■按：
“平臺的規(guī)則和制度必須實現(xiàn)消費者、商家和平臺三方共贏?！?/p>
繼淘寶、快手、拼多多后，調(diào)整“僅退款”的平臺又多一家。
3月17日，阿里巴巴集團旗下平臺1688在“好生意大會”上宣布，3月下旬開始，全面取消“僅退款”。
3月31日，1688平臺發(fā)布《平臺全面松綁“僅退款”對外措施解讀》，根據(jù)該解讀，此前，若消費者在1688電商平臺購物，收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)問題（如破損、描述不符、性能故障等），發(fā)起僅退款申請后，平臺會主動介入處理，無需商家同意，消費者即可在不退回商品的情況下獲得退款。
未來在“僅退款”模式調(diào)整后，類似情況1688平臺將不再介入處理，而是根據(jù)消費者賬號誠信情況來判定，符合要求的將由平臺出資補貼給消費者，補貼完成后，商品也不用退回，商家不用承擔相關費用；而其他的退款申請，則交由商家自主處理。
1688平臺表示，該措施預計將于2025年3月底逐步生效。4月3日，記者以商家身份詢問電商客服，相應措施是否已經(jīng)實行，客服表示“后續(xù)會逐步開始實行?！贝送猓?688平臺商家向記者表示，近日仍遇到消費者“僅退款”成功。
“僅退款”這一規(guī)則最早由京東在2014年推出，適用范圍僅限平臺自營商品。
2021年，拼多多率先在全平臺推行“僅退款”規(guī)則。
面對拼多多的激烈競爭，為了爭取更多用戶，2023年9月開始，抖音、淘寶、天貓、京東等其他電商平臺陸續(xù)跟進，“僅退款”開始成為電商行業(yè)標配。
然而實施不足一年，從去年7月開始，淘寶、快手等多個電商平臺在“僅退款”問題上的態(tài)度集體轉向，紛紛宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。
各平臺為何突然轉向？“僅退款”引發(fā)了哪些爭議？
01.
部分買家將“僅退款”用成了“0元購”
“（買家）隨便找個理由都能僅退款成功?！蓖跚纾ɑ┰诙兑羝脚_經(jīng)營一家售賣水果生鮮的小店。2024年8月，有消費者在她店里購買了總價42.8元的葡萄。收貨6天后，對方直接申請了僅退款，理由是他認為葡萄長得太像塑料，質(zhì)疑“得打多少藥才能長成這樣？”。
針對買家上傳的照片，王晴稱自己一眼看出并不是她店里售賣的葡萄?！邦伾啵∈琛?，更關鍵的是，對方展示的葡萄外僅有一層塑料包裝，“我們發(fā)貨的時候沒有塑料包裝的，不然就悶壞了。正常發(fā)貨的葡萄里面就是一層防潮紙，外面會套一個充氣袋?！比欢?，平臺迅速通過了該消費者的申請。
（左圖為申請僅退款的買家上傳的圖片，右圖為正常售后的其他買家收到的葡萄狀態(tài)，內(nèi)層包裹一層防潮紙，外層透明的是充氣袋。）
王晴的遭遇并非個例。一名淘寶服飾類商家向記者表示，她遇見的僅退款情況大多都是“（買家）說收到的東西這不好那不好，但就是要留下，直接申請僅退款?！鄙鲜錾碳冶硎荆_實有部分消費者將“僅退款”用成了“0元購”。
多名商家向記者展現(xiàn)了五花八門的僅退款申請原因。一名在拼多多銷售穿戴甲的商家稱，曾有買家僅憑一張照片就成功以尺寸不符為由成功申請僅退款，照片中“她拿我的甲片放在她有美甲的指甲上比，那肯定尺寸不符??！”另一名在拼多多經(jīng)營鞋店的商家則遇到買家把鞋穿臟后，以“鞋子洗不干凈”為由成功申請僅退款。
還有淘寶彩妝商家發(fā)現(xiàn)，有買家使用網(wǎng)絡圖片聲稱用了其店鋪銷售的眼影后眼睛過敏，申請退貨退款。被商家識破后，對方解釋稱“眼睛確實不舒服，但是我自己拍不清?！彼圆攀褂镁W(wǎng)絡圖片。然而在商家拒絕退貨退款后，該名買家再次使用同一張圖片申請僅退款，平臺迅速通過了申請。
“好幾次我和消費者溝通好了退貨退款，平臺在我和消費者的聊天窗口給對方彈一個僅退款選項?！币幻詫殏€護類賣家于昊（化名）告訴《消費者報道》記者，這種情況下“一些消費者會繼續(xù)選擇退貨退款，但是愛占便宜的就會轉向選擇僅退款”。
02.
