導(dǎo)語(yǔ)：2025年3月12日，麥肯錫發(fā)布報(bào)告《人工智能的現(xiàn)狀：企業(yè)如何重新布線以獲取價(jià)值》（The state of AI: How organizations are rewiring to capture value），指出各組織正開(kāi)始創(chuàng)建結(jié)構(gòu)和流程，以便從生成式人工智能中獲取有意義的價(jià)值。雖然仍處于早期階段，但企業(yè)正在重新設(shè)計(jì)工作流程、提升治理水平并降低更多風(fēng)險(xiǎn)。啟元洞見(jiàn)分享文章主要內(nèi)容，為讀者提供參考。
企業(yè)正在進(jìn)行組織變革，旨在從人工智能中創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值，而大型企業(yè)正引領(lǐng)這一潮流。麥肯錫關(guān)于人工智能的最新全球調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各組織正在采取能推動(dòng)底線影響的措施，例如，在部署人工智能時(shí)重新設(shè)計(jì)工作流程，讓高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)任監(jiān)督人工智能治理等關(guān)鍵職務(wù)。研究結(jié)果還顯示，企業(yè)正在努力降低與人工智能相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，并在重新培訓(xùn)員工參與人工智能部署的同時(shí)，招聘與人工智能相關(guān)的新職位。與規(guī)模較小的企業(yè)相比，年收入至少在5億美元以上的企業(yè)變革速度更快。總體而言，人工智能的使用仍在持續(xù)增加，現(xiàn)在，超過(guò)四分之三的受訪者表示，他們的組織至少在一項(xiàng)業(yè)務(wù)中使用了人工智能，尤其是生成式人工智能的使用正在迅速增加。
1
企業(yè)如何組織其人工智能部署，由誰(shuí)負(fù)責(zé)？
麥肯錫調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CEO監(jiān)督人工智能治理，即制定相關(guān)政策、流程和技術(shù)以負(fù)責(zé)任地開(kāi)發(fā)和部署人工智能系統(tǒng)，與企業(yè)使用人工智能產(chǎn)生的較高自我報(bào)告底線影響密切相關(guān)。在使用人工智能的受訪企業(yè)中，28%的受訪者表示CEO負(fù)責(zé)監(jiān)督人工智能管理，而在年收入超過(guò)5億美元的大型企業(yè)中，這一比例較低，為17%，這些企業(yè)的受訪者表示董事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督人工智能管理。平均而言，受訪者稱人工智能管理由兩位領(lǐng)導(dǎo)共同負(fù)責(zé)。
人工智能的價(jià)值源于重塑企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。最新調(diào)研成果揭示，在針對(duì)不同規(guī)模組織的25項(xiàng)關(guān)鍵屬性評(píng)估里，工作流程的重新設(shè)計(jì)對(duì)組織利用生成式人工智能實(shí)現(xiàn)息稅前收益的能力影響最大。企業(yè)引入人工智能之際，同步優(yōu)化工作流程。21%的受訪者表示，他們的組織至少?gòu)母旧现匦略O(shè)計(jì)了一些工作流程。
02
企業(yè)有選擇性地集中部署人工智能要素
調(diào)查結(jié)果還揭示了企業(yè)如何構(gòu)建其人工智能部署工作。部署人工智能的一些基本要素傾向于完全或部分集中化（見(jiàn)圖1）。在風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)以及數(shù)據(jù)治理方面，企業(yè)通常采用完全集中的模式，如卓越中心。另一方面，在技術(shù)人才和采用人工智能解決方案方面，受訪者最常使用的是混合模式或部分集中模式，其中一些資源集中處理，其他資源則分布在不同的職能或業(yè)務(wù)部門，盡管年收入低于5億美元的企業(yè)的受訪者比其他企業(yè)更有可能完全集中處理這些要素。
