藍(lán)鯊導(dǎo)讀：存量競爭時代，核心用戶才是商家的基本盤。
作者 | 李太白
編輯 | 盧旭成
3月26日，一年一度的2025天貓超級品牌私享會在上海召開。阿里巴巴集團副總裁、淘寶平臺事業(yè)部總裁處端透露，2025年前三個月，淘寶天貓平臺日均首購消費者相比去年同期增長數(shù)倍，“在高用戶增速下，面向商家，淘寶天貓將加強扶持好創(chuàng)造力、好服務(wù)商家增長提速”。
“我們不僅要把用戶（User）變成消費者（Consumer），更要變成成熟消費者（Mature，熟客）和VIP客戶（指88VIP）?！?a class="keyword-search" >處端表示，商家的商品和服務(wù)越好，流量就越多，消費者體驗就越好，形成正向循環(huán)。
這是淘天2025年的新戰(zhàn)略：通過跟支付寶、微信、云閃付等第三方渠道的合作，接入更多優(yōu)質(zhì)用戶，并通過權(quán)益紅包等工具，讓成熟消費者在淘天上變得更多，再讓他們變成品牌、商家的成熟消費者。商家也會珍惜成熟消費者的留存和體驗。成熟消費者則獲得商家更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和權(quán)益，形成正向循環(huán)。
這個策略，針對的是2024年以卷價格為核心的“檸檬市場”（The Market for Lemons，“檸檬”在美國俚語里指次品）。在這樣的市場中，商家對產(chǎn)品質(zhì)量擁有比買方更多的信息，往往好的商品遭受淘汰，而次品會逐漸占領(lǐng)市場。所有商家都是做一兩次短期生意，不會有好的留存，消費者、商家和平臺都是輸家。
處端舉了一個例子，為什么“長三角”的商家做生意會更持久？因為他們大都是本地人，老實本分做生意，靠好產(chǎn)品和好服務(wù)俘獲和服務(wù)顧客，因此可以長期經(jīng)營。
藍(lán)鯊消費作為大消費行業(yè)自媒體受邀參加活動，并在私享會后與中國經(jīng)營報、億邦動力等一起訪談了處端，以下內(nèi)容根據(jù)現(xiàn)場訪談速記整理，有刪減：
好產(chǎn)品+好服務(wù)留客
藍(lán)鯊消費：今年持續(xù)、更大的投入，支付方式更多元后，淘天用戶增長可觀，平臺如何留住這些用戶？
處端：如何持續(xù)留住新消費者？首先靠的是淘天800多萬的商家提供的豐富供給，這是根本。淘天在88VIP、省錢月卡上都做了大量的投資，消費者會去消費，消費就會形成留存。一個月內(nèi)，用戶在淘寶有4天購買東西，使用總時長超過125分鐘，就不會流失。如果產(chǎn)品和服務(wù)好，這些用戶都會變成商家的消費者。
目前淘天店鋪數(shù)800多萬。
商家數(shù)量的增長隨著經(jīng)濟等各方面的發(fā)展是一個自然而然的過程。今年，我們會把更多的精力放在商家的發(fā)展質(zhì)量上，如何建立好的市場規(guī)則，如何保護(hù)商家的權(quán)益，如何讓優(yōu)秀、高質(zhì)量的商家發(fā)展起來？對于扶優(yōu)，接下來會有比較多的動作。
藍(lán)鯊消費：淘天88VIP用戶目前增加到4900萬，用戶還有進(jìn)一步增長的空間嗎？運營上有哪些新的變化？
處端：88VIP的消費者既是成熟的消費者，又有很強的消費力。它是淘天多年積累的核心用戶群體和用戶資產(chǎn)，也是淘天能帶給商家和品牌最可寶貴的一群消費者。今天中國網(wǎng)購用戶10億左右，消費在往上走，88VIP的用戶數(shù)也會往上走。淘天在消費者端的運營邏輯就是UCMV。我們也按行業(yè)邏輯運營，比如服飾、汽車、3C等行業(yè)。我們還有面向商家端的運營邏輯，希望商家也分層：有品牌商家，有白牌商家，還有快時尚商家……淘天是一個綜合平臺，在平臺機制下，我們希望每一個板塊都得到發(fā)展。一些特殊的行業(yè)，我們也會有傾向性的投入。2024年，3C數(shù)碼+國補，我們做了大量投入，成效明顯。
藍(lán)鯊消費：如何定義“好服務(wù)”的商家？服務(wù)不好的商家，有什么機制幫助它們成長？淘天近期出臺了一些措施對平臺生態(tài)進(jìn)行調(diào)整，出發(fā)點是什么？
處端：“好服務(wù)”就是消費者訂單是一個完美的履約，從售前咨詢到購買到物流收貨，整個過程沒有一點點不爽。用戶只要出現(xiàn)糾紛，我們就認(rèn)為它不是一個好服務(wù)。
好服務(wù)不是絕對的。每個消費者對服務(wù)的要求也不一樣。最好的方式是，你喜歡吃辣的，我們就匹配辣的菜給你，而不是說你喜歡吃辣的，我們給你推薦甜的上海菜，你當(dāng)然覺得它不符合胃口。服務(wù)好的商家能夠匹配的消費者會變多。服務(wù)不好的商家，不符合消費者的需求，能獲得的消費者會變少。這是市場經(jīng)濟最重要的原理。
