“整個(gè)行業(yè)幾乎99%都是有貓膩的?！?/p>
這是央視3·15晚會(huì)曝光家庭維修行業(yè)亂象，被著重點(diǎn)名的頭部平臺(tái)啄木鳥創(chuàng)始人王國(guó)偉，曾在采訪中說(shuō)過(guò)的一句話。
據(jù)啄木鳥招股書引用的數(shù)據(jù)顯示，按2023年的總交易額24.8億元計(jì)算，啄木鳥占中國(guó)線上家庭維修行業(yè)2.4%的市場(chǎng)份額，是最大的家庭維修平臺(tái)。
99%都有貓膩，而自己一手創(chuàng)建的平臺(tái)卻占據(jù)2.4%的份額，這無(wú)疑于變相承認(rèn)自家啄木鳥平臺(tái)套路深，是行業(yè)貓膩的代表。
而啄木鳥這家公司呢，還有一首司歌這樣唱到：“我們像啄木鳥一樣從容，客戶第一牢記心中，誠(chéng)信守諾才會(huì)成功，有尊嚴(yán)的掙錢讓我們昂首挺胸”。
現(xiàn)在再看這歌詞，諷刺性那是絕對(duì)拉滿了。從3·15晚會(huì)曝光的問(wèn)題來(lái)看，客戶第一、誠(chéng)信守諾以及有尊嚴(yán)的掙錢，啄木鳥是一樣沒(méi)兌現(xiàn)，真正兌現(xiàn)的可能只有昂首挺胸了。
01
啄木鳥啄了消費(fèi)者，成了“維修刺客”！
在線上叫過(guò)上門維修的朋友，一定對(duì)啄木鳥不會(huì)感到陌生。
啄木鳥上找的維修師傅確實(shí)手藝不錯(cuò)，很專業(yè)，但就是突出一個(gè)貴字。
前兩年公司曾經(jīng)修過(guò)一次門，其實(shí)問(wèn)題不大，就是時(shí)間久了有點(diǎn)變形，開關(guān)時(shí)會(huì)摩擦地面。
只要把螺絲擰開重新校正再上一遍就可以了，奈何自己沒(méi)有專業(yè)工具，也不敢隨便拆。
當(dāng)時(shí)叫來(lái)啄木鳥的師傅，一問(wèn)報(bào)價(jià)居然要300多元，實(shí)在有點(diǎn)太貴了。
抱著能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)的心態(tài)就和師傅砍了家，師傅倒也爽快，表示和平臺(tái)溝通下。
最終在師傅和平臺(tái)的“斡旋”下，以180元的價(jià)格成交。門還是修好了，可心中卻充滿感慨。
只是簡(jiǎn)單上個(gè)螺絲就要300多，講完價(jià)也要收180元，可見啄木鳥維修的利潤(rùn)有多大。
不過(guò)，上門維修這種事情，只要能修好，大部分消費(fèi)者也是咬咬人忍了。畢竟以前缺少專業(yè)平臺(tái)加持的上門維修行業(yè)，維修要么找一些野廣告，要么靠朋友推薦，想找一個(gè)靠譜點(diǎn)的師傅確實(shí)很麻煩。
可誰(shuí)能想到，啄木鳥還是被3·15曝光了，這一曝光把整個(gè)行業(yè)的貓膩都置于到了陽(yáng)光之下。
在央視的暗訪視頻中，啄木鳥的師傅們只打開水龍頭就收費(fèi)100元，更換成本僅20元的點(diǎn)火器收費(fèi)250元；
維修師傅在平臺(tái)授意下，將成本91元的塑料電機(jī)報(bào)價(jià)659元，甚至對(duì)未損壞的洗衣機(jī)謊稱“主板故障”收取高額費(fèi)用。
維修師傅甚至還會(huì)和平臺(tái)一起演“雙簧”，要么虛構(gòu)故障，額外收取維修費(fèi)用。要么先報(bào)低價(jià)吸引下單，再現(xiàn)場(chǎng)忍痛割肉，幫顧客“討價(jià)還價(jià)”，實(shí)際上優(yōu)惠后的維修費(fèi)用依然高得驚人。