圖1 風(fēng)險(xiǎn)和數(shù)據(jù)治理是部署人工智能解決方案的兩個(gè)最集中的要素，而技術(shù)人才往往是混合型的。
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各組織在監(jiān)督人工智能成果產(chǎn)出上差別很大
各組織都有員工負(fù)責(zé)監(jiān)督人工智能成果產(chǎn)出，但監(jiān)督的程度差別很大。有27%使用人工智能的受訪者表示，員工會(huì)在使用人工智能創(chuàng)建的所有內(nèi)容之前對(duì)其進(jìn)行審查，例如，在客戶看到聊天機(jī)器人的回復(fù)之前，或者在人工智能生成的圖片用于營(yíng)銷材料之前（見(jiàn)圖2）。類似比例的受訪者表示，20%或更少的人工智能內(nèi)容在使用前會(huì)經(jīng)過(guò)檢查。從事商業(yè)、法律和其他專業(yè)服務(wù)的受訪者比其他行業(yè)的受訪者更有可能表示所有輸出內(nèi)容都經(jīng)過(guò)了審查。
圖2 受訪者認(rèn)為他們的組織審查了所有人工智能產(chǎn)出的可能性與認(rèn)為審查了很少產(chǎn)出的可能性差不多。
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各組織正在應(yīng)對(duì)更多與人工智能相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)
許多組織正在加大力度降低與人工智能相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。與2024年初相比，受訪者更傾向于表示他們的組織正在積極管理與不準(zhǔn)確性、網(wǎng)絡(luò)安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)（見(jiàn)圖3），受訪者最常說(shuō)的三種與人工智能相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)給他們的組織造成了負(fù)面影響。
圖3 受訪者表示，與使用生成式人工智能相關(guān)的不準(zhǔn)確性、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)和隱私風(fēng)險(xiǎn)得到了越來(lái)越多的緩解。
大型組織的受訪者比其他組織的受訪者報(bào)告了更多的風(fēng)險(xiǎn)。例如，他們比其他組織更有可能表示自己的組織正在管理潛在的網(wǎng)絡(luò)安全和隱私風(fēng)險(xiǎn)，但他們并不更有可能應(yīng)對(duì)與人工智能輸出的準(zhǔn)確性或可解釋性有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。
5
應(yīng)用推廣最佳實(shí)踐，企業(yè)爭(zhēng)相釋放價(jià)值
大多數(shù)受訪者尚未看到生成式人工智能的使用對(duì)整個(gè)組織產(chǎn)生的底線影響，而且大多數(shù)受訪者尚未實(shí)施我們從早期研究中了解到的有助于在部署新技術(shù)時(shí)創(chuàng)造價(jià)值的采用和擴(kuò)展實(shí)踐。在一組發(fā)達(dá)市場(chǎng)的補(bǔ)充調(diào)查中，只有1%的公司高管認(rèn)為他們的人工智能技術(shù)推廣“成熟”。盡管目前仍處于部署的早期階段，但我們已經(jīng)開(kāi)始看到采用這些做法來(lái)獲取價(jià)值時(shí)所產(chǎn)生的影響。
我們向受訪者詢問(wèn)了12種與采用和推廣人工智能相關(guān)的做法，發(fā)現(xiàn)每種做法對(duì)息稅前盈利（EBIT）的影響都呈正相關(guān)。對(duì)底線影響最大的做法是跟蹤生成式人工智能解決方案定義明確的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而在大型企業(yè)中，制定明確的路線圖以推動(dòng)生成式人工智能的采用也會(huì)產(chǎn)生最大的影響。
