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今年“3·15”，翻車的不僅是央視315晚會曝光的一眾企業(yè)，還有三大運營商：電信、移動、聯(lián)通。

新華社記者在2025年3月15日披露，運營商代理商以“套餐升級”為名誘導(dǎo)消費，以“免費體驗”為由暗設(shè)扣費陷阱，用戶知情權(quán)屢遭侵害。

這一現(xiàn)象在央視315晚會中也有涉及。晚會聚焦騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈。相關(guān)公司利用智能機器人，撥打營銷騷擾電話。

次日，三大運營商整齊劃一發(fā)布聲明，均稱“高度重視”“全面自查”“嚴肅處理”。

工業(yè)和信息化部也已組織北京、上海、廣東等地通信管理局，責(zé)令基礎(chǔ)電信運營商立即關(guān)停涉事線路。同時，將持續(xù)采取有力措施，強化對基礎(chǔ)電信運營商、虛擬運營商、呼叫中心企業(yè)監(jiān)督檢查，嚴厲查處違法違規(guī)企業(yè)，加大曝光力度。

如此程式化的回應(yīng)和整改，恰恰折射出通信行業(yè)的積弊難除。

先說下本人的遭遇。這兩年，作為廣東移動的用戶，每天至少接到三到四個移動促銷電話。盡管反復(fù)表明不需要升級套餐，電話鈴聲從未停息。甚至在不斷拉黑相關(guān)號碼后，廣州移動代理商改用虛擬號碼繼續(xù)轟炸。

上周忍無可忍之下，我選擇通過工信部官網(wǎng)投訴：瀏覽器輸入“工信部”進入官網(wǎng)，點擊“公眾參與”欄目下的“電信申訴”，選擇“用戶申訴”并填寫企業(yè)信息。投訴提交后，騷擾電話暫時停止。

但作為受害者，我有權(quán)知道處理流程與結(jié)果：究竟誰擔(dān)責(zé)？承擔(dān)何種后果？目前，無人給我交代。

消費者向廣東通信管理局投訴移動電話營銷亂象，未必能觸發(fā)實質(zhì)性調(diào)查。即便央媒持續(xù)曝光，也難以確保三大運營商徹底終止既有營銷模式。

工信部等13部門2018年頒布的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》明確要求“有案必查，查實必罰”，但央視315晚會曝光的智能機器人撥打營銷電話事件中，就監(jiān)管部門的回應(yīng)來看，僅責(zé)令關(guān)停涉事線路，這種末端治理難以觸及核心矛盾。

問題的根源在于運營商設(shè)計的商業(yè)模式。運營商設(shè)計的商業(yè)模式本質(zhì)是風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁機制?？偛恐贫みM的用戶增長目標與傭金激勵政策，迫使代理商為完成KPI采取非常規(guī)手段。

違規(guī)營銷產(chǎn)生收益，運營商通過話費分成坐享其成；亂象遭曝光時，又以“第三方行為”為由切割責(zé)任。制度安排下，代理商實質(zhì)承擔(dān)了法律與道德風(fēng)險，運營商維持“合規(guī)經(jīng)營”表象，亂象由此不絕。

視用戶為魚肉，沒有一家運營商能“獨善其身”。盡管三家運營商都在強調(diào)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化，但實際上它們之間缺乏實質(zhì)性的差異化競爭。無論是網(wǎng)絡(luò)覆蓋、資費標準還是客戶服務(wù)，都呈現(xiàn)出高度同質(zhì)化的特征。

市場飽和，進一步加劇惡性競爭。中國移動去年12月凈減78.5萬移動客戶，中國電信固定電話用戶全年流失412萬，三大運營商移動用戶總數(shù)逼近17.9億，用戶量已然見頂。5G用戶滲透率超71%后，技術(shù)紅利空間也所剩無幾。

增量市場轉(zhuǎn)為存量廝殺，三大運營商一邊打價格戰(zhàn)，一邊埋下套餐套路、資費算計，由大小代理商從用戶口袋里掏回來。

利益捆綁如此之深，必然會導(dǎo)致整改聲明與實際行動嚴重脫節(jié)。三大運營商承諾“加強代理商管理”，卻對傭金激勵機制避而不談；強調(diào)“規(guī)范營銷行為”，卻未調(diào)整單一以用戶數(shù)量及營收增長為核心的考核體系。

是時候厘清責(zé)任鏈條，將用戶投訴率與運營商經(jīng)營許可直接關(guān)聯(lián)，建立穿透式監(jiān)管機制，而非停留在切斷個別代理商的表層處理。

賺到錢的是三大運營商，挨板子的是代理商，根治騷擾電話等亂象，必須打破單邊免責(zé)體系，建立收益與責(zé)任對等的約束機制，將用戶投訴率與運營商年度考核直接關(guān)聯(lián)。

貴為央企，副部級的帽子戴在三大運營商頭上，既是光環(huán)，也是責(zé)任。主管部門的板子如果舉得高落得輕，也會被人誤解為是對其行政級別的忌憚。