最近，AI和機器人的話題引起了人們的廣泛關(guān)注，掃地機器人、洗地機等“機器人保姆”產(chǎn)品憑借解放雙手的賣點迅速占領(lǐng)市場。
但近期上海多個家庭集體投訴，揭露了這類產(chǎn)品背后的隱憂：設(shè)計缺陷、售后不透明、生命周期短等問題集中爆發(fā)，而廠商卻對此避而不談。
一、過保即壞與“拆盲盒售后”：消費者權(quán)益難保障
據(jù)消費者反饋，部分高價購買的機器人產(chǎn)品剛過保修期便出現(xiàn)故障。
例如，深圳莫女士購買的云鯨洗地機器人，在兩年質(zhì)保期結(jié)束后僅兩個月便無法充電，返廠維修時卻被要求自行承擔(dān)物流費，且維修報價需“檢測后告知”，被質(zhì)疑為“拆盲盒售后”。類似情況在上海也有發(fā)生，消費者稱：“寄回機器后，故障診斷和費用完全由廠商單方面決定，我們毫無議價權(quán)?！?/p>
更令人詬病的是，部分廠商在售后流程中拒絕提前公示維修費用明細，消費者需被動接受檢測結(jié)果，知情權(quán)形同虛設(shè)。
二、高端機型“短命”迭代，用戶被迫買單
科沃斯某款高端掃地機器人上市僅一年便停售，導(dǎo)致用戶無法享受軟件升級服務(wù)，甚至被迫自費近3000元更換新型號。
消費者王女士表示：“產(chǎn)品生命周期短，迭代速度快，但核心功能（如防水設(shè)計）卻未完善。”其購買的機型在一年半內(nèi)兩次因主板進水故障返修，廠商以“使用環(huán)境潮濕”為由推諉，但未公開防水設(shè)計的實際參數(shù)。
這種現(xiàn)象折射出行業(yè)“重營銷輕研發(fā)”的傾向。科沃斯2024年三季報顯示，其銷售費用占比高達31.41%，但退貨率和維修率長期居高不下，間接拉低凈利率至6%。
三、智能化“門檻”成負擔(dān)：中老年用戶成重災(zāi)區(qū)
盡管廠商宣稱產(chǎn)品操作“智能化”，但實際使用中，40-60歲女性用戶普遍反映操作復(fù)雜。
上海李女士稱：“設(shè)置地圖、避障功能需要反復(fù)調(diào)試，客服僅提供圖文指南，老年人根本學(xué)不會?！笨莆炙褂脩羯踔猎诠_信中呼吁廠商提供上門指導(dǎo)服務(wù)，以減少因操作不當導(dǎo)致的退貨。
此外，部分產(chǎn)品功能宣傳與實際效果差距懸殊。例如，號稱“動態(tài)避障”的機型頻繁纏繞數(shù)據(jù)線，拖地功能也被指清潔效率低下。
四、廠商回應(yīng)避重就輕，律師建議維權(quán)路徑
面對質(zhì)疑，廠商多以“個案處理”“進一步核實”等話術(shù)應(yīng)對，回避設(shè)計缺陷和售后政策等核心問題?？莆炙闺m提出通過視頻客服和AI助手解決使用難題，但消費者認為“治標不治本”。
律師指出，若產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者有權(quán)要求退貨或換貨；而對于“過保即壞”現(xiàn)象，可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》主張產(chǎn)品存在隱性缺陷，要求廠商承擔(dān)責(zé)任。
五、行業(yè)反思：技術(shù)躍進需匹配用戶體驗
清潔電器市場規(guī)模已突破423億元，但廠商若繼續(xù)忽視用戶體驗，僅靠營銷驅(qū)動增長，恐將透支消費者信任。上海家庭的集體投訴并非孤例，而是行業(yè)亂象的縮影。
未來建議：
1.透明化售后：提前公示維修費用標準，建立第三方檢測機制；
2.延長產(chǎn)品生命周期：保障舊型號基礎(chǔ)服務(wù)，避免“計劃性淘汰”；
3.簡化操作設(shè)計：針對中老年用戶推出“適老化”功能；
4.強化品控：公開核心部件（如主板）的耐用性測試數(shù)據(jù)。
“機器人保姆”本應(yīng)是科技向善的產(chǎn)物，但若廠商繼續(xù)漠視消費者訴求，只追求“短平快”的銷售業(yè)績，退貨潮或?qū)纳虾Ｂ又寥珖?。當技術(shù)的光環(huán)褪去，唯有真實的產(chǎn)品力和用戶口碑，才能守住市場的信任底線。
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