對抗惡意“僅退款”，部分商家選擇“關閉地區(qū)”
事實上，為了應對“僅退款”爭議，各大平臺均為商家提供了申訴通道入口，但商家普遍表示申訴成功概率不高。于昊稱，商家需要花費巨大精力，舉證很充分才能申訴成功。
2024年11月，有消費者在于昊的店鋪購買了一款價值130多元的乳液，拆封使用后以“版本/批次/容量與描述不符”為由申請“不退貨僅退款”。根據(jù)于昊提供的聊天記錄，該消費者表示使用后，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品顏色比他之前購買的略深，因此“不敢用”。但又無法提供兩者對比圖，證明產(chǎn)品有問題，同時也不愿意退貨退款。
為了追回這筆貨款，于昊提供了完整的舉證資料，包括購買憑證、打包圖片、物流信息等，以證明“商品沒問題，而且東西已經(jīng)被拆封，影響二次銷售”。
在對接了6個客服，花費了一周的時間后，他成功將該訂單狀態(tài)從“僅退款”變?yōu)椤巴素浲丝睢?。但因這起糾紛，其店鋪寶貝評分從原本5.0分下跌至4.8分。
于昊認為，由于平臺是先墊資退款給消費者，在商家申訴成功的情況下，商家損失精力拿回了貨款，而平臺則損失了這筆錢。但對于“惡意”申請僅退款的消費者來說，僅退款成功則成功“薅羊毛”，失敗也只是退貨退款。
同時，于昊告訴記者，目前不少淘寶商家會采用“打標”和“關閉地區(qū)”的方式應對惡意“僅退款”的情況。所謂打標，“是平臺通過大數(shù)據(jù)判斷消費者信用分的方式，類似標記手機號碼為詐騙電話”，而“關閉地區(qū)”指的是由于平臺禁止商家拒售單個客戶，因此部分商家會選擇“對信用差的消費者集中出現(xiàn)的地區(qū)，禁止銷售”，從而減少遇到惡意“僅退款”情況。
03.
“僅退款”模式一度成電商行業(yè)標配
自2023年9月起，國內(nèi)多個主流電商平臺開始支持“僅退款”，這項服務成為行業(yè)標配。
當月，抖音電商在《商家售后服務管理規(guī)范》中更新了“僅退款”相關規(guī)則，明確“商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續(xù)7天恢復到70%以上可解除”。
12月，淘寶推出《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，新規(guī)顯示淘寶將結合平臺自身大數(shù)據(jù)能力，對商家近期的投訴數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量等進行綜合評定，并以此作為判罰糾紛退貨退款或退款的支持，此外，賣家未經(jīng)消費者允許，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等情況下，系統(tǒng)將支持消費者僅退款。
同月，京東推出《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，新增“退款不退貨執(zhí)行標準”以及“交易糾紛新增支持用戶僅退款”條款。
僅退款的初衷是幫助消費者遇商品質(zhì)量問題時快速維權、挽回損失。盤古智庫高級研究員江瀚向《消費者報道》記者分析，對于平臺而言，“僅退款”模式在初期確實提升了消費者的購物體驗，增強了平臺的用戶粘性和市場競爭力。同時，該模式也在一定程度上倒逼商家提高產(chǎn)品質(zhì)量，有利于平臺整體商品質(zhì)量的提升。
多名商家也向《消費者報道》記者表示，對商家來說，僅退款在特定情況下也有其存在價值，例如部分低價商品退換貨的成本超過商品本身價值，或是即便消費者寄回了，商家也無法二次銷售，如“運輸過程中碎掉的鏡子”、“水果寄回來都爛了”等，僅退款既能快速解決消費者與商家之間的訂單糾紛，也能幫助商家節(jié)約售后成本。
04.
各電商平臺更新“僅退款”規(guī)則
2024年7月26日，淘寶宣布“優(yōu)化”僅退款：淘寶將依據(jù)店鋪體驗分來確定商家售后自主權，對店鋪綜合體驗分在4.8及以上的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”；對其他分段的商家，將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權。
在僅退款申訴環(huán)節(jié)，商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢；若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。該模式于2024年8月9日開始實施。同時，淘寶還升級了“僅退款”識別模型，增強了對異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識別。
2024年8月24日，國務院發(fā)展研究中心等部門召開了主題為“電商過度競爭及相關建議”的閉門會議，邀請了阿里、京東、拼多多、抖音、騰訊等平臺代表、商家代表以及相關專家參加，重點討論了“卷”低價和“僅退款”等問題。
據(jù)財新報道，市場監(jiān)管部門向某電商平臺發(fā)送了一份詳細的整治工作清單，要求平臺平衡消費者和商家的合法權益。最大要點是限定“僅退款”規(guī)則、適用情形;要求加強對“薅羊毛、惡意索賠”等行為的識別。
2024年10月，淘寶披露，“僅退款”優(yōu)化策略上線兩個月后，平臺日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。
快手電商則從2024年12月2日起，終止向商家提供“退款不退貨服務”。“僅退款”需要經(jīng)過商家同意，而平臺也有權基于用戶申請、用戶催促、用戶投訴或店鋪售后、物流狀態(tài)等因素，自行決定適當縮短商家處理時限、代商家同意用戶申請、平臺主動介入等措施。
今年1月8日，拼多多也大幅修改了僅退款協(xié)議，宣布將完善內(nèi)部打標機制，停止惡意用戶的僅退款售后支持，對誠信分高的新質(zhì)商家，平臺不介入僅退款，對商品輕微問題訂單延遲主動介入，調(diào)整平臺主動介入僅退款的金額上限，降低主動介入比例，降低僅退款訂單比例等。
零售電商行業(yè)專家莊帥指出，平臺的規(guī)則和制度必須實現(xiàn)消費者、商家和平臺三方共贏，并形成良性競爭。各大平臺要加大投入，營造更加公平合理的營商環(huán)境，進而吸引并留住優(yōu)質(zhì)商家，讓消費者買到高性價比、品質(zhì)好的商品。
江瀚認為，在合理調(diào)整和優(yōu)化后，僅退款仍然有存在的價值，能在一定程度上保護消費者權益，促進電商行業(yè)的健康發(fā)展。
作者：鄭藝陽
微信編輯：彭騰歡
責任編輯：肖道
制圖：Judy Chen、Julia
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