總體而言，企業(yè)還處于將這些做法落實(shí)到位的早期階段。到目前為止，只有不到三分之一的受訪者表示，他們的組織正在遵循12項(xiàng)采用和擴(kuò)展實(shí)踐中的大部分，只有不到五分之一的受訪者表示，他們的組織正在跟蹤生成式人工智能解決方案的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。在大型企業(yè)工作的受訪者更有可能報(bào)告至少采用了其中的某些做法（見(jiàn)圖4）。例如，在大型企業(yè)工作的受訪者中，有兩倍多的人表示，他們的企業(yè)已經(jīng)制定了明確的路線圖來(lái)推動(dòng)采用人工智能解決方案（例如通過(guò)在團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門之間分階段推廣），并且已經(jīng)建立了專門的團(tuán)隊(duì)（例如項(xiàng)目管理或轉(zhuǎn)型辦公室）來(lái)推動(dòng)采用人工智能。答復(fù)顯示，規(guī)模較大的組織還通過(guò)內(nèi)部溝通，宣傳生成式人工智能解決方案創(chuàng)造的價(jià)值，創(chuàng)建基于角色的能力培訓(xùn)課程，以確保各級(jí)員工了解如何適當(dāng)使用生成式人工智能能力，并采取綜合措施，在使用生成式人工智能的過(guò)程中培養(yǎng)客戶的信任感。
圖4 與規(guī)模較小的組織相比，規(guī)模較大的組織在采用和擴(kuò)展生成式人工智能部署方面遵循更多的最佳實(shí)踐。
6
人工智能正在改變組織所需的技能
本次調(diào)查還研究了與人工智能相關(guān)的招聘情況以及人工智能影響勞動(dòng)力的其他方式。在使用人工智能的組織工作的受訪者表示，他們的組織在過(guò)去12個(gè)月中雇用了與人工智能相關(guān)的人員，這一可能性與2024年初的調(diào)查差不多。今年唯一不同的職位是數(shù)據(jù)可視化和設(shè)計(jì)專家，受訪者表示雇傭這些職位的可能性明顯低于上一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)果還顯示，一些與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的新職位正在成為企業(yè)人工智能部署流程的一部分。13%的受訪者表示，他們的組織已經(jīng)聘用了人工智能合規(guī)專家，6%的受訪者表示聘用了人工智能道德專家。與規(guī)模較小的組織相比，規(guī)模較大的公司的受訪者更有可能報(bào)告已聘用了廣泛的人工智能相關(guān)職位，其中在聘用人工智能數(shù)據(jù)科學(xué)家、機(jī)器學(xué)習(xí)工程師和數(shù)據(jù)工程師方面的差距最大。
盡管與過(guò)去兩年相比，將許多職位的招聘描述為“困難”或“非常困難”的受訪者比例有所下降，但受訪者仍然認(rèn)為這些職位的招聘在很大程度上具有挑戰(zhàn)性（見(jiàn)圖5）。但人工智能數(shù)據(jù)科學(xué)家是個(gè)例外，他們?cè)谖磥?lái)一年仍將需求旺盛：有一半使用人工智能的受訪者表示，他們的雇主需要比現(xiàn)在更多的數(shù)據(jù)科學(xué)家。
圖5 與前幾年相比，報(bào)告人工智能相關(guān)職位招聘困難的受訪者比例較小。
許多受訪者還表示，作為人工智能部署的一部分，他們的組織在過(guò)去一年中對(duì)部分員工進(jìn)行了再培訓(xùn)，并預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年中將進(jìn)行更多的再培訓(xùn)（見(jiàn)圖6）。
圖6 受訪者所在組織已開(kāi)始因人工智能的使用而對(duì)員工進(jìn)行技能再培訓(xùn)，受訪者預(yù)計(jì)未來(lái)三年將增加技能再培訓(xùn)。
最新調(diào)查還顯示了企業(yè)如何管理因部署生成式人工智能而節(jié)省下來(lái)的時(shí)間。大多數(shù)受訪者表示，員工將通過(guò)自動(dòng)化節(jié)省下來(lái)的時(shí)間用于全新的活動(dòng)。他們還經(jīng)常說(shuō)，員工把更多的時(shí)間花在了未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的現(xiàn)有職責(zé)上。然而，與其他受訪者相比，大型企業(yè)的受訪者更有可能表示，由于節(jié)省了時(shí)間，他們的企業(yè)減少了員工人數(shù)。分析發(fā)現(xiàn)，減少員工人數(shù)是對(duì)人工智能實(shí)現(xiàn)的底線價(jià)值影響最大的組織屬性之一。
