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大事故沒(méi)有，小投訴不斷——這幾乎成了近幾年住宿業(yè)的一個(gè)常態(tài)。

老沙一直跟朋友說(shuō)，作為服務(wù)行業(yè)，酒店人掙的錢，一半都是受氣的錢。作為面向C端消費(fèi)者的服務(wù)行業(yè)，以及住客評(píng)價(jià)直接影響排名和入住率的行業(yè)，當(dāng)差評(píng)、投訴出現(xiàn)后，酒店老板除了賠笑臉、免房?jī)r(jià)，似乎并沒(méi)有太多應(yīng)對(duì)策略。

但是，老沙忍不住想替行業(yè)說(shuō)句話：很多時(shí)候，酒店的差評(píng)和客訴，的確是自身的問(wèn)題；但還有些時(shí)候，部分客訴源于外界對(duì)于行業(yè)的誤解。甚至，相對(duì)一部分差評(píng)，是來(lái)自有些客人的無(wú)理取鬧。

酒店做錯(cuò)了，那必須立正挨打。但如果酒店“受委屈”了，是否也應(yīng)該建立一個(gè)平臺(tái)或渠道，做到及時(shí)反饋，并消弭對(duì)日后經(jīng)營(yíng)的影響？

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酒店成投訴重災(zāi)區(qū)

今年央視315，沒(méi)有出現(xiàn)酒店的身影。但是在黑貓投訴的年度統(tǒng)計(jì)中，關(guān)于旅游和住宿業(yè)的投訴，仍處于快速飆升中。

根據(jù)該平臺(tái)發(fā)布的《2024年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》顯示，旅游相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)數(shù)量增加明顯，比如在線旅游平臺(tái)退改困難、酒店及民宿宣傳語(yǔ)實(shí)際不符等消費(fèi)問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，在2024年，住宿類別的投訴量為38159件，同比增長(zhǎng)6.6%。而旅游類別的投訴為23774，同比增長(zhǎng)63.24%。

其中，去年1月份出現(xiàn)的酒店保潔貿(mào)然開(kāi)門事件，成為該平臺(tái)在旅游出現(xiàn)糾紛中的一個(gè)典型案例。

在所有行業(yè)中，旅游出行住宿，成為2024年消費(fèi)者投訴第5多的行業(yè)。

如果再做細(xì)分，OTA領(lǐng)域投訴量在旅游出行住宿行業(yè)占比達(dá)到48.43%。投訴問(wèn)題集中在酒店或平臺(tái)方面單方面取消訂單以及未入住不予退款的問(wèn)題比較集中。

老沙有注意到，在《2024年度中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》中，同樣提到退款問(wèn)題。

該報(bào)告顯示，2024年全國(guó)在線旅游用戶投訴問(wèn)題類型有：退款問(wèn)題，占比最高，達(dá)52.622%；其次為霸王條款，占比15.732%。

另在人民網(wǎng)發(fā)布的《2025年“人民投訴”平臺(tái)3·15消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告》中，旅游成為繼生活領(lǐng)域之后的第二大投訴行業(yè)（占比為23.74%）。酒店也成為該年度維權(quán)高頻詞。

如果將時(shí)間維度拉長(zhǎng)，在近七八年中，退款、衛(wèi)生、隱私等問(wèn)題，幾乎涵蓋了七八成的客訴和差評(píng)。

比如，3月8日，最高人民法院院長(zhǎng)張軍作最高人民法院工作報(bào)告時(shí)，在懲治個(gè)人隱私犯罪時(shí)，就援引酒店行業(yè)的案例：石某伙同他人在多家酒店客房安裝設(shè)備，偷拍40余人隱私并制售視頻牟利，被判處有期徒刑十年。

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也有酒店老板受委屈

在這些投訴中，有很多案例的確是消費(fèi)者受到了委屈。

就比如那些衛(wèi)生問(wèn)題、隱私問(wèn)題以及硬件不達(dá)標(biāo)的虛假宣傳問(wèn)題等，酒店老板必須得去規(guī)范管理。在客訴出現(xiàn)后，酒店進(jìn)行補(bǔ)償，也是理所應(yīng)當(dāng)。

但是，人上一百，形形色色。如果在酒店行業(yè)一線工作超過(guò)半年，應(yīng)該都會(huì)遇到各種難纏的客人。

老沙在多年前就遇到過(guò)類似案例。

一個(gè)酗酒客人辦理入住，看到前臺(tái)妹子容貌俊俏，就出言邀請(qǐng)人家下班后喝酒。在被拒絕之后直接在大堂出言不遜，最后退房后又在預(yù)訂平臺(tái)直接點(diǎn)差評(píng)，還點(diǎn)名道姓造前臺(tái)妹子黃謠。而事情最終的結(jié)果還是不了了之。因?yàn)檫@個(gè)自證周期太過(guò)漫長(zhǎng)，酒店老板只能在內(nèi)部安撫一下，維持運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

