隨著全球?qū)Νh(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的重視，新能源汽車市場正以前所未有的速度蓬勃發(fā)展。中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年新能源汽車銷量同比增長35.5%，市場占有率達(dá)到40.9%，顯示出消費者對新能源汽車的青睞。
新能源汽車市場的繁榮為消費者提供了更多選擇，但隨之而來的消費者權(quán)益問題不容忽視。從承諾不兌現(xiàn)、虛假宣傳到維修難、售后無門，這些問題不僅損害了消費者的利益，也制約了新能源汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。在新能源汽車蓬勃發(fā)展背后，一系列涉及消費者權(quán)益的問題逐漸浮出水面，變成產(chǎn)業(yè)“成長的煩惱”。
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圖據(jù)第三方投訴平臺
廠家承諾成空談，消費者權(quán)益受損
某第三方投訴平臺發(fā)布的3月汽車投訴熱點顯示，大量零跑車主反映零跑汽車對新老車型OTA區(qū)別對待，新車OTA升級免費老車型卻要收費，且更新不同步，引發(fā)消費者不滿；大量深藍(lán)車主投訴深藍(lán)G318短期內(nèi)大幅降價，導(dǎo)致老車主權(quán)益受損。
據(jù)媒體報道，近期多位新能源車主反映，購車時商家的承諾往往在車輛交付后不久便成為一紙空文。北京陳先生3個月前購買的某品牌新能源汽車，在提車時銷售人員信誓旦旦地保證“半年內(nèi)不會迭代”，然而，新車到手不久，該品牌便推出了續(xù)航增加100公里、價格卻便宜2萬元的新款車型，導(dǎo)致陳先生的車輛二手估值大幅下跌，已跌破購入價的50%。
類似的遭遇并不罕見。據(jù)此前未來網(wǎng)報道，比亞迪旗下方程豹品牌首款車型“豹5”上市僅半年驟降5萬元，引發(fā)車主強(qiáng)烈不滿。據(jù)車主反映，購車時4S店及方程豹汽車總經(jīng)理熊甜波曾承諾“不打價格戰(zhàn)”，短期內(nèi)降價行為被戲稱為“豹降”。杭州車主鄭先生去年盲訂頂配版后，提車僅兩月即遭遇降價，質(zhì)疑官方違背保價承諾。方程豹客服回應(yīng)稱此次調(diào)價為品牌周年慶戰(zhàn)略，旨在通過價格優(yōu)化提升市場滲透率，并強(qiáng)調(diào)權(quán)益調(diào)整縮小了實際差價。然而第三方投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2024年7月該車型投訴量環(huán)比激增百倍，達(dá)372例，位列汽車投訴榜首位。
更讓消費者不滿的是，一些車企在車輛交付后，通過軟件更新增設(shè)付費項目。據(jù)媒體報道，杭州的方先生發(fā)現(xiàn)，自己的新能源車在OTA升級后，方向盤加熱功能需要付費訂閱，而購車時銷售人員曾承諾“全功能預(yù)埋硬件，后續(xù)免費開通”。重慶的李女士也遇到類似情況，車輛升級后，原本承諾的“終身不限流量”變成了“每月免費流量僅限1GB”。
無獨有偶，據(jù)未來網(wǎng)近期報道，長城哈弗H6國潮版（2021年款）因拒不兌現(xiàn)“終身免費FOTA升級”承諾，引發(fā)車主集體投訴。車主吳先生反映，購車時廠家宣傳明確標(biāo)注“整車終身免費FOTA升級”，但自車輛上市以來，該車型從未進(jìn)行過任何升級，導(dǎo)致車機(jī)系統(tǒng)卡頓、導(dǎo)航定位偏差等問題頻發(fā)，嚴(yán)重影響駕駛體驗。據(jù)介紹，其2022年6月購入的哈弗H6國潮版至今未收到任何升級推送，而其他車型已多次更新。車主們通過社交媒體聯(lián)合維權(quán)，并向國家12315平臺及市場監(jiān)管部門提交投訴，要求廠家履行承諾并優(yōu)化車機(jī)系統(tǒng)。
針對廠家拒不履行承諾的情況，業(yè)內(nèi)律師介紹，部分車企利用技術(shù)優(yōu)勢設(shè)置“付費墻”，將硬件功能與軟件服務(wù)切割，侵犯了消費者的知情權(quán)。車企在銷售時應(yīng)明確告知消費者車輛功能及解鎖成本，讓消費者能夠?qū)徤髯鞒鱿M決定。
過度宣傳智能駕駛：行車安全、法律風(fēng)險并存
12315平臺數(shù)據(jù)顯示，2024年新能源汽車軟件問題投訴舉報達(dá)3.5萬件，占新能源汽車投訴舉報總量的22.4%。其中，智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏、虛假宣傳自動駕駛功能等問題尤為突出。
