來自北歐的豪華品牌沃爾沃汽車，再次放出大招，發(fā)布“消費透明承諾”，期待以此切實保障用戶權(quán)益。
沃爾沃汽車和二十家經(jīng)銷商集團(tuán)代表現(xiàn)場簽署《消費透明承諾書》。這一舉措旨在構(gòu)建更為健全的服務(wù)流程與信息追蹤體系、更嚴(yán)格的消費透明管理制度，讓每一位車主的信賴皆有回應(yīng)。
沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司總裁于柯鑫表示，“產(chǎn)品是核心，服務(wù)是中心，好的產(chǎn)品永遠(yuǎn)離不開好的服務(wù)。有了服務(wù)的加持，沃爾沃一定會贏得客戶的信賴。”
此次發(fā)布的消費透明承諾，沃爾沃汽車采用數(shù)字化信息鏈條，讓消費者像網(wǎng)購一樣消費的明明白白，同時，也讓經(jīng)銷商的操作完全透明化，徹底斷絕一些不良操作。
解決消費者購車最后的痛點
“消費者購車時有很多顧慮，其中有兩個最大的痛點。”于柯鑫告訴汽車大公司，“第一個是我的新車是不是買貴了？第二個是花這么多錢買的這些東西到底是不是有貓膩，是贈品，還是權(quán)益，是不是能夠百分之百的核對清楚？”
針對第一點價格透明，沃爾沃汽車在兩年前就已經(jīng)開始探索新的零售模式。在過去的這兩年里面，沃爾沃也嘗試了很多的方法，推出了代理、直售等等模式，并且早已經(jīng)推出了一口價模式。
“在全新的XC90上，我們就會嘗試沃爾沃獨有的新零售的模式，盡量減少和客戶之間的議價，讓我們購車的價格更透明?！庇诳脉芜@樣表示。
此次的消費透明承諾，很重要的變化是針對第二點個痛點。就是客戶花的錢能不能買到他想要的東西，這是客戶的很大的一個目的。
這個痛點最早來自于售后，客戶維修保養(yǎng)，根據(jù)自己的需求可以選擇原廠或者副廠件。但以前的很多情況下，比較模糊，存在很多信息差?？蛻舴浅Ｐ枰粋€官方的權(quán)威說法。
為了解決痛點，沃爾沃開發(fā)了數(shù)字化的Newbie系統(tǒng)，在沃爾沃APP上推出了電子工單的功能，配合沃爾沃溯源碼功能，在APP上可以清楚地看到維修保養(yǎng)的零配件到底是原廠還是非原廠，價格是多少。電子工單上車主對自己的維修保養(yǎng)的情況就變得非常了解，消費也就沒有了顧慮。
“這次我們把這個功能開始拓展到了售前?！?/p>
于柯鑫總結(jié)道，“在傳統(tǒng)買車的體驗中，其實有很多紛繁復(fù)雜的流程，紙質(zhì)合同是之一，它的問題是不透明，不同的經(jīng)銷商合同的樣式不一樣，內(nèi)容和形式都不一樣，有什么贈品，是不是原廠哪些權(quán)益，這些內(nèi)容有的寫得很詳實，有的寫得很模糊，客戶其實并不放心，總會擔(dān)心會不會有問題?！?/p>
此次沃爾沃透明消費承諾，就像售后一樣，讓沃爾沃的APP成為客戶權(quán)威的官方保證，明確在購車的時候客戶到底買到了什么，哪些是贈送的，哪些是原廠的，哪些是副廠的，有什么權(quán)益。
最終就是要讓客戶明白自己花的錢到底買到了什么。甚至客戶還可以通過APP的記錄，在另一家4s店能夠繼續(xù)享受自己的權(quán)益，這些信息都體現(xiàn)在沃爾沃官方APP上，變成可見可查可追溯，徹底打消客戶在購車用車上的猶豫。
“現(xiàn)在有了透明消費之后，通過沃爾沃的APP，客戶在購買產(chǎn)品時可以體驗到像網(wǎng)購一樣的透明消費體驗?！庇诳脉芜@樣說道。
自2025年3月起，消費透明承諾正式上線沃爾沃汽車全國各大經(jīng)銷商門店?？蛻艨窜嚂r，銷售顧問會為客戶介紹沃爾沃消費透明承諾。
“我們重視產(chǎn)品的安全可靠，同樣也重視消費透明?！庇诳脉螐?qiáng)調(diào)。
消費透明將成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
今年是沃爾沃的產(chǎn)品大年，是燃油、插混、純電“三駕馬車”共同發(fā)力。