啄木鳥維修宰客事件曝光后，#啄木鳥維修刺客#相關(guān)的話題閱讀量很快突破3億，由此可見大家忍啄木鳥久矣。
消費(fèi)者集體控訴：“疏通管道收費(fèi)2000元”、“換顆螺絲收70元”。
黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于啄木鳥的投訴量一下子飆升至6000余條，平臺(tái)承諾的“48小時(shí)響應(yīng)”機(jī)制形同虛設(shè)。有媒體更是痛批：“這不是偶發(fā)事件，而是系統(tǒng)性欺詐”。
面對(duì)央視3·15晚會(huì)的重錘，啄木鳥平臺(tái)的反應(yīng)卻意外的誠(chéng)懇。在最新的回應(yīng)里，啄木鳥平臺(tái)表示已經(jīng)放棄公關(guān)，不會(huì)再為宰客事件找理由。
然而這看似誠(chéng)懇的表態(tài)，更像是面對(duì)鐵一般的事實(shí)，已無(wú)法狡辯推卸責(zé)任的無(wú)力。畢竟高抽傭和離譜定價(jià)沒(méi)得洗，還有暗訪視頻擺在那里。
套路被拆穿，靠著高價(jià)維修賺得盆滿缽滿的啄木鳥可謂付出了巨大的代價(jià)。
重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局連夜突擊檢查啄木鳥機(jī)房，啟動(dòng)立案調(diào)查。
此前兩次沖擊港交所失敗的啄木鳥，估值也從17億元暴跌至不足5億元。這場(chǎng)信任危機(jī)直接導(dǎo)致平臺(tái)日均訂單量腰斬，26,968名活躍工程師中近三成選擇離職。
而自成立以來(lái)，啄木鳥獲得了姚勁波的58同城、雷軍的順為資本、小米、神騏資本、兩江資本、金牌櫥柜等多家VC和產(chǎn)業(yè)投資方的投資，累計(jì)金額超6億元。
這次風(fēng)波無(wú)疑為資本的后續(xù)投資帶來(lái)了很多不確定因素。
02
王國(guó)偉創(chuàng)業(yè)史：屠龍少年終成惡龍！
這場(chǎng)曝光如同一顆深水炸彈，炸出了家庭維修行業(yè)的系統(tǒng)性亂象，也讓創(chuàng)始人王國(guó)偉從“草根逆襲典范”淪為“資本的貪婪代言人”。
更諷刺的是，這位曾痛斥“行業(yè)99%有貓膩”的維修工，如今卻親手將公司打造成“貓膩集散地”。
啄木鳥為什么會(huì)變成這樣，如果細(xì)細(xì)了解創(chuàng)始人王國(guó)偉的創(chuàng)業(yè)發(fā)家史，也許會(huì)找到答案。
1994年，19歲的重慶少年王國(guó)偉還在廣州三元里的海鮮娛樂(lè)城拖地洗碗，當(dāng)時(shí)月薪300元的他聽聞冷氣機(jī)維修師傅月入2萬(wàn)后，毅然扔掉抹布回成都拜師學(xué)藝。
白天拆裝零件，晚上睡維修店地板，靠著菜市場(chǎng)發(fā)傳單的笨辦法，他逐漸積累起第一批客戶。
2004年，他將成功模式復(fù)制到全國(guó)，創(chuàng)立連鎖維修公司，親自上門修冰箱、住20元招待所，也許當(dāng)時(shí)他的志向還是終結(jié)行業(yè)水平參差不齊、亂收費(fèi)的亂象。
2014年，王國(guó)偉與妹妹及媒體人朱紅坤創(chuàng)立啄木鳥平臺(tái)，喊出“明碼標(biāo)價(jià)，讓維修像點(diǎn)外賣一樣透明”的口號(hào)。
他主導(dǎo)開發(fā)了一款維修計(jì)價(jià)器，用戶只需要輸入故障現(xiàn)象便可獲得清晰透明的報(bào)價(jià)，這一度成為了行業(yè)標(biāo)桿。
