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清明前，一場(chǎng)廣州酒店圈樸實(shí)無華的商戰(zhàn)。

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領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

清明節(jié)前，連續(xù)收到第二個(gè)攜程0.5分點(diǎn)評(píng)后，廣州江南西華美達(dá)安可酒店總經(jīng)理潘俊羽漸漸有些坐不住了。

一開始，潘俊羽號(hào)召酒店團(tuán)隊(duì)一起反思運(yùn)營(yíng)中的失誤與客人指出的問題，再后來他心里萌生出一個(gè)想法，且逐漸生根發(fā)芽：這會(huì)不會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來故意抹黑我們的？

廣州江南西華美達(dá)安可酒店收到的差評(píng)（滿分5分）

他的理由有三：

一是酒店明明沒有開早餐，不僅網(wǎng)站上有告示，客人自己訂單也是不含早餐的，但在評(píng)論中反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們酒店早餐問題，對(duì)酒店情況也很熟悉，這就感覺很蹊蹺。

二是酒店新近裝修過，作為一個(gè)新接手的管理團(tuán)隊(duì)，酒店會(huì)給每一個(gè)客人做預(yù)先抵達(dá)前的電話詢問，攜程渠道客人入住后還會(huì)送歡迎水果，但這兩個(gè)客人不僅入住期間沒有表示任何不滿，退房第二天后卻迅速留下極端差評(píng)。

三是酒店在新管理團(tuán)隊(duì)接手后，哪怕有差評(píng)，都是有褒有貶、比較客觀的中差評(píng)，從未見過這么極端的0.5分小作文。

為了證實(shí)自己內(nèi)心猜測(cè)，潘俊羽將計(jì)就計(jì)，安排前臺(tái)員工打了一通“釣魚電話”。

當(dāng)前臺(tái)員工按照“客人”林某預(yù)留電話打回去，詢問“您這邊是酒店嗎？想訂個(gè)房間！”電話那邊的林某立刻豪爽地表示，“對(duì)，你找漫豪思酒店？”前臺(tái)員工再次確認(rèn)“漫豪思酒店對(duì)嗎？”，對(duì)方依然稱“是”，隨后旁邊人又急忙否認(rèn)“不是”后迅速掛掉。

另一個(gè)“客人”彭某，不但在電話里對(duì)“訂房”一事大包大攬，還在加微信后反問一句是“希諾太古匯店嗎？”

彭某與潘俊羽團(tuán)隊(duì)員工交流/受訪者供圖

對(duì)方自報(bào)家門后，潘俊羽立刻想到距離自己酒店最近的隱舍酒店(廣州江南西昌崗地鐵站店)正是漫豪思集團(tuán)旗下高端系列酒店，后經(jīng)同行披露，又確認(rèn)彭某是希諾前員工。

潘俊羽找到漫豪思區(qū)域一位老總，對(duì)方見他拿出證據(jù)，瞬間放棄抵抗，連連表示愿意讓林某幫助他申訴差評(píng)，且表示“員工個(gè)人行為，給你造成困擾了，不好意思。”

希諾一位高管知悉此事之后，則把潘俊羽和彭某拉入一個(gè)群聊，表示“是別人借他身份證去搞的，他也不知道，不好意思了，你們自己對(duì)接，看怎么處理這個(gè)點(diǎn)評(píng)，也不是他寫的?！?/p>

希諾某高管拉群試圖解決此事/受訪者供圖

潘俊羽有監(jiān)控錄像，也明知道入住本人就是彭某，但他沒有選擇繼續(xù)糾纏，而是讓彭某先配合他一起申訴差評(píng)。

紅圈內(nèi)為彭某辦理入住監(jiān)控截圖/受訪者供圖

撥開層層迷霧后，見效最快的商戰(zhàn)竟然真的采用了最樸實(shí)無華的方式，潘俊羽猜對(duì)了。

同為中高端酒店，為什么同行會(huì)要通過“花錢住酒店寫差評(píng)”的方式來砸自己飯碗？

起初，潘俊羽百思不得其解，他和旅界回憶稱自己接手廣州江南西華美達(dá)安可酒店后，曾做過一番實(shí)地調(diào)研，旁邊的隱舍酒店(廣州江南西昌崗地鐵站店)當(dāng)然會(huì)位在其列。

