海底撈在輿情壓力下從“呼吁寬容”轉(zhuǎn)向“起訴追責”，雖暫時平息眾怒，卻暴露了策略搖擺。
10倍賠償是步妙棋。
海底撈“小便”事件還沒完。
2025年2月24日凌晨，兩名17歲未成年男子唐某、吳某在上海某海底撈包間用餐時，醉酒后站上餐桌向火鍋內(nèi)小便，并將視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)全網(wǎng)嘩然。
警方介入后對兩人作出行政拘留處罰，海底撈隨后采取更換門店全部鍋具餐具、加強衛(wèi)生消毒等措施，并呼吁公眾避免對涉事未成年人進行網(wǎng)絡(luò)攻擊，同時保留追究“惡意傳播者”法律責任的權(quán)利。
然而，海底撈的“寬容”表態(tài)引發(fā)公眾強烈不滿，最終迫于輿論壓力宣布起訴涉事者。
消費者為何不買賬？這波輿情背后的核心矛盾是什么？
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海底撈的初始回應(yīng)（如強調(diào)“不攻擊未成年人”而淡化自身管理漏洞）被批評為“和稀泥”。消費者認為，企業(yè)更應(yīng)優(yōu)先保障用餐環(huán)境安全與品牌信譽，而非過度關(guān)注施害者權(quán)益。有網(wǎng)友諷刺：“難道傳播視頻的人比往鍋里小便的人更可恨？”
盡管涉事者未滿18歲，但其行為被認定為“公然挑釁公序良俗”，甚至涉嫌損害商業(yè)信譽。公眾認為，年齡不應(yīng)成為逃避責任的借口，尤其當行為已造成廣泛社會影響時。
極目新聞評論指出，此事件觸發(fā)了大眾對“未成年人違法被過度寬容”現(xiàn)象的集體反感，認為企業(yè)若一味強調(diào)“保護未成年人”，反而會削弱社會公平感。
海底撈長期以“極致服務(wù)”和“食品安全”著稱，但此次事件暴露了包間監(jiān)管缺失（如未及時發(fā)現(xiàn)異常行為）與危機公關(guān)的遲鈍。若連如此惡劣的行為都能被“寬容”，日常衛(wèi)生管理是否可信？
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如果就海底撈公關(guān)策略進行反思，則艾維·李理論或許能給我們一些啟示。
艾維·李主張“公眾必須被告知”，但海底撈初期聲明回避自身管理責任，僅強調(diào)“譴責”與“衛(wèi)生措施”，未直面公眾對監(jiān)管漏洞的質(zhì)疑，導致信任流失。
海底撈在輿情壓力下從“呼吁寬容”轉(zhuǎn)向“起訴追責”，雖暫時平息眾怒，卻暴露了策略搖擺。艾維·李理論強調(diào)“雙向溝通”，企業(yè)需在維護法律底線（如未成年人保護）與消費者情緒間找到平衡點。例如，可提前聲明“依法追究責任，同時配合未成年人教育”，而非被動“加碼”。
海底撈需通過實際行動重建信任，如公開整改措施、設(shè)立消費者監(jiān)督機制，而非僅靠法律追責。其近年推出的“明廚亮灶”與區(qū)域化創(chuàng)新（如櫻花主題門店）已展示場景化服務(wù)能力，但需將此類創(chuàng)新延伸至安全管理層面。
此次事件本質(zhì)是公眾對“違法成本過低”的長期不滿的集中爆發(fā)，海底撈成為情緒宣泄的載體。企業(yè)的公關(guān)策略需超越簡單的“順從民意”或“法律合規(guī)”，而是構(gòu)建系統(tǒng)性風險應(yīng)對機制。
短期而言，通過法律手段明確責任邊界，同時公開透明化整改進程。
長期則需強化場景化監(jiān)管（如包間服務(wù)流程優(yōu)化），并將“未成年人行為規(guī)范”納入顧客守則。
在價值觀層面，重新定義“大度”內(nèi)涵——不是對惡行的寬容，而是對消費者權(quán)益的堅決捍衛(wèi)。
艾維·李的理論提醒我們，公關(guān)的核心是建立雙向信任。海底撈若能在事件中展現(xiàn)“既堅守法律底線，又傾聽公眾訴求”的立體姿態(tài)，或能化危機為品牌升級的契機。
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