保護(hù)消費(fèi)者
權(quán)益
315 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日
★315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日★
習(xí)近平總書記指出，消費(fèi)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)乎人民群眾切身利益，也關(guān)乎社會(huì)和諧穩(wěn)定。在2025年“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，為增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，提升消費(fèi)者維權(quán)能力，營(yíng)造健康、有序的消費(fèi)環(huán)境，重慶市渝北區(qū)人民法院聯(lián)合四川省鄰水縣人民法院精心編寫了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律指南。
本指南聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的常見問(wèn)題與新型糾紛，提供詳細(xì)的法律依據(jù)和維權(quán)建議，旨在幫助消費(fèi)者了解自身權(quán)益，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)。在2025年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，人民法院將繼續(xù)發(fā)揮審判職能作用，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局提供有力司法服務(wù)和保障。
315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日
Q1
空運(yùn)服務(wù)消費(fèi)中，消費(fèi)者遇到航班延誤或取消、行李丟失或損壞、機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)過(guò)高或規(guī)則不透明、機(jī)場(chǎng)內(nèi)商品價(jià)格虛高或服務(wù)質(zhì)量參差不齊等情況時(shí)，怎么辦？
A1
1
要保留證據(jù)，如行程單、登機(jī)牌、發(fā)票等，以及航班延誤或取消的通知、行李丟失或損壞的記錄等資料，以便在權(quán)益受損害時(shí)能提供有力證明。
2
可根據(jù)具體情況選擇合適維權(quán)途徑，如與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等。
3
在選擇機(jī)場(chǎng)和航空領(lǐng)域的服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，要謹(jǐn)慎選擇信譽(yù)良好、服務(wù)質(zhì)量高的經(jīng)營(yíng)者，并仔細(xì)閱讀相關(guān)合同條款和注意事項(xiàng)，避免因自身疏忽而導(dǎo)致權(quán)益受損。
制度依據(jù)
《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》
《航班正常管理規(guī)定》
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Q2
網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中，商品與網(wǎng)頁(yè)宣傳不符，如材質(zhì)、顏色、尺寸有偏差，或者存在質(zhì)量瑕疵或缺陷等，怎么辦？
A2
保留好商品照片、包裝、與商家的聊天記錄、購(gòu)物憑證等證據(jù)，若是直播帶貨渠道購(gòu)買商品，應(yīng)保留直播錄屏和主播資質(zhì)頁(yè)面截圖；及時(shí)與商家溝通，要求換貨、退貨或者維修；若商家不配合，可向購(gòu)物平臺(tái)投訴，提供上述證據(jù)；平臺(tái)處理不滿意還可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
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Q3
預(yù)付式消費(fèi)中，消費(fèi)者遇到商家突然關(guān)門跑路，充值的余額無(wú)法退還，商家擅自變更服務(wù)內(nèi)容或提高服務(wù)價(jià)格，消費(fèi)時(shí)設(shè)置各種限制條件等，怎么辦？
A3
辦卡前了解商家的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況，簽訂書面合同，明確服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、有效期、退款條件等；消費(fèi)過(guò)程中注意保留消費(fèi)憑證；遇到商家違約或侵權(quán)行為，先與商家協(xié)商，協(xié)商不成向消協(xié)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，也可以根據(jù)合同約定申請(qǐng)仲裁或者向法院起訴。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
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Q4
餐飲消費(fèi)中，消費(fèi)者遇到禁止自帶酒水、包間最低消費(fèi)、特價(jià)菜不支持退換、強(qiáng)制收取餐具費(fèi)或茶位費(fèi)等霸王條款，怎么辦？
A4
消費(fèi)者可直接拒絕商家的霸王條款要求；若商家強(qiáng)制要求遵守霸王條款，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制收費(fèi)服務(wù)。第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
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Q5
教育培訓(xùn)消費(fèi)中，消費(fèi)者遇到宣傳師資力量與實(shí)際不符、承諾的教學(xué)效果無(wú)法實(shí)現(xiàn)、夸大課程作用等虛假宣傳時(shí)，怎么辦？
A5
保留好宣傳資料、合同等證據(jù)；與教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商退款或按照承諾改進(jìn)教學(xué)；若協(xié)商不成，向教育主管部門或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴；也可通過(guò)訴訟等方式解決糾紛。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！吨腥A人民共和國(guó)廣告法》第四條規(guī)定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告主應(yīng)當(dāng)對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
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Q6
醫(yī)美消費(fèi)中，機(jī)構(gòu)欺詐或手術(shù)失敗，如何索賠？
A6
消費(fèi)前應(yīng)選擇有資質(zhì)的醫(yī)療美容服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)簽訂書面協(xié)議并明確服務(wù)內(nèi)容，保留術(shù)前術(shù)后對(duì)比證據(jù)。醫(yī)美機(jī)構(gòu)若存在虛假承諾或操作失誤，構(gòu)成消費(fèi)欺詐的，消費(fèi)者可以要求退費(fèi)及賠償。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
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Q7
外賣食品變質(zhì)，如何維權(quán)？
A7
在遇到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的外賣時(shí)，要注意保存證據(jù)，保留食品原物、遺留物或其照片、錄像等；先與商家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，通過(guò)平臺(tái)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。
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Q8
家電國(guó)補(bǔ)消費(fèi)中，商家擅自設(shè)置戶籍或職業(yè)等不合理限制、惡意延長(zhǎng)補(bǔ)貼到賬周期、補(bǔ)貼機(jī)型強(qiáng)制搭售延保服務(wù)或隱藏配件費(fèi)、虛標(biāo)舊家電回收價(jià)格或誘導(dǎo)簽署高價(jià)回收協(xié)議，如何應(yīng)對(duì)？
A8
消費(fèi)者應(yīng)在指定電商平臺(tái)、家電賣場(chǎng)或者行政主管部門授權(quán)企業(yè)購(gòu)買，切忌私下交易。消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門或政府官網(wǎng)核實(shí)政策真實(shí)性，確認(rèn)補(bǔ)貼范圍和流程。若發(fā)現(xiàn)商家未按補(bǔ)貼政策執(zhí)行，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門或商務(wù)主管部門舉報(bào)。涉及舊家電回收的，消費(fèi)者應(yīng)要求商家提供書面承諾，并保留舊家電回收單、購(gòu)機(jī)發(fā)票等憑證，維權(quán)時(shí)可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或向法院起訴。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日
Q9
定制服務(wù)消費(fèi)中，如遇到陪玩服務(wù)與宣傳嚴(yán)重不符、代練操作失誤導(dǎo)致游戲賬號(hào)被封禁、陪診服務(wù)泄露患者病歷信息等情況，如何維權(quán)？
A9
消費(fèi)者應(yīng)要求簽訂書面合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，留存聊天記錄、直播錄屏等證據(jù)。涉及代練賬號(hào)時(shí)，建議提前公證賬號(hào)狀態(tài)，保存封禁通知及交易記錄，協(xié)商不成的可以主張商家承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。涉及個(gè)人信息的，建議簽訂保密協(xié)議，拒絕提供無(wú)關(guān)信息，若相關(guān)信息被泄露，可以主張對(duì)方承擔(dān)賠償責(zé)任。
法律依據(jù)
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《中華人民共和國(guó)民法典》第一千一百六十五條規(guī)定，行為人因過(guò)錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
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