消費(fèi)者體驗(yàn)有著直接影響。鑒于商家問題的復(fù)雜性與多樣性，平臺推出“雙模交互系統(tǒng)”，支持語音與文本實(shí)時(shí)同步，能夠解決資料傳輸、服務(wù)通知不及時(shí)等商家痛點(diǎn)問題。過去一年，商家問題解決效率提升了20%。
特色服務(wù)與智能商家工具優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)
在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障的同時(shí)，抖音生活服務(wù)聚焦特色服務(wù)打造與智能工具應(yīng)用，全方位優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。抖音生活服務(wù)餐飲行業(yè)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人楊易表示，平臺打造“安心”系列特色服務(wù)，建立了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋餐飲、住宿、游玩、麗人等多個行業(yè)領(lǐng)域，激勵商家提升服務(wù)品質(zhì)，為消費(fèi)者營造安心消費(fèi)環(huán)境，同時(shí)助力商家經(jīng)營增長。平臺嚴(yán)格篩選優(yōu)質(zhì)商家，授予安心標(biāo)識展示，同時(shí)對打標(biāo)商家嚴(yán)格監(jiān)管，商家未履行承諾將依據(jù)規(guī)則嚴(yán)肅處置。
以酒旅行業(yè)的“安心游”為例，涵蓋強(qiáng)制購物必賠、無隱形消費(fèi)等八項(xiàng)權(quán)益，作為平臺基礎(chǔ)服務(wù)保障，已覆蓋超2400個旅行社，累計(jì)為超93萬名消費(fèi)者提供權(quán)益保障。此外，針對麗人行業(yè)的“安心美”、餐飲行業(yè)的“安心吃”等特色服務(wù)，也分別從不同維度為消費(fèi)者權(quán)益護(hù)航，新服務(wù)上線后，已累計(jì)服務(wù)3886萬余人次。
與此同時(shí)，為進(jìn)一步提高消費(fèi)者售后問題處理效率與體驗(yàn)，平臺推出多項(xiàng)智能商家工具。商家自主退款工具已助力超18萬家商家，幫助230萬用戶達(dá)成線上快速退款；極速墊退服務(wù)將退款時(shí)長從小時(shí)級銳減至秒級，使超3258萬名消費(fèi)者收獲良好退款體驗(yàn)；針對到店缺貨情況，平臺聯(lián)合商家推出“缺貨發(fā)券”服務(wù)，超2090個商家已使用該功能，累計(jì)發(fā)放補(bǔ)償券超33萬張。
在優(yōu)化餐飲體驗(yàn)方面，針對就餐排隊(duì)久、預(yù)約難問題，推出體驗(yàn)補(bǔ)償方案，目前已有超700家餐飲商戶加入。此外，還為茶飲、烘焙類商家推出在線點(diǎn)單與到店自提新功能，消費(fèi)者可在線下單并實(shí)時(shí)查看制作進(jìn)度，減少現(xiàn)場排隊(duì)時(shí)間，目前已有55個品牌商家接入。
如何在復(fù)雜場景下保障消費(fèi)者權(quán)益
在活動現(xiàn)場，專家學(xué)者與媒體從政策引領(lǐng)及行業(yè)演進(jìn)視角，探討抖音生活服務(wù)平臺治理在當(dāng)前場景下，如何更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
北京大學(xué)國家發(fā)展研究院經(jīng)濟(jì)學(xué)教授、北大中國公共財(cái)政研究中心主任李力行指出，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，平臺作為經(jīng)濟(jì)與社會互動的關(guān)鍵樞紐，發(fā)展日益綜合化，平臺治理也從單一內(nèi)容管理向多維度綜合治理轉(zhuǎn)變。李力行建議，平臺應(yīng)持續(xù)加大科技研發(fā)與治理創(chuàng)新投入，提升治理效率、系統(tǒng)性與公平性。
中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法研究所所長張欽昱提出，平臺可借助新生產(chǎn)力實(shí)現(xiàn)數(shù)字賦能。一方面，運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)查處違規(guī)行為，為消費(fèi)者提供消費(fèi)決策輔助，打破信息不對稱。另一方面，暢通維權(quán)渠道，完善消費(fèi)聽證、信息披露等機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益。
據(jù)了解，本次“服務(wù)體驗(yàn)與治理開放日“是抖音生活服務(wù)連續(xù)第二年舉辦。未來，平臺將繼續(xù)聚焦消費(fèi)者需求，嚴(yán)守合規(guī)底線，精進(jìn)服務(wù)能力，為消費(fèi)者帶來更加安心、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，積極加強(qiáng)與社會各界交流互動，共同推動行業(yè)進(jìn)步，期待與各方攜手，共同創(chuàng)造更美好健康的生活服務(wù)生態(tài)。
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