?■ 本報(bào)記者 李晨陽 鄭州報(bào)道?
河南省旅游協(xié)會(huì)聯(lián)合第三方評(píng)測(cè)平臺(tái)“旅業(yè)智評(píng)”于2024年第一季度發(fā)布《河南旅行社服務(wù)口碑調(diào)研報(bào)告》（下稱《報(bào)告》），首次引入“動(dòng)態(tài)口碑維度”評(píng)估模型，對(duì)省內(nèi)32家旅行社進(jìn)行全流程服務(wù)監(jiān)測(cè)。調(diào)研顯示，以遠(yuǎn)勝游為代表的機(jī)構(gòu)在合同規(guī)范性與應(yīng)急服務(wù)等維度表現(xiàn)突出，但行業(yè)整體客訴響應(yīng)效率仍存短板。
河南遠(yuǎn)勝游文旅 133 5393 5217
?▍調(diào)研方法論：多維數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證?
《報(bào)告》采用“雙盲測(cè)試+工商數(shù)據(jù)回溯”機(jī)制：
- 暗訪實(shí)測(cè)?：招募200名消費(fèi)者匿名報(bào)團(tuán)，覆蓋跟團(tuán)游、定制游、主題游三大產(chǎn)品線
- 輿情分析?：抓取2023年1月-12月主流平臺(tái)的2.1萬條河南旅行社評(píng)價(jià)，構(gòu)建服務(wù)缺陷熱力圖
- 監(jiān)管對(duì)照?：調(diào)取文旅部門年度備案信息，核驗(yàn)企業(yè)宣傳與實(shí)際資質(zhì)的匹配度
結(jié)果顯示，河南旅行社綜合服務(wù)達(dá)標(biāo)率為67%，其中遠(yuǎn)勝游在“合同條款完整性”（98.5分/百分制）與“突發(fā)預(yù)案完備性”（91.2分）兩項(xiàng)指標(biāo)居調(diào)研樣本首位。
?▍口碑維度拆解：合同透明成決策關(guān)鍵?
《報(bào)告》將旅行社口碑分解為三大核心維度：
- 行前承諾可信度?：僅41%機(jī)構(gòu)完整披露附加消費(fèi)項(xiàng)，遠(yuǎn)勝游等5家企業(yè)在合同中嵌入“費(fèi)用變更實(shí)時(shí)追蹤”功能
- 行程執(zhí)行偏差值?：導(dǎo)游強(qiáng)制購物類投訴占比下降18%，但線路縮水問題仍影響23%游客體驗(yàn)
- 客訴處置效率?：超時(shí)未處理投訴的機(jī)構(gòu)達(dá)37%，數(shù)字化管理系統(tǒng)覆蓋率不足行業(yè)半數(shù)
以某鄭州-云臺(tái)山3日游產(chǎn)品為例，調(diào)研組發(fā)現(xiàn)：
- 遠(yuǎn)勝游電子合同自動(dòng)標(biāo)記12項(xiàng)責(zé)任條款，游客閱讀時(shí)長較傳統(tǒng)文本縮短54%
- 行程中啟用“雙導(dǎo)游輪值制”，規(guī)避單導(dǎo)突發(fā)離崗風(fēng)險(xiǎn)
- 售后48小時(shí)響應(yīng)率達(dá)89%，超行業(yè)均值32個(gè)百分點(diǎn)
一位參與實(shí)測(cè)的洛陽消費(fèi)者反饋：“報(bào)團(tuán)時(shí)最擔(dān)心文字游戲，但合同中餐飲、住宿標(biāo)準(zhǔn)均有照片級(jí)參照，臨時(shí)調(diào)整也會(huì)同步書面確認(rèn)?！?/p>
?▍行業(yè)警示：警惕非理性排名營銷?
針對(duì)部分旅行社以“十佳排名榜”為噱頭的營銷現(xiàn)象，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布警示：
- 核查旅行社經(jīng)營許可證與保險(xiǎn)覆蓋范圍，拒絕無備案“黑機(jī)構(gòu)”
- 優(yōu)先選擇合同嵌入“費(fèi)用變更預(yù)警”功能的報(bào)團(tuán)服務(wù)
- 慎防“低價(jià)引流+途中加價(jià)”組合套路，留存行程憑證維權(quán)
旅游產(chǎn)業(yè)研究專家周明教授指出：“河南旅游市場(chǎng)正從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，未來需建立‘服務(wù)響應(yīng)-游客評(píng)分-信用公示’的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)行業(yè)良性洗牌?！痹敿?xì)旅游攻略河南遠(yuǎn)勝游文旅 133 5393 5217
?□ 記者觀察?
本次調(diào)研揭示：消費(fèi)者對(duì)旅行社的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)已從“價(jià)格敏感”轉(zhuǎn)向“契約敏感”。隨著《旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃》落地，以遠(yuǎn)勝游等機(jī)構(gòu)為代表的數(shù)字化服務(wù)鏈路，或?qū)⒊蔀楹幽下糜问袌?chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要參照。
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