在南寧市殯葬服務(wù)管理處的業(yè)務(wù)大廳入口處，平價(jià)治喪方案目錄、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息清晰呈現(xiàn)，所有業(yè)務(wù)流程均在大廳一站式辦結(jié)。前來(lái)為父親辦理喪儀手續(xù)的張女士感慨：“所有環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)可循，治喪過(guò)程透明又暖心”。
百色市殯儀管理所開(kāi)設(shè)家屬心理?yè)嵛渴?/p>
這份“暖心”，源自廣西殯葬行業(yè)近年來(lái)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為軸心，融合制度創(chuàng)新與人文關(guān)懷的深度改革——從火化車(chē)間的精準(zhǔn)操作到撫慰室的輕聲細(xì)語(yǔ)，從生態(tài)安葬的綠色實(shí)踐到普惠政策的暖心落地，一場(chǎng)“讓生命最后一程溫暖而有尊嚴(yán)”的變革正在八桂大地悄然發(fā)生。
標(biāo)準(zhǔn)化筑基：從“粗放管理”到“全鏈規(guī)范”
過(guò)去，殯葬行業(yè)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊、設(shè)施參差不齊等問(wèn)題。2022年起，廣西啟動(dòng)殯葬服務(wù)崗位示范單位創(chuàng)建工作，以“千分制”量化考評(píng)體系為牽引，制定涵蓋環(huán)境布局、設(shè)備配置、操作規(guī)范的345項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)，覆蓋殯儀服務(wù)、遺體整容、火化操作等全流程。2023年組織專(zhuān)家組對(duì)南寧、玉林等市殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)示范點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。成功創(chuàng)建服務(wù)示范崗的這些示范單位在廣西名列前茅，不僅在內(nèi)部管理上形成了獨(dú)特的模式，更在服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等方面取得了顯著成效。
加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型是廣西殯葬標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要一環(huán)。南寧市在全區(qū)率先建成首個(gè)“殯葬服務(wù)數(shù)字一體化平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)遺體接運(yùn)、火化、安葬等全流程在線辦理與實(shí)時(shí)追蹤。“填一次表、簽一次名，10分鐘辦結(jié)所有手續(xù)。”市民鄒女士感嘆。柳州則通過(guò)智能監(jiān)管系統(tǒng)，對(duì)火化機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、環(huán)保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控；百色計(jì)劃將清明祭掃、心靈撫慰預(yù)約接入線上平臺(tái)，讓情感服務(wù)可及性更高。
南寧殯葬服務(wù)管理處以標(biāo)準(zhǔn)化助力服務(wù)不斷上新臺(tái)階
溫情賦能：讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)更有溫度
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心，不僅是流程的規(guī)范，更是情感的抵達(dá)。廣西各地創(chuàng)新服務(wù)模式，將“冰冷的標(biāo)準(zhǔn)”轉(zhuǎn)化為“溫暖的實(shí)踐”。
在柳州市殯儀館，身著紅馬甲的“柳小明”志愿者成為家屬心中的溫暖符號(hào)。這一由民政部門(mén)打造的IP品牌，要求志愿者不僅熟知政策流程，還需掌握溝通技巧、心理學(xué)知識(shí)，學(xué)會(huì)與家屬“共情”?！拔覀円龑?dǎo)家屬填寫(xiě)表格時(shí)，會(huì)輕聲詢(xún)問(wèn)他們的需求，就像對(duì)待自己的親人?！敝驹刚吣闲銟s說(shuō)。同時(shí)，柳州還在殯葬管理處、墓園同步推出免費(fèi)提供礦泉水、遮陽(yáng)傘、“鮮花換紙錢(qián)”等多項(xiàng)“柳小明”服務(wù)，讓“傷心事”辦得省心暖心。
百色市殯儀管理所的一間小屋門(mén)楣上，“心靈撫慰室”五個(gè)字格外醒目。當(dāng)家屬因悲痛情緒失控時(shí)，工作人員會(huì)引導(dǎo)其至此，遞上熱茶、紙巾，或只是安靜陪伴?！啊€有很多事沒(méi)做’是家屬最常說(shuō)的話。我們會(huì)告訴他們，逝者能聽(tīng)到這份牽掛?！彼L(zhǎng)鄧偉岸表示。短短數(shù)月，這間小屋已撫慰數(shù)百名家屬，有人離開(kāi)時(shí)“判若兩人”。未來(lái)，百色計(jì)劃引入專(zhuān)業(yè)心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，讓撫慰服務(wù)更科學(xué)有效。
惠民生態(tài)雙驅(qū)動(dòng)：減輕負(fù)擔(dān) 回歸自然
為破解殯葬行業(yè)“死不起”“葬不起”難題，廣西殯葬改革堅(jiān)持“普惠民生”與“綠色低碳”并行，實(shí)實(shí)在在減輕群眾喪葬負(fù)擔(dān)，也推動(dòng)生態(tài)文明理念深入人心。
柳州市推出870元、1120元、1520元三檔平價(jià)治喪方案，此外，為低保、特困群體減免費(fèi)用，累計(jì)減免29.3萬(wàn)元；南寧提供群眾選擇的骨灰盒，300元以下占比超40%，服務(wù)大廳醒目公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督電話，杜絕“隱形消費(fèi)”；百色市對(duì)器官捐獻(xiàn)者、農(nóng)村戶口逝者等實(shí)行費(fèi)用全免或階梯式減免，2024年累計(jì)減免8.9萬(wàn)元，清明節(jié)免費(fèi)贈(zèng)送鮮花300支，減免群眾祭掃費(fèi)用1.04萬(wàn)元……
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并非“一勞永逸”。為此，廣西建立動(dòng)態(tài)考核機(jī)制，示范單位每?jī)赡陱?fù)評(píng)，達(dá)標(biāo)者晉級(jí)，未達(dá)標(biāo)者摘牌。
“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是破題殯葬改革的關(guān)鍵，但最終目標(biāo)是為殯葬服務(wù)注入溫度。”廣西民政廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將持續(xù)創(chuàng)新模式，不斷強(qiáng)化殯葬服務(wù)綜合監(jiān)管，進(jìn)一步深化殯葬改革，規(guī)范殯葬行業(yè)健康發(fā)展。（孟鑾鑾）
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