酒店是一個嚴(yán)重依靠經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，因?yàn)槿狈?shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)就是紙上談兵。無論你是哪家名校畢業(yè)，懷揣多高學(xué)歷，只要想在酒店領(lǐng)域深耕，跟隨師傅從基層一步步摸爬滾打，是難以繞過的必經(jīng)之路。
不過，今時不同往日，若還一味依仗過往經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營酒店，無異于給自己埋下定時炸彈。買東西的人變了，賣東西的人必須跟上節(jié)奏，很多僵化思維、滯后理念，必將成為拖垮酒店發(fā)展的沉重枷鎖。
“我們問了其它家，都沒做?！?/strong>■
酒店行業(yè)內(nèi)存在多條鄙視鏈，各個品牌之間存在各自的圈層。各品牌深陷各自的小圈子，看似熱絡(luò)的同溫層交流，正在導(dǎo)致酒店產(chǎn)品與市場需求脫節(jié)。
每當(dāng)市場涌現(xiàn)新興產(chǎn)品概念，多數(shù)酒店的第一反應(yīng)不是主動評估其價(jià)值，而是機(jī)械地發(fā)問：“競爭對手做了嗎？姊妹酒店嘗試了嗎？別人不做，我也是不做的?！鄙僮咭徊骄蜕馘e一步的從眾心理，導(dǎo)致頭腦風(fēng)暴出的方案全是新瓶裝老酒。依賴經(jīng)驗(yàn)慣性運(yùn)營，正在成為禁錮酒店創(chuàng)新的堅(jiān)固。
“不行，這是我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)流程?！?/strong>■
連鎖化酒店最引以為傲的是標(biāo)準(zhǔn)SOP，根據(jù)SOP執(zhí)行，可以保障每一家品牌加盟店都能嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剌敵鐾雀哔|(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
以入住辦理流程為例，從禮賓員拉開酒店大門、客人踏入大堂，前臺人員與客人目光交匯，再到詢問客人出行目的、完成歡迎入住的全套話術(shù)，即便客人全力配合，整個過程也需2-5分鐘。
在快節(jié)奏的當(dāng)下，客人真的甘愿耗費(fèi)這么多時間在入住手續(xù)上嗎？當(dāng)前臺配置被壓縮至1-2人一個班次時的今天，也許10秒自動化入住的高效便捷真的是客人最想要的“及時雨”。
“我們Memo起碼要走半個月?！?/strong>■
針對各級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作計(jì)劃的memo更是令人頭疼的“馬拉松”。
“部門經(jīng)理+部門總監(jiān)+銷售總監(jiān)+公關(guān)總監(jiān)+運(yùn)營總監(jiān)+財(cái)務(wù)總監(jiān)+行政總經(jīng)理+業(yè)主財(cái)務(wù)總監(jiān)+酒店總經(jīng)理”等領(lǐng)導(dǎo)組成的龐大簽批天團(tuán)，致使計(jì)劃從擬定到落地，短則3天，長則30天。期間，但凡任一環(huán)節(jié)審批未通過，便可能面臨推倒重來的局面。
等memo流程終于走完，市場機(jī)遇或許早已消逝得無影無蹤。
“你不能拿我們酒店和他們比。”■
酒店行業(yè)做生意，最容易陷入“聚焦”服務(wù)，“失焦”市場需求的誤區(qū)。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時，不少酒店只盯著自身成本與運(yùn)營便利，對市場真實(shí)需求置若罔聞，閉門造車現(xiàn)象屢見不鮮。
如果你問，為什么這么做？為什么不學(xué)學(xué)XX家的做法？員工往往會告訴你：“你不能拿我們酒店和他們比?！比欢瑲埧岬氖聦?shí)是，消費(fèi)者在選擇時必然會拿酒店和別的產(chǎn)品對比，酒店只是不能承受別人比它產(chǎn)品更貼合市場、更能賺錢的事實(shí)。
“大家也知道，酒店現(xiàn)在人手不足，實(shí)在騰不出精力來落實(shí)這個方案?！薄?/strong>
“這個方案很不錯”，在酒店內(nèi)部的討論會議上，酒店負(fù)責(zé)人很贊許某個方案，但又無奈嘆氣道，“大家也知道，酒店現(xiàn)在人手不足，實(shí)在騰不出精力來落實(shí)這個方案”，領(lǐng)導(dǎo)頓了頓又補(bǔ)充說，“等后續(xù)我們把人員招聘齊全，一定盡快安排推進(jìn)?！?/p>
這番話不過是自欺欺人罷了?，F(xiàn)在酒店普遍現(xiàn)狀是業(yè)務(wù)在拓展，人員在縮編，增加一個Headcount那是難于上青天。酒店永遠(yuǎn)缺人，工作永遠(yuǎn)開展不了，方案永遠(yuǎn)停留在規(guī)劃。
“我們是豪華型酒店，從安全層面審慎考量，實(shí)在無法提供 XXX ?！薄?/strong>
“我們是豪華型酒店，從安全層面審慎考量，實(shí)在無法提供 XXX 服務(wù) 。” 在豪華酒店的消費(fèi)場景里，你是否頻繁聽到酒店以食品安全、信息安全等理由，婉拒為消費(fèi)者提供機(jī)器人送餐、電視投屏這類服務(wù)？
乍一聽，酒店的解釋似乎關(guān)懷備至，滿是為顧客安全著想的溫情。但撥開表象，深入探尋，更關(guān)鍵的實(shí)際緣由往往是升級改造的經(jīng)費(fèi)不足。當(dāng)中高端酒店已經(jīng)全屋語音智控，機(jī)器人送餐到房，暢享電影投屏的時候，豪華型酒店的客人還在苦哈哈地下樓取餐，打開電視收看酒店品牌宣傳片。
雖然無規(guī)矩不成方圓，但酒店的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)矩太久沒有更新迭代了。悲觀者永遠(yuǎn)正確，樂觀者永遠(yuǎn)前行。市場風(fēng)云變幻，對于酒店行業(yè)而言，唯有張開雙臂，積極擁抱變化，才能在激烈的競爭浪潮中，破浪前行。
你認(rèn)為酒店還有
哪些老舊思維早該改改了？
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