“扶優(yōu)”是今年主要的平臺機制，對原創(chuàng)保護(hù)，對好創(chuàng)造力、好服務(wù)的商家不斷加強支持。我們也強調(diào)打擊惡意店群，他們讓老實本分做生意的商家利益受損。對消費者的行為，我們會部分支持，或不予支持（比如治理惡意套取商家好處的羊毛黨），保護(hù)優(yōu)質(zhì)商家的權(quán)益。
UCMV模型幫商家增加經(jīng)營機會
藍(lán)鯊消費：淘天提出UCMV經(jīng)營模型，這個模型讓商家的經(jīng)營機會增加了多少？平臺怎樣幫助商家把握住新機會？
處端：圈地時代，大家都在拼命把自己的地盤做大。過去，平臺和商家都會報一個總量數(shù)據(jù)，比如今年發(fā)展了1億消費者，今年某個商家有1000萬購買用戶，或者多少萬的粉絲。但今天進(jìn)入存量博弈為主的時代，最好是抓住核心用戶群體，這樣商家的商業(yè)價值和運營效率最高。比如，今天商家搞一個營銷活動，一下子拉了1萬人進(jìn)來，第二個月9900人流失了，雖然數(shù)據(jù)報表好看，但不會產(chǎn)生真正的商業(yè)價值。最好的是，商家今天拉1萬人進(jìn)來，做好服務(wù)、運營，第二個月六七千人留下來了，持續(xù)經(jīng)營，生意會越來越好。
商家怎么抓住新機會？我們提出這套方法論（UCMV），也研發(fā)了對應(yīng)的產(chǎn)品和工具，比如回訪類產(chǎn)品，比如關(guān)注收藏。88VIP和省錢月卡這兩個產(chǎn)品的權(quán)益商家都可以參與。
88VIP是淘氣值1000分以上的成熟消費者才能購買。購買88VIP能獲得什么權(quán)益？1、每次大促，88VIP會員都能領(lǐng)到巨額的消費券，一年好幾千塊錢。2、價值200多塊錢的優(yōu)酷年卡會員。3、1年100多元的網(wǎng)易云音樂年費。4、1年100多元的夸克網(wǎng)盤會員。還有很多吃喝玩樂，出行旅游等權(quán)益。88VIP淘天投入非常大，補貼的錢非常多，是一個回報淘天忠實用戶的產(chǎn)品。
省錢月卡可以理解成是一個紅包組成的券包。通過它，消費者在淘寶買東西更便宜。我們會根據(jù)不同消費層次的用戶生成不同的券包，每人付幾塊錢領(lǐng)一個幾十塊錢的券包，買東西就比別人便宜。它將盡量擴展到所有用戶。
這兩個產(chǎn)品彼此之間不是蓄水池的關(guān)系，是兩個不一樣的用戶權(quán)益產(chǎn)品。
所有的用戶進(jìn)來，都會得到權(quán)益紅包。紅包所有商家都可以用，只要商家的貨品和服務(wù)能打動他們，紅包就變成幫助商家?guī)砜蛻舻你^子。
商家也有自己的88VIP。 我們會支持商家把這個做好，讓商家有大量成熟消費者，最終生意底盤穩(wěn)定，每一個投入在未來都能獲得長遠(yuǎn)的回報。
AI賦能商家不能操之過急
藍(lán)鯊消費：淘天的AI客服店小蜜目前覆蓋了多少商家？AI還可以應(yīng)用在哪些方面？
處端：AI最不缺的是知識，缺智慧。客服大量都是知識的應(yīng)答，AI達(dá)到一定的階段肯定比人工服務(wù)的體驗好。這是我們堅定地把AI技術(shù)運用在客服上的一個根本原因。AI客服我連續(xù)聽了好幾個月，每次都在進(jìn)步，技術(shù)迭代非?？臁，F(xiàn)在你不仔細(xì)聽，聽不出來是一個機器人在給你解答問題。淘天平臺80%的咨詢是AI客服在服務(wù)，20%轉(zhuǎn)人工。但商家側(cè)因為有大量個性化的東西，產(chǎn)品在迭代過程中。AI客服可能從價值最大的群體入手，再逐漸擴大到中小商戶。我們有800多個商家在深度使用，它們?nèi)瞧放?。品牌的服?wù)量大，中小商家用得少。我們的計劃是，今年AI客服給品牌商家降低經(jīng)營成本多少？
AI還能生成圖片、視頻，但有比較大的問題。很多商家告訴我，AI能生成圖片、視頻就可以不用拍照片和視頻了嗎？不行。拍原創(chuàng)的東西，是商家的風(fēng)格，能更好地跟消費者對話。所以，我覺得目前AI生成圖片、視頻方面輔助為主。消費者對AI生產(chǎn)的圖片也有投訴，會說這些衣服怎么看起來像假的？接下來我們會明確標(biāo)注某圖片疑似AI合成，讓消費者有知情權(quán)。商家會根據(jù)自己的經(jīng)營方法，選擇什么時候AI生成，什么時候自己拍。
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