很快，資本便聞風(fēng)而動(dòng)，雷軍、姚勁波等大佬領(lǐng)銜投行4輪注資超4億元，平臺(tái)迅速覆蓋300個(gè)城市、10萬(wàn)工程師，年?duì)I收突破10億。
啄木鳥逐漸成為“維修刺客”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)在2024年。
在首次IPO失敗后，為滿足資本對(duì)業(yè)績(jī)的渴求，啄木鳥開始將部分抽傭比例從40%調(diào)整至至60%，維修師傅到手不足四成。
這就好比你給老板打工，以前可以拿4000，現(xiàn)在卻只能拿3000。老板告訴你，想賺得多，其實(shí)也不用多干。配合我給用戶整點(diǎn)套路、提高價(jià)格就可以了。
因此，這些維修師傅在養(yǎng)家糊口的高壓之下，只能配合平臺(tái)玩起了套路游戲。
《宰客話術(shù)手冊(cè)》成為工程師必修課，“把生銹螺絲說(shuō)成主板損壞”、“舊零件回收二次銷售”等欺騙消費(fèi)者的行為成了家常便飯。
啄木鳥的招股書顯示：其毛利率常年超80%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。很明顯，如此高的毛利率正是得益于維修差價(jià)。
啄木鳥的商業(yè)模式本質(zhì)是“平臺(tái)抽傭+差價(jià)收割”的雙重吸血。這種不宰客就虧本的畸形生態(tài)，最終將維修師傅逼成了“維修刺客”。
為沖擊IPO，平臺(tái)不惜飲鴆止渴。降低維修師準(zhǔn)入門檻（培訓(xùn)三天即可上崗）、默許無(wú)證承接高空作業(yè)、研發(fā)算法優(yōu)先推送高收費(fèi)項(xiàng)目。
2024年啄木鳥的銷售及營(yíng)銷開支飆升至2.99億元，占營(yíng)收48%，而研發(fā)投入僅0.3億元。這種重營(yíng)銷輕服務(wù)的策略，讓啄木鳥淪為58同城式套路的翻版。
王國(guó)偉并非不知情。早年睡地板、痛恨偷換零件的他，曾親自制定《維修誠(chéng)信十誡》。但面對(duì)資本的對(duì)賭壓力，他最終忘記了初心選擇了妥協(xié)。
他將維修計(jì)價(jià)器從價(jià)格標(biāo)尺變成了宰客工具；把標(biāo)榜“客戶第一”的司歌變成了諷刺樂(lè)章。
如今擺在啄木鳥面前的，只有一條救贖之路。從“維修刺客”真正回歸“改變行業(yè)亂象”的初心，才能挽回消費(fèi)者們的信任。
只能說(shuō)，恰恰是因?yàn)樵鴬^斗在維修一線，才深知這個(gè)行業(yè)的水深，屠龍少年也最終成了惡龍！
啄木鳥不啄樹干里的蟲子開始啄人，也進(jìn)一步揭示了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)的三大悖論：
一是規(guī)模崇拜陷阱：盲目追求GMV和市占率，讓“做大”凌駕于“做好”之上；
二是資本異化效應(yīng)：對(duì)賭協(xié)議和上市壓力扭曲企業(yè)價(jià)值觀，將用戶變成財(cái)報(bào)上的數(shù)字；
三是監(jiān)管滯后困局：家庭維修等O2O服務(wù)領(lǐng)域缺乏強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，讓平臺(tái)在灰色地帶野蠻生長(zhǎng)。
如今，王國(guó)偉正站在創(chuàng)業(yè)以來(lái)最大的十字路口中。真的希望那個(gè)曾在菜市場(chǎng)發(fā)傳單的維修工，能重拾扳手與螺絲刀里的工匠初心。
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