“產(chǎn)品迭代對每個品牌來說都是機(jī)遇，但當(dāng)前汽車行業(yè)的整體競爭環(huán)境又給每個品牌帶來比較大的挑戰(zhàn)?！蔽譅栁制嚧笾腥A區(qū)銷售公司銷售副總裁周濰表示，“我們從不畏懼打價格戰(zhàn)，而是要通過合理的競爭去實現(xiàn)品牌和經(jīng)銷商兩者間的長期主義平衡。”
此次，消費透明承諾也是沃爾沃汽車對于今年產(chǎn)品攻勢所做出的服務(wù)創(chuàng)新。
“客戶都希望明明白白消費，我們未來會站在客戶的立場堅定地持續(xù)落實消費透明。我相信我們推出的消費透明承諾未來會成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”周濰談到。
沃爾沃汽車的消費透明承諾貫穿了銷售和售后，而且每個服務(wù)背后都有一套非常強(qiáng)大的“檢查工具”。
比如，客戶進(jìn)入沃爾沃展廳，銷售人員會很清晰地公開告知客戶消費透明承諾的內(nèi)容，這些產(chǎn)品告知書后續(xù)一定會在沃爾沃的小程序和APP上。
根據(jù)產(chǎn)品上的溯源碼，客戶可以清楚地查驗到零配件是不是原廠。
周濰強(qiáng)調(diào)，“我們并不是要求經(jīng)銷商必須賣原廠零配件，但要求經(jīng)銷商必須告知客戶，賣的每個零配件的品牌是什么，廠家是什么。這樣既是是保護(hù)經(jīng)銷商，也是保護(hù)客戶，體現(xiàn)了我們品牌的責(zé)任感?！?/p>
在價格透明方面，沃爾沃也很早就做出了探索和嘗試。
“2021年，我們在傳統(tǒng)豪華品牌中率先采用多元銷售模式，啟動了傳統(tǒng)豪華品牌的第一家直營店，當(dāng)時做的規(guī)模不小，而且很多地方做得很不錯。”周濰說。
通過新零售的一口價模式，沃爾沃汽車給經(jīng)銷商提供了非常豐厚的傭金。，商業(yè)的本質(zhì)是能讓合作伙伴實現(xiàn)盈利，而非選擇哪種模式，所以經(jīng)銷商銷售意愿很大。
周濰認(rèn)為，“當(dāng)前，很多品牌采用的新零售一口價僅僅是采用定金支付的模式，但沃爾沃的系統(tǒng)已經(jīng)完全打通了定金、尾款、按揭。這樣做的核心目的是真正實現(xiàn)用戶購買旅程中的全鏈路服務(wù)，能把每一個體驗環(huán)節(jié)做足，也能了解經(jīng)銷商賣每臺車的收付和盈利情況，我想這個業(yè)務(wù)初衷遠(yuǎn)比所謂的一口價更有價值，特別是對用戶和我們的合作方?！?/p>
大公司視點
沃爾沃品牌是2024年全球銷量為數(shù)不多的還能保持同比增長的豪華品牌，包括中國區(qū)域的業(yè)績表現(xiàn)也是跑贏大盤市場。
而且，這樣的成績是在缺乏新產(chǎn)品的情況下取得的。
在這段時間，沃爾沃把主要的精力放在了練內(nèi)功。通過打造更清晰健全的數(shù)字化系統(tǒng)，例如 Newbie，對經(jīng)銷商各項數(shù)據(jù)指標(biāo)的全鏈路實時追蹤，去幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)在整個管理過程中的問題發(fā)現(xiàn)與優(yōu)化，能夠及時且一針見血地找到問題所在，減少經(jīng)銷商自身運營中的損耗，這種體系的賦能是經(jīng)銷商愿意相信并與沃爾沃協(xié)同前行的基礎(chǔ)。
正如周濰所說，“我們做這件事，本質(zhì)上不是為了吹噓我們能引領(lǐng)創(chuàng)新，而是為了幫助經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型，提升更好的用戶視角?！?/p>
有了產(chǎn)品攻勢的加持，和消費透明的承諾，不疾不徐的沃爾沃，將真正贏得消費者的心。
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