鄧州市：“二手車”維權糾紛72小時高效化解
市民訴求
3月5日，市民褚先生向12345熱線反映，前期通過抖音平臺聯(lián)系到鄧州市“某某車行”，花費6萬元購買一輛二手車，提車后發(fā)現(xiàn)車輛型號、配置與宣傳嚴重不符，商家還以過戶費、物流費等名義收取隱形費用，與商家多次協(xié)商未果，希望相關部門介入調(diào)解。
熱線接辦
接到市12345熱線交辦工單后，鄧州市立即啟動“接訴即辦”響應機制，由市商務局牽頭，聯(lián)合市場監(jiān)管部門組建專項工作組，1小時內(nèi)完成與褚先生的訴求對接，通過電話核驗交易憑證、費用明細及車輛信息，初步判定車商存在虛假宣傳行為。次日，專項工作組赴車行實地核查，發(fā)現(xiàn)該車行存在兩大違規(guī)問題：一是經(jīng)營場所未依法公示車輛真實信息；二是購車合同設置“最終解釋權歸商家”等霸王條款，違反《消費者權益保護法》第二十條、第二十六條規(guī)定。
高效辦理
在鎖定商家違規(guī)事實后，工作組迅速啟動“法律+情理”雙軌調(diào)解機制：一方面依據(jù)《二手車流通管理辦法》第12條明確經(jīng)營者責任義務，形成法律震懾；另一方面運用“背對背調(diào)解法”疏導雙方對立情緒，經(jīng)過4小時精準溝通促成商家全額退還6萬元購車款，實現(xiàn)接訴72小時高效辦結(jié)。
鄧州市同步開展“陽光車市”源頭治理行動，將該車行納入首批重點監(jiān)管對象，要求車行在全市二手車交易中明確公示車輛VIN碼、維修記錄等核心信息，建立交易檔案追溯體系，構(gòu)建透明交易環(huán)境，實現(xiàn)矛盾化解與行業(yè)規(guī)范雙效統(tǒng)一。
2025年以來，鄧州市累計受理消費糾紛類訴求工單295件，鄧州市聚焦問題處置促進效能提升，實現(xiàn)平均辦結(jié)時長壓縮至48小時、解決率同比提升32%的雙突破，切實推動群眾急難問題快速解決，持續(xù)擦亮12345熱線“高效辦成一件事”服務品牌。
（源自丨 南陽12345）
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