整整一年的時(shí)間內(nèi)，都未能成功啄到“蟲”，這究竟是因?yàn)椤跋x”隱藏得過于深邃，還是“啄木鳥”有所松懈？
繼去年被315曝光之后，今年315，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（下述簡(jiǎn)稱“啄木鳥”）再度被曝光無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等問題。
高比例抽成是亂象主要原因
公開資料顯示，啄木鳥成立于2014年12月3日，是目前國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)之一，宣稱在國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市有業(yè)務(wù)開展，在線接單的維修師傅達(dá)10萬名之多，提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通等95種以上的多元化家庭維修服務(wù)。
3月15日，曾以一句“除了感情不修，啥都修”的宣傳語深入人心的啄木鳥，被央視315晚會(huì)曝光了啄木鳥家庭維修的問題，涉及收費(fèi)不透明、維修過程中誘導(dǎo)消費(fèi)、客服推諉責(zé)任、平臺(tái)管理混亂。
據(jù)悉，近一年來，“3.15”晚會(huì)和《財(cái)經(jīng)調(diào)查》欄目收到了大量消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)的投訴，在黑貓等投訴平臺(tái)上，啄木鳥的投訴量更是高達(dá)6500余條。
近期，央視記者以應(yīng)聘者的身份進(jìn)入啄木鳥公司，該記者接受了幾天的培訓(xùn)便上崗，而培訓(xùn)的內(nèi)容主要集中在服務(wù)流程、溝通話術(shù)和平臺(tái)規(guī)則上，而實(shí)際的家電維修操作并未涉及，培訓(xùn)重點(diǎn)是營(yíng)銷套路。
關(guān)于維修方面的，培訓(xùn)人員僅表示，如果上門維修時(shí)遇到不會(huì)修的情況可以通過視頻電話聯(lián)系公司的老師傅解決問題。
隨后，記者隨公司指派的黃師傅前往客戶處，負(fù)責(zé)更換洗衣機(jī)電機(jī)。此維修任務(wù)中，黃師傅向客戶收取了659元的維修費(fèi)用，而實(shí)際成本僅為購買塑料電機(jī)的91元，換下的金屬電機(jī)還賣廢品得60元，實(shí)際成本僅為31元。
對(duì)此，中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟中國(guó)區(qū)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜指出：“這種管理方式不僅無法保障服務(wù)質(zhì)量，還直接導(dǎo)致了維修人員在實(shí)際工作中采取虛報(bào)故障、小病大修等手段來提高收費(fèi)?！?/p>
此事一經(jīng)曝出，眾多網(wǎng)友以及消費(fèi)者也紛紛宣泄出了心中的“怨言”。“啄木鳥的師傅安的水龍頭半夜掉了，家淹了，以后見了啄木鳥繞道走”“在北京遭遇啄木鳥： 通馬桶說是要加疏通劑收了350 換洗手盆換排水管收了300+”等評(píng)論不在少數(shù) 。
此外，還有網(wǎng)友表示價(jià)格貴和師傅沒有什么關(guān)系“也找啄木鳥修過五六次，價(jià)格是偏貴，質(zhì)疑過價(jià)格，師傅也說沒辦法，平臺(tái)收一半的錢，他賺不了多少，所以是平臺(tái)太狠了，壟斷性質(zhì)”。
柏文喜也表示：“平臺(tái)對(duì)維修人員的高比例抽成是導(dǎo)致亂收費(fèi)的重要原因之一。啄木鳥平臺(tái)掌握著大量的客源渠道，維修人員對(duì)其依賴度高，這種流量壟斷的模式使得平臺(tái)在利益分配上占據(jù)主導(dǎo)地位。而高抽成機(jī)制又進(jìn)一步擠壓了維修人員的利潤(rùn)，導(dǎo)致維修人員為了生存不得不采取欺詐手段，形成了“平臺(tái)吸血—師傅欺詐—消費(fèi)者受害”的惡性循環(huán)?！?/p>
子公司存放涉嫌無3C強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品
在315曝光當(dāng)晚，啄木鳥就及時(shí)在官微發(fā)布了聲明，表明對(duì)315曝光的問題致歉，并成立專項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行徹查。