不過(guò)，總體而言，大多數(shù)（38%）使用人工智能的受訪者預(yù)測(cè)，在未來(lái)三年內(nèi)，使用人工智能對(duì)其組織的員工規(guī)模影響不大。從各行業(yè)的預(yù)期來(lái)看，只有金融服務(wù)行業(yè)的受訪者更傾向于預(yù)計(jì)員工人數(shù)會(huì)減少，而不是保持不變。調(diào)查結(jié)果顯示，C級(jí)高管對(duì)人工智能對(duì)勞動(dòng)力的影響的預(yù)期與高級(jí)經(jīng)理和中層經(jīng)理的預(yù)期沒(méi)有明顯差異。盡管如此，在談到人工智能（包括新一代人工智能和分析型人工智能）對(duì)員工人數(shù)的影響時(shí)，C級(jí)管理人員比中層管理人員更有可能預(yù)測(cè)員工人數(shù)會(huì)增加。
從業(yè)務(wù)職能部門對(duì)人工智能部署的預(yù)期影響來(lái)看，受訪者最常預(yù)測(cè)的是服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門（如客戶服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）以及供應(yīng)鏈和庫(kù)存管理部門的人數(shù)減少（見(jiàn)圖7）。然而，在信息技術(shù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，受訪者更傾向于預(yù)計(jì)人數(shù)會(huì)增加而不是減少。
圖7 受訪者最常預(yù)測(cè)的是，人工智能技術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈管理部門的員工人數(shù)減少。
7
人工智能使用率繼續(xù)攀升
在最新的調(diào)查中，78%的受訪者表示他們的組織至少在一項(xiàng)業(yè)務(wù)職能中使用了人工智能，高于2024年初的72%和一年前的55%（見(jiàn)圖8）。受訪者最常提到的是在IT、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售職能部門使用人工智能技術(shù)，其次是服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門。在過(guò)去六個(gè)月中，人工智能使用率增幅最大的業(yè)務(wù)職能部門是信息技術(shù)部門，報(bào)告使用人工智能的受訪者比例從27%躍升至36%。
圖8 在經(jīng)歷了多年意義不大的變化之后，企業(yè)對(duì)人工智能的使用在過(guò)去一年明顯加快。
交互式折線圖顯示了各組織使用人工智能的情況，從2017年的20%增加到2024年的78%。生成式人工智能的使用率從2023年的33%增加到2024年的71%。最新數(shù)據(jù)顯示，按業(yè)務(wù)職能劃分的人工智能使用率從信息技術(shù)部門的36%到制造業(yè)的12%不等。最新數(shù)據(jù)顯示，按業(yè)務(wù)職能劃分的創(chuàng)生型人工智能使用率從市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售的42%到制造業(yè)的5%不等。
2017年，人工智能使用的定義是在組織業(yè)務(wù)的核心部分或大規(guī)模使用人工智能。2018-2019年，定義為在業(yè)務(wù)流程或產(chǎn)品中嵌入至少1種人工智能能力。自2020年起，定義為組織至少在一項(xiàng)職能中采用了人工智能。
與上一次人工智能現(xiàn)狀調(diào)查相比，企業(yè)還在更多的業(yè)務(wù)職能中使用了人工智能。大多數(shù)調(diào)查對(duì)象首次報(bào)告在一個(gè)以上的業(yè)務(wù)職能中使用了人工智能（見(jiàn)圖9）。答復(fù)顯示，企業(yè)平均在三個(gè)業(yè)務(wù)職能中使用人工智能，與2024年初相比有所增加，但仍是少數(shù)職能。
圖9 企業(yè)越來(lái)越多地在多種職能中使用人工智能。