而在小紅書平臺(tái)，更多一線酒店人員分享著自己遭遇的奇葩經(jīng)歷。

還有一些客訴和差評(píng)，其實(shí)是源自于誤會(huì)和認(rèn)知錯(cuò)位。

就比如投訴最為集中的酒店退訂問(wèn)題。

有些客人退訂時(shí)，認(rèn)為自己并未入住，希望能夠免費(fèi)退款。但是根據(jù)預(yù)訂平臺(tái)的要求和限制，酒店方和客人就會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)。

一方面，上述退訂客訴，有一部分屬于客人與預(yù)訂平臺(tái)之間的糾紛，與酒店并無(wú)直接關(guān)系。

另一方面，客人并不完全理解未入住的退訂，對(duì)于酒店方的影響，造成供需雙方出現(xiàn)認(rèn)知偏差。這個(gè)問(wèn)題在《酒管財(cái)經(jīng)》日前推送的《酒店退訂無(wú)理由退款這事，三亞沒(méi)有開(kāi)一個(gè)好頭丨爭(zhēng)鳴》的文章中，有詳細(xì)的相關(guān)描述：

酒店產(chǎn)品，尤其是客房產(chǎn)品，是時(shí)間和空間的結(jié)合，屬于時(shí)空捆綁銷售，具有不可儲(chǔ)存性、無(wú)形性等特征。以間夜為計(jì)量單位的客房，如果當(dāng)晚沒(méi)有客人入住，它就會(huì)變得沒(méi)有價(jià)值。

所以房?jī)r(jià)都是針對(duì)市場(chǎng)變化狀態(tài)實(shí)時(shí)調(diào)整。消費(fèi)者的任何一個(gè)預(yù)訂動(dòng)作，都會(huì)影響酒店接下來(lái)的客房定價(jià)機(jī)制。

還有一個(gè)重要的因素，酒店投訴與好評(píng)，在很多OTA平臺(tái)的權(quán)重并不一致。

同樣是一條評(píng)價(jià)，一條差評(píng)對(duì)于酒店評(píng)分的影響，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于好評(píng)。這一點(diǎn)相信很多酒店老板都有感受。

以酒店在平臺(tái)上擁有1000條評(píng)論為例，當(dāng)下評(píng)分為4.8分。如果老板希望讓評(píng)分提升0.1分，需要再增加近千條好評(píng)。但是如果評(píng)分往下掉0.1分，只需工作稍微不認(rèn)真一點(diǎn)點(diǎn)，或者遇到幾個(gè)難纏的客人就行了。

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如何理性應(yīng)對(duì)投訴？

老沙認(rèn)為，酒店提升自身基本功，是減少客訴和差評(píng)的最本質(zhì)動(dòng)作。但是，依然有一些投訴是單一酒店老板無(wú)法左右和解決的。這一點(diǎn)同樣需要行業(yè)引起重視。

首先是發(fā)聲占位問(wèn)題。

現(xiàn)在大部分維權(quán)報(bào)告，都是從消費(fèi)者視角來(lái)分析。在這個(gè)語(yǔ)境中，消費(fèi)者成為天然的弱勢(shì)和需要關(guān)注的群體。

但是，對(duì)于包括酒店行業(yè)在內(nèi)的實(shí)體產(chǎn)業(yè)，同樣需要有自己的發(fā)聲渠道。老沙認(rèn)為，各級(jí)的酒店行業(yè)協(xié)會(huì)以及文旅部門，也要積極主動(dòng)呼吁，多為自己人發(fā)聲，為業(yè)內(nèi)人爭(zhēng)取權(quán)益。

其次是酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)的退訂和退費(fèi)問(wèn)題。

關(guān)于這方面的客訴和輿情，認(rèn)知偏差是作為核心的原因所在。消費(fèi)者有自己的認(rèn)知，酒店方也有自己的理解。

老沙認(rèn)為，酒店方需要規(guī)范自己的管理，比如在預(yù)訂頁(yè)面顯眼位置，突出顯示取消預(yù)訂的相關(guān)條款。而行業(yè)媒體、協(xié)會(huì)也需做好科普、消費(fèi)者培育和市場(chǎng)培育的工作，盡可能讓市場(chǎng)處于公平正義的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中。

第三是反投訴平臺(tái)和機(jī)制的搭建。

有些酒店老板擔(dān)心反投訴會(huì)得罪顧客，進(jìn)而影響生意。還有一些老板則是苦于沒(méi)有一個(gè)高效、公平的反投訴平臺(tái)。

老沙認(rèn)為，整個(gè)行業(yè)要想高質(zhì)量發(fā)展，這個(gè)平臺(tái)和機(jī)制非常重要。它也是行業(yè)走向成熟的標(biāo)志之一。至于誰(shuí)來(lái)搭建、如何搭建，這個(gè)還有很大的探討空間。也歡迎大家在文末留言討論一下。

第四是能否建立黑名單機(jī)制？

坦言之，在酒店供給過(guò)剩和存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的階段，且不說(shuō)如何建立黑名單制度，即便有，也幾乎沒(méi)有實(shí)際操作和執(zhí)行的空間。但是，該類探索依然具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。