隨著電商平臺(tái)的發(fā)展，二手商品以其高性價(jià)比獲得部分消費(fèi)者青睞。但是近年來(lái)二手電商平臺(tái)卻不斷曝出質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)模糊、售后政策不透明、用戶權(quán)益保護(hù)不足等問(wèn)題，折射出了行業(yè)痛點(diǎn)。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方網(wǎng)站截圖
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App截圖
據(jù)媒體報(bào)道，近日，一消費(fèi)者在知名二手交易平臺(tái)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購(gòu)買的“官方驗(yàn)”99新華為Mate60Pro二手手機(jī)，被華為官方證實(shí)非原裝屏幕，在其向“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)要求退機(jī)時(shí)，被告知需扣除400元折舊費(fèi)事件引發(fā)關(guān)注，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)“官方驗(yàn)”服務(wù)遭遇了信任危機(jī)?！稗D(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)投訴部門工作人員表示，將再次與消費(fèi)者溝通，并盡快制定新的解決方案。
華為官方檢測(cè)結(jié)果：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)99新手機(jī)屏非原裝
據(jù)了解，山東省濟(jì)南市消費(fèi)者姚先生在2024年11月13日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”App上以4878元的價(jià)格購(gòu)買了一部標(biāo)注為“官方驗(yàn)”的99新華為Mate60 Pro二手手機(jī)。然而，在使用期間，手機(jī)卻彈出了“未知屏幕部件－非正品部件及私拆私修”的系統(tǒng)提醒，提示屏幕可能為非正品、二手或存在異常更換。
面對(duì)手機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題，姚先生于2024年12月20日向“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)提交了投訴，并得到了客服的初步回應(yīng)，建議他恢復(fù)出廠設(shè)置或寄回平臺(tái)進(jìn)行檢測(cè)。在聊天記錄中，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)的客服曾提到該手機(jī)可能在回收前就被之前的用戶維修過(guò)。姚先生表示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”App的驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告卻顯示“官方驗(yàn)”該手機(jī)為99新，屏幕檢測(cè)15項(xiàng)全部通過(guò)，屏幕正常。這一報(bào)告與實(shí)際遇到的問(wèn)題存在較大差異。
為了驗(yàn)證手機(jī)的真實(shí)狀況，姚先生到華為官方售后店進(jìn)行了檢測(cè)。2024年12月25日，華為售后店出具的一份華為終端服務(wù)報(bào)告顯示，該設(shè)備的狀態(tài)為“私拆私修”。工程師現(xiàn)場(chǎng)告知姚先生，屏幕并非華為原裝屏幕。
面對(duì)這一檢測(cè)結(jié)果，姚先生立即將官方檢測(cè)報(bào)告和具體情況反饋給“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)客服。然而，客服仍然表示可以寄回平臺(tái)進(jìn)行復(fù)檢。姚先生按要求寄回了手機(jī)，但復(fù)檢后“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)卻告知他手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，并拒絕出具復(fù)檢檢測(cè)報(bào)告，后將手機(jī)寄回。
扣除400元折舊費(fèi)遭消費(fèi)者拒絕
姚先生認(rèn)為，該手機(jī)由賣家寄賣在平臺(tái)出售，并有“官方驗(yàn)”服務(wù)，驗(yàn)機(jī)評(píng)估報(bào)告也未提及拆機(jī)更換屏幕，自己才放心購(gòu)買的。然而，因?yàn)闄C(jī)身問(wèn)題導(dǎo)致自己無(wú)法使用，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)理應(yīng)全額退款。然而，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”方面卻表示，由于手機(jī)在姚先生手中的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)該扣除400元折舊費(fèi)，只退款4478元。
姚先生對(duì)此表示無(wú)法接受。他表示，自從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，他就沒(méi)有再使用這部手機(jī)。雙方經(jīng)過(guò)多次協(xié)商后，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”方面表示扣除的400元折舊費(fèi)將在平臺(tái)收到手機(jī)后再返還給姚先生。但姚先生認(rèn)為，這種口頭承諾無(wú)法得到保障，因此沒(méi)有同意這一方案。
在姚先生看來(lái)，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)的行為涉嫌售假，應(yīng)當(dāng)“退一賠三”。他認(rèn)為，平臺(tái)讓消費(fèi)者承擔(dān)折舊費(fèi)不合理。截至目前，姚先生與“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)的協(xié)商仍未達(dá)成一致。他表示，如果“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)仍不合理解決售后問(wèn)題，他將對(duì)其提起訴訟，通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。
針對(duì)此事，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)投訴部門的工作人員在3月15日回復(fù)稱，將再次與姚先生溝通，并盡快制定新的解決方案。
這一事件引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)“官方驗(yàn)”服務(wù)的廣泛關(guān)注和質(zhì)疑。不少消費(fèi)者表示，在購(gòu)買二手手機(jī)時(shí)，他們通常會(huì)選擇有“官方驗(yàn)”服務(wù)的平臺(tái)，以確保手機(jī)的品質(zhì)和真實(shí)性。然而，姚先生的遭遇卻讓他們對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)的“官方驗(yàn)”服務(wù)產(chǎn)生了懷疑。希望“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)能夠盡快妥善處理此事，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。
