4月22日，包括拼多多、淘寶、抖音、快手、京東在內(nèi)的多個電商平臺修改售后規(guī)則并征求意見，主要涉及“僅退款”相關(guān)條款和表述，明確平臺不主動介入消費(fèi)者的“僅退款”申請。這次調(diào)整，意味著無序的“僅退款”在電商行業(yè)正式終結(jié)。
平臺將售后主動權(quán)交給商家
“僅退款”是指在電商平臺購物過程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，并符合平臺相關(guān)政策時，消費(fèi)者可以選擇向賣家提出僅退款請求，而無需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。
這次有關(guān)“僅退款”的規(guī)則調(diào)整被業(yè)界解讀為電商行業(yè)全面取消“僅退款”，事實(shí)上，取消的只是電商平臺主動且強(qiáng)勢介入的“僅退款”，“退款不退貨”的售后服務(wù)依然存在。關(guān)于這類售后申請，電商平臺把主動權(quán)交給商家，主張“賣家先與消費(fèi)者協(xié)商處理”。
從電商平臺最新公布的有關(guān)“僅退款”規(guī)則的調(diào)整中，記者注意到，部分電商平臺將“僅退款”改為“退款”。
4月22日，抖音發(fā)布《關(guān)于修訂<售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則>的意見征集》提出，在變更前，消費(fèi)者可自付款時起至商家售后服務(wù)有效期內(nèi)在線上發(fā)起僅退款/退貨退款/換貨/補(bǔ)寄/維修申請（以產(chǎn)品顯示為準(zhǔn)）；在變更后，“僅退款”變?yōu)椤巴丝睢薄?/p>
當(dāng)天，京東方面也對《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修訂。修訂內(nèi)容主要針對“僅退款”做了集中性修改，修訂內(nèi)容顯示，在自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”。
當(dāng)前，市場上的確有“退款不退貨”的實(shí)際需求。對于這些正常的售后申請，依然保留“退款”服務(wù)。
淘寶官網(wǎng)4月22日晚間發(fā)布的《關(guān)于平臺優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》顯示，買家退貨前若商品性質(zhì)已不適宜退貨，或買家退貨存在困難，賣家應(yīng)為買家退貨提供必要的協(xié)助，賣家未協(xié)助或賣家協(xié)助后仍無法完成退貨的，交易支持退款。
值得注意的是，對于已收到貨的“退款不退貨”申請，電商平臺明確表示不再主動介入，將主動權(quán)交回商家。淘寶的《關(guān)于平臺優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》顯示，淘寶后續(xù)將不主動介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。拼多多同期發(fā)布的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集也提出，進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。對于商家處理不及時的售后申請，平臺視實(shí)際情況處理?！毒〇|開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》修訂中也提出，刪除“平臺有權(quán)執(zhí)行退款不退貨”文案等內(nèi)容。
無序“僅退款”不符合市場需求
早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行。當(dāng)時，“僅退款”服務(wù)建立在消費(fèi)者和商家雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上，符合市場發(fā)展規(guī)律，是電商售后的一種補(bǔ)充服務(wù)。
然而，后來，各大電商平臺為了爭奪存量市場份額，開始向用戶傾斜，用“僅退款”服務(wù)來提升用戶滿意度和忠誠度，讓這項(xiàng)服務(wù)開始變味兒。比如，如果商家在48或者72個小時內(nèi)，無法與提出“僅退款”的消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺會先支持消費(fèi)者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺舉證。在電商平臺“用戶為王”的策略下，有些商家在遭遇不公正退款時，雖可通過平臺申訴，但往往難以獲得滿意結(jié)果。
電商平臺強(qiáng)勢介入的“僅退款”，也給了“羊毛黨”機(jī)會，隨之也成為某些商家的不良競爭手段。一時間，“僅退款”對商家和電商平臺的健康發(fā)展造成惡劣影響。
去年以來，部分電商平臺開始松綁“僅退款”，優(yōu)化相關(guān)規(guī)則。
公開資料顯示，去年7月，淘寶在電商行業(yè)率先對“僅退款”做出優(yōu)化，通過提升高店鋪體驗(yàn)分商家售后自主權(quán)、升級異常行為識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規(guī)經(jīng)營商家的正當(dāng)權(quán)益。
阿里旗下1688平臺自今年3月下旬開始，已全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時，根據(jù)賬號誠信情況判定，由平臺補(bǔ)貼受損方。京東、快手、拼多多等平臺也進(jìn)行了一定優(yōu)化。
今年，相關(guān)部門對“僅退款”所引發(fā)的行業(yè)影響越發(fā)關(guān)注。早前，國家市場監(jiān)督管理總局針對社會集中反映的“僅退款”問題約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題提出具體整改要求，落實(shí)平臺企業(yè)主體責(zé)任。今年全國兩會期間，整治“內(nèi)卷式”競爭成為熱議話題，自此，市場上的“反內(nèi)卷”聲音此起彼伏。
如今，電商行業(yè)對“僅退款”規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，平衡商家和消費(fèi)者之間的權(quán)益，走向健康、可持續(xù)發(fā)展。從此，無序的“僅退款”正式退出歷史舞臺。
網(wǎng)友：對正常消費(fèi)者沒有影響
眾所周知，此前成為電商行業(yè)標(biāo)配的“僅退款”服務(wù)，是電商平臺為了能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者需求，提升用戶滿意度和忠誠度，從而增加平臺的用戶黏性。那么，對于售后規(guī)則的調(diào)整，消費(fèi)者又是什么態(tài)度？
有部分網(wǎng)友表示，取消“僅退款”對正常消費(fèi)者來說無所謂，沒有什么影響，當(dāng)前網(wǎng)購的售后服務(wù)足以滿足需求。
據(jù)悉，在電商售后服務(wù)中，本身就有“退款”服務(wù)，此類功能主要針對未發(fā)貨或未收到貨情況的退款。對于已收貨的訂單，有退貨退款服務(wù)，目前線上大部分商品都提供“7天無理由退換貨”服務(wù)，對商品不滿意或商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以提出申請，直接退貨退款。
也有不少網(wǎng)友反映，“僅退款”的功能還是有保留必要的。微博網(wǎng)友“好好亂心跳”表示，其實(shí)可以有“僅退款”的選項(xiàng)，但是商家有“僅退款”的決定權(quán)與同意權(quán)。有些產(chǎn)品有質(zhì)量問題，商家不想花退貨的運(yùn)費(fèi)，可以同意消費(fèi)者僅退款的申請。
在日常網(wǎng)購中，確實(shí)也有人遇到過這類情況。有網(wǎng)友表示，自己就享受過“退款不退貨”服務(wù)?！熬W(wǎng)購的商品存在質(zhì)量問題，商品本身價格還不抵寄回的運(yùn)費(fèi)成本，經(jīng)過與商家協(xié)商，商家同意不用寄回商品，直接退款?！?/p>
歷時4年的“僅退款”，最終以“賣家先與消費(fèi)者協(xié)商處理”為結(jié)語，這或許就是電商平臺、商家、消費(fèi)者三者之間的最優(yōu)解。（記者 蔣永霞）
來源：中國商報(bào)
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