記者梳理媒體報道發(fā)現(xiàn)，多位車主表示，一些新能源車企在宣傳時夸大智能駕駛功能，導(dǎo)致實際體驗與心理預(yù)期存在顯著落差。廣州的林女士在開啟“L3級自動駕駛”時，車輛未能識別施工路障，險些發(fā)生事故。車企卻以“輔助駕駛”為由推脫責(zé)任。江蘇的吳先生在使用NGP（智能導(dǎo)航輔助駕駛）時，車輛突然急剎，險些被后車追尾。車企回應(yīng)稱，NGP只是智能輔助駕駛，需要駕駛員時刻關(guān)注路況。
今年2月，工業(yè)和信息化部、國家市場監(jiān)督管理總局聯(lián)合發(fā)布《智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品準(zhǔn)入、召回及軟件在線升級管理與技術(shù)指南》，明確要求企業(yè)在宣傳智能網(wǎng)聯(lián)汽車駕駛自動化等級、系統(tǒng)能力等信息時，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假、夸大宣傳。對此，交警部門也發(fā)出提醒，當(dāng)前車輛的自動駕駛、智能駕駛水平依然屬于“輔助駕駛”，駕駛員必須保持警惕，隨時準(zhǔn)備接管車輛。
維修困難，售后無門：車主面臨多重困境
除了承諾不兌現(xiàn)和虛假宣傳，維修難、維修貴也是新能源車主面臨的突出問題。上海鄭先生的新能源車電池續(xù)航驟降30%，但車企檢測報告稱“電池正常衰減，未達(dá)更換標(biāo)準(zhǔn)”。更令他氣憤的是，檢測設(shè)備由車企提供，既當(dāng)“運動員”又當(dāng)“裁判員”，公平性存疑。
全國人大代表、華電國際電力股份有限公司鄒縣發(fā)電廠生產(chǎn)技術(shù)部精密診斷中心組長曹景芳調(diào)研發(fā)現(xiàn)，新能源車的維修技術(shù)要求高、維修信息資源匱乏，加上關(guān)鍵部件成本高、缺乏兼容性配件，導(dǎo)致維修成本居高不下。此外，一些保險公司在理賠時也存在諸多問題，復(fù)雜的理賠程序影響了賠付進(jìn)度。
更讓消費者擔(dān)憂的是，部分新能源車企突然倒閉，導(dǎo)致車主售后無門。媒體報道顯示，廣東的劉女士購買的新能源車因車企破產(chǎn)，車門電子鎖故障無法啟動，4S店電話已成空號。社交媒體上，不少網(wǎng)友分享了自己購買的新能源車車企倒閉、售后保障無門的經(jīng)歷。
有律師針對上述現(xiàn)象指出，新能源汽車更新迭代較快，零部件供應(yīng)鏈不穩(wěn)定、廠商規(guī)格不統(tǒng)一、第三方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，一旦汽車廠商倒閉，車主想修車都買不到零部件。此外，新能源汽車搭載的智能操作系統(tǒng)和智能駕駛系統(tǒng)需要廠商后臺維護(hù)、升級，一旦廠商停止運營，車輛可能直接變成“板磚”。
業(yè)內(nèi)呼吁：加強(qiáng)監(jiān)管，完善售后體系
面對新能源汽車市場的種種亂象，業(yè)內(nèi)專家和人大代表紛紛呼吁加強(qiáng)監(jiān)管，完善售后服務(wù)體系。
業(yè)內(nèi)人士建議，相關(guān)部門應(yīng)加大對新能源汽車市場的監(jiān)管力度，規(guī)范車企的宣傳和銷售行為，保護(hù)消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。同時，應(yīng)推動建立新能源汽車維修標(biāo)準(zhǔn)體系，提升維修服務(wù)能力水平。
2024年全國兩會上，全國人大代表曹景芳提交了《關(guān)于提升新能源汽車售后保障的建議》，其中包括鼓勵職業(yè)學(xué)院和技術(shù)培訓(xùn)中心開設(shè)相關(guān)課程，提升維修人員技能；新能源汽車制造商和配件供應(yīng)商可以聯(lián)合建立公共配件供應(yīng)平臺；支持汽車生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)售后動力電池等內(nèi)容。
近期，曹景芳向媒體透露稱，根據(jù)這份建議，交通運輸部正推動將“新能源汽車維修工”工種納入國家職業(yè)分類大典，并組織研究制定新能源汽車維修標(biāo)準(zhǔn)體系，全面提升維修服務(wù)能力水平。
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