在潘俊羽初始印象中，隱舍是一家設(shè)計(jì)師高逼格酒店，攜程評(píng)分、價(jià)格都是做的比較好的，他還號(hào)召團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)隱舍，應(yīng)該如何在工作中精進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)，所以不僅素未謀面，且毫無過節(jié)。

同時(shí)，潘俊羽認(rèn)為自己服務(wù)的是一家商務(wù)酒店，與隱舍客源并不完全相同，雖然無法獲悉林某是否就來自隱舍以及彭某如何卷入此事，但至少他確認(rèn)了這些“職業(yè)差評(píng)人”背后一定是隱舍所在的漫豪思酒店集團(tuán)。

由此，林某等人出此狠招且被“當(dāng)場(chǎng)捉奸”后，令他大開眼界，連稱“不可思議，怎么也想不通?！?/p>

事實(shí)上，惡意差評(píng)對(duì)一家酒店的影響之大，業(yè)內(nèi)人士心知肚明。

眾多心理學(xué)研究表明，人們更看重負(fù)面信息而非正面信息，無論是挑選商品還是訂酒店，都是如此，平臺(tái)也對(duì)此類惡評(píng)開始嚴(yán)管。

去年12月，美團(tuán)成立“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)組”，向惡意差評(píng)“揮刀”。另一邊，淘寶更新的《淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)范》已于去年12月16日正式生效，多平臺(tái)整治差評(píng)體系，意味著商家營(yíng)商環(huán)境迎來改善。

而在酒店領(lǐng)域，攜程是國(guó)內(nèi)中高端酒店流量源頭，兩條0.5分差評(píng)對(duì)廣州江南西華美達(dá)安可酒店的影響是從4.3分直降到4.2分，這顯然對(duì)潘俊羽和酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的努力是一種無形打擊。

那么，酒店“差評(píng)團(tuán)伙”又僅僅是為了打擊競(jìng)對(duì)嗎？

差評(píng)事件發(fā)生后，點(diǎn)醒潘俊羽的是他與漫豪思區(qū)域老總的一頓飯局。

飯局上，在漫豪思區(qū)域總欲言又止的談吐中，潘俊羽終于醒悟“職業(yè)差評(píng)人”就是因?yàn)榧刀?，嫉妒源頭則是他們酒店新裝修后，一度攜程點(diǎn)評(píng)分頗高，所以才有人來搞事。

但林某、彭某這些“差評(píng)團(tuán)伙”到底是誰派來的，潘俊羽稱對(duì)方始終不肯向他透露，大概意思就是咱們都是圈里的人，這事能不能就這么算了？

事后，在和旅界交流中，潘俊羽反復(fù)強(qiáng)調(diào)并不想牽連漫豪思這位區(qū)域總，但他認(rèn)為“住一晚我們酒店怎么也得三四百元，這個(gè)費(fèi)用不可能是員工或者職業(yè)經(jīng)理人掏的，主要想挖出他們背后的老板?！?/p>

兩個(gè)0.5分惡意差評(píng)背后，這場(chǎng)幕后看不見的刀光劍影仍然在繼續(xù)。

短劇里的商戰(zhàn)，豪門大佬諜影重重，現(xiàn)實(shí)中的商戰(zhàn)，樸實(shí)無華見血封喉。

一方有難，八方為難，真實(shí)的商戰(zhàn)往往在OTA評(píng)論區(qū)里面展現(xiàn)得淋漓盡致。

點(diǎn)評(píng)分上吃了暗虧后，雖然有彭某和林某一起協(xié)助申訴，但截至旅界發(fā)稿，這兩條惡意差評(píng)仍然沒有得到處理。

潘俊羽直言既然已經(jīng)確認(rèn)有幕后黑手，那就不會(huì)這么善罷甘休，無論是通過法律渠道還是媒體曝光，都會(huì)努力追究對(duì)方責(zé)任，他的訴求則是希望“差評(píng)”背后的指使人能出來公開道歉。

客觀說，從博主碰瓷到競(jìng)對(duì)下黑手，客人“惡意差評(píng)”這些年屢見不鮮，一直是困擾中國(guó)酒店行業(yè)的頑疾之一。