記者注意到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方網(wǎng)站廣告宣傳，“平臺(tái)‘二手好物，驗(yàn)過(guò)才放心！1000+名專業(yè)工程師，真人驗(yàn)機(jī)’”。而令人啼笑皆非的是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App卻顯示“3大質(zhì)檢中心·超2000名真人質(zhì)檢師”，兩處公布的質(zhì)檢人員相差超1000人。
那么，姚先生所購(gòu)99新手機(jī)，為何在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)專業(yè)工程師真人驗(yàn)機(jī)的情況下，仍出現(xiàn)了非原裝配件的情況。針對(duì)姚先生反映的問(wèn)題，記者聯(lián)系了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)品牌所屬北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司品牌宣傳負(fù)責(zé)人，并提交了該事件涉及的相關(guān)問(wèn)題，截至發(fā)稿前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)未給出回應(yīng)。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)頻現(xiàn)負(fù)面輿情，二手交易遭遇信任危機(jī)
在二手電商市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)卻陷入了諸多負(fù)面新聞的漩渦，面臨著信任危機(jī)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。從商品質(zhì)量到售后服務(wù)，自檢測(cè)報(bào)告到其他業(yè)務(wù)，一系列問(wèn)題正沖擊著消費(fèi)者的信任，也暴露出平臺(tái)在管理與運(yùn)營(yíng)上的諸多短板。
商品質(zhì)量是二手交易的生命線，然而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)卻在這方面屢屢失守。據(jù)媒體報(bào)道，2024年5月，安徽省李先生購(gòu)買的小米13u手機(jī)被專業(yè)拆機(jī)檢測(cè)為翻新機(jī)或返修機(jī)，防水功能失效。
此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的售后服務(wù)同樣飽受詬病。2024年5月，馬女士購(gòu)買價(jià)值5968元的蘋果筆記本電腦，因電池續(xù)航短、頻繁關(guān)機(jī)等問(wèn)題選擇退貨，卻遭遇460元折舊費(fèi)扣除，退款過(guò)程艱難。更早之前的2024年3月，江蘇省葉女士購(gòu)買頸霜后因父母要求退貨退款，與商家協(xié)商時(shí)遭遇商家語(yǔ)氣惡劣、多次拒絕退貨退款甚至人身攻擊的情況，客服態(tài)度惡劣讓消費(fèi)者的維權(quán)之路充滿荊棘。
商品檢測(cè)報(bào)告本應(yīng)是消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要依據(jù)，但在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)卻成為新的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。2023年，博主“猴大腕”在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買的四部手機(jī)，不到半小時(shí)再次回收時(shí)，質(zhì)檢報(bào)告從無(wú)問(wèn)題變?yōu)椴槌龈鞣N瑕疵，涉及磕碰等級(jí)、屏幕外觀、攝像頭功能等，同一商品不同檢測(cè)結(jié)果讓消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性產(chǎn)生懷疑。2024年10月，湖南網(wǎng)友購(gòu)買的二手Apple Pencil二代，購(gòu)買時(shí)檢測(cè)接近全新，兩個(gè)月后轉(zhuǎn)售時(shí)回收檢測(cè)卻顯示有維修痕跡，估價(jià)驟降至109元，而蘋果官方查詢并無(wú)維修記錄，售前與回收檢測(cè)的巨大差異讓消費(fèi)者的信任大打折扣。
除上述問(wèn)題外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)還面臨著其他方面的質(zhì)疑與投訴。2023年，有用戶舉報(bào)平臺(tái)存在惡意屏蔽賣家商品信息、低價(jià)收購(gòu)再高價(jià)賣出、故意將商品鑒定為假貨以扣除賣家保證金等涉嫌欺詐的行為，嚴(yán)重破壞了平臺(tái)的交易公平性。此外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的“趣租機(jī)”業(yè)務(wù)被指“明租實(shí)貸”，消費(fèi)者投訴該業(yè)務(wù)利息過(guò)高，存在疑似“高利貸”的情況，金融業(yè)務(wù)的不規(guī)范操作進(jìn)一步加劇了平臺(tái)的負(fù)面輿情。
律師觀點(diǎn)：99新手機(jī)非原裝配件或涉嫌消費(fèi)欺詐
“如平臺(tái)承諾或者在售賣過(guò)程中，有手機(jī)系“99新、原廠機(jī)”等表述，就應(yīng)當(dāng)提供符合宣傳的手機(jī)產(chǎn)品”。北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所付先科律師就該事件向記者表示，手機(jī)產(chǎn)品實(shí)際情況與宣傳內(nèi)容不符的，或構(gòu)成虛假宣傳，有違相關(guān)法律法規(guī)。此外，平臺(tái)行為可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消保法》的相關(guān)規(guī)定要求商家退一賠三。
付先科建議，消費(fèi)者在購(gòu)買二手商品時(shí)，要注意查看商品說(shuō)明，特別注意商品的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠商、當(dāng)前狀態(tài)、質(zhì)保期等重要信息。付款一定要通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式完成，避免現(xiàn)金支付，索要正規(guī)發(fā)票，并保存購(gòu)買記錄，含商品交易快照等。如線下購(gòu)買，最好有紙質(zhì)單據(jù)，列明商品信息。
他進(jìn)一步表示，消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題，協(xié)商不成時(shí)可以尋求第三方協(xié)助，如果通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買，可以請(qǐng)平臺(tái)介入。此外，可以向相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)督管理等部門投訴舉報(bào)，也可通過(guò)法院起訴方式解決。
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