自2024年初以來(lái)，生成式人工智能的使用也出現(xiàn)了類似的躍升：71%的受訪者表示，他們的組織經(jīng)常在至少一個(gè)業(yè)務(wù)職能中使用生成式人工智能，而2024年初這一比例為65%。調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)最常將人工智能應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售、產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和軟件工程領(lǐng)域以及IT領(lǐng)域。
雖然各行各業(yè)的企業(yè)都最有可能在營(yíng)銷和銷售領(lǐng)域使用人工智能，但在其他職能領(lǐng)域的部署情況卻因行業(yè)不同而大相徑庭（見(jiàn)圖10）。各組織正在將該技術(shù)應(yīng)用于能夠產(chǎn)生最大價(jià)值的領(lǐng)域，例如，媒體和電信公司的服務(wù)運(yùn)營(yíng)、技術(shù)公司的軟件工程以及專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)管理。調(diào)查結(jié)果顯示，年收入超過(guò)5億美元的公司比規(guī)模較小的公司在更多的組織中使用生成式人工智能。
圖10 各行各業(yè)的企業(yè)已開(kāi)始在營(yíng)銷和銷售中使用人工智能，但其他用途因行業(yè)而異。
大多數(shù)報(bào)告使用生成式人工智能的受訪者（63%）表示，他們的組織正在使用生成式人工智能創(chuàng)建文本輸出，但各組織也在嘗試其他模式。超過(guò)三分之一的受訪者表示，他們的組織正在生成圖像，超過(guò)四分之一的受訪者使用它來(lái)創(chuàng)建計(jì)算機(jī)代碼（見(jiàn)圖11）。技術(shù)行業(yè)的受訪者報(bào)告的人工智能輸出范圍最廣，而先進(jìn)行業(yè)（如汽車、航空航天和半導(dǎo)體）的受訪者比其他行業(yè)的受訪者更有可能使用人工智能創(chuàng)建圖像和音頻。
圖11 雖然文字是各組織最常使用生成式人工智能創(chuàng)建的內(nèi)容類型，但它們也在嘗試使用其他模式。
越來(lái)越多的受訪者表示，使用生成式人工智能的業(yè)務(wù)部門創(chuàng)造了價(jià)值。與2024年初相比，更多的受訪者表示其組織的人工智能用例增加了部署這些用例的業(yè)務(wù)部門的收入（見(jiàn)圖12）。受訪者表示，生成式人工智能帶來(lái)的收入增長(zhǎng)與上一次調(diào)查中分析型人工智能活動(dòng)帶來(lái)的收入增長(zhǎng)類似。這強(qiáng)調(diào)了企業(yè)需要在人工智能和生成式人工智能解決方案方面采取綜合方法，以獲取全部潛在價(jià)值。
圖12 各組織越來(lái)越多地看到生成式人工智能對(duì)使用該技術(shù)的業(yè)務(wù)部門收入的影響。
總體而言，與上一次調(diào)查相比，受訪者更傾向于表示他們?cè)谑褂蒙墒饺斯ぶ悄艿臉I(yè)務(wù)部門中看到了有意義的成本削減（見(jiàn)圖13）。
圖13 越來(lái)越多的受訪者表示，在使用生成式人工智能技術(shù)的業(yè)務(wù)部門中，該技術(shù)降低了成本。
然而，在整個(gè)企業(yè)層面，生成式人工智能對(duì)底線影響的報(bào)告效果尚不明顯。超過(guò)80%的受訪者表示，他們的組織還沒(méi)有看到使用生成式人工智能對(duì)企業(yè)級(jí)息稅前盈利（EBIT）產(chǎn)生實(shí)際影響。
企業(yè)一直在嘗試使用人工智能工具。使用率持續(xù)上升，但從價(jià)值獲取的角度來(lái)看，目前仍處于早期階段，很少有企業(yè)能夠體驗(yàn)到有意義的底線影響。規(guī)模較大的公司正在采取更多的組織措施來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值。它們?cè)谌斯ぶ悄苋瞬欧矫嫱度敫唷Ｋ麄兘档土烁嗯c人工智能相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。自去年年初以來(lái)，我們看到各組織都在行動(dòng)，技術(shù)也在不斷發(fā)展，人工智能的下一個(gè)創(chuàng)新前沿是代理式人工智能。當(dāng)更多的公司開(kāi)始遵循在2025年及以后成功實(shí)施生成式人工智能的路線圖時(shí)，我們將拭目以待。
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