但該聲明中僅包含道歉及成立專項(xiàng)調(diào)查組的決定，卻未提出具體整改方案，甚至連公章都未加蓋，這讓不少網(wǎng)友對(duì)此詬病。一條“不是真心實(shí)意道歉，是怕失去利益”的評(píng)論獲得了3834個(gè)贊，霸占評(píng)論區(qū)第三的位置。
面對(duì)輿論的壓力，3月15日深夜和3月16日凌晨，啄木鳥緊急發(fā)出第二次聲明表示，放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn)。
啄木鳥承諾，后續(xù)將“每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問題被徹底解決，不會(huì)給自己設(shè)定截止日期，不會(huì)等待風(fēng)暴過去，而是把這場(chǎng)整改當(dāng)成一場(chǎng)必須完成的長(zhǎng)期行動(dòng)?！?/p>
據(jù)3月16日，重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的通報(bào)顯示，市場(chǎng)監(jiān)督管理局迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，組織市區(qū)兩級(jí)執(zhí)法力量，出動(dòng)執(zhí)法人員80余人，進(jìn)駐重慶啄木鳥總部及其分子公司。
據(jù)悉，此次調(diào)查重點(diǎn)是對(duì)啄木鳥維修工的抽成規(guī)則、員工培訓(xùn)、對(duì)外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行調(diào)查。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)提取了啄木鳥日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及業(yè)務(wù)往來的部分證據(jù)資料。
不僅如此，聯(lián)合市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院也對(duì)啄木鳥子公司——重慶百家家維電器有限公司庫房?jī)?nèi)的相關(guān)產(chǎn)品開展質(zhì)量監(jiān)督抽查。
在該公司的庫房?jī)?nèi)，聯(lián)合市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院發(fā)現(xiàn)了存放有燃?xì)廛浌?、LED平板燈、電機(jī)三種涉嫌無3C強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)上述產(chǎn)品采取了扣押強(qiáng)制措施。
2025年3月17日，啄木鳥發(fā)布整改進(jìn)度公示：截至3月17日下午6時(shí)，已完成審核并核實(shí)確認(rèn)8655個(gè)爭(zhēng)議訂單，針對(duì)其中的不合理收費(fèi)，已完成退款、費(fèi)用優(yōu)化及補(bǔ)償。已完成88個(gè)產(chǎn)品、6758個(gè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格整理。
此外，啄木鳥還表示3月27日前，完成“Deepseek AI 幫忙問價(jià)”功能開發(fā)，用戶可通過AI預(yù)估維修價(jià)格，并獲取小故障自檢與DIY維修指導(dǎo)，減少現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)帶來的不確定性。功能開發(fā)完成后，將在3個(gè)工作日內(nèi)提交平臺(tái)審核，審核通過后上線。調(diào)整培訓(xùn)及考核機(jī)制，培訓(xùn)期延長(zhǎng)至15—45天。
而啄木鳥的整改能持續(xù)到什么時(shí)候，又能否得到有效的正反饋，還有待市場(chǎng)后續(xù)觀察。值得一提的是，近年來啄木鳥還在沖刺IPO。
資料顯示，啄木鳥于2024年1月29日向港交所提交了主板IPO上市申請(qǐng)，并于同年7月底因滿6個(gè)月而失效。隨后在2024年9月30日，啄木鳥再次遞交招股書，目前上市狀態(tài)仍為“處理中”。
但315曝光可能反映出啄木鳥在商業(yè)管理或模式上的風(fēng)險(xiǎn)，這是否會(huì)對(duì)其IPO之路造成影響還有待市場(chǎng)觀察。
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