文：互聯(lián)網(wǎng)江湖 作者：劉致呈
一則新聞，把猿輔導(dǎo)送上風(fēng)口浪尖。
4月23日晚，猿輔導(dǎo)武漢公司一位老師猝死。
4月25日，猿輔導(dǎo)回應(yīng)：“李某某是公司優(yōu)秀的員工，加入公司的5年時間，工作上愛崗敬業(yè)，有責(zé)任感，業(yè)績表現(xiàn)一貫保持優(yōu)秀……同事發(fā)生意外期間，正值武漢公司員工倒休假期，當(dāng)日所在團隊沒有安排加班?！?/p>
回應(yīng)一石激起千層浪，迅速登上微博熱搜。
這回應(yīng)，堪稱一場教科書級的公關(guān)災(zāi)難。
你看網(wǎng)友評論：
然后媒體、網(wǎng)友開始細(xì)數(shù)猿輔導(dǎo)過去的種種“劣跡”。
比如，2023年4月，封面新聞曾報道過涉事公司超長加班情況。加班超時在猿輔導(dǎo)似乎是個常態(tài)。
再比如，當(dāng)時猿輔導(dǎo)工作人員回復(fù)封面新聞公司在考慮擴招人員，以減輕員工加班壓力。后來，仍有離職員工表示，超長加班情況依然存在。
天眼查APP司法案件信息顯示，僅猿起（武漢）科技有限公司，就有數(shù)起案件，其中涉及勞動爭議、勞動合同糾紛的就有10起。
事情發(fā)生后，當(dāng)?shù)厝松缇忠呀?jīng)介入調(diào)查，輿情仍在發(fā)酵。而就在事發(fā)后，猿輔導(dǎo)還在宣傳自家的AI大模型能力。
事件終會有真相，輿情需要平息，但斯人已逝，家屬的傷痛卻難以抹平。
這世態(tài)間的炎涼苦澀，冷暖自知。
一場教科書的災(zāi)難級公關(guān)
官方的回應(yīng)文本，是經(jīng)歷過細(xì)細(xì)打磨的，無論是肯定過世員工的成績，還是肯定愛崗敬業(yè)的精神，都是試圖安撫公眾情緒。
然后，馬腳還是不小心露了出來。
回應(yīng)中一句：“該同事發(fā)生意外期間，正值武漢公司員工倒休假期，當(dāng)日所在團隊沒有安排加班?！?/strong>再度點燃公眾情緒。
回應(yīng)乍一看沒有問題，但忽視了情緒，撥動了打工人最敏感那根神經(jīng)。
公眾要的不是一個冰冷的回應(yīng)，而是一個真誠地道歉，一個負(fù)責(zé)到底的表態(tài)。
你看前陣子同樣身處風(fēng)波中的小米，處理得就很得當(dāng)。
雷軍微博誠懇道歉，上海車展低調(diào)出展，原定于上海車展期間亮相的YU7也延后了。天大地大，公眾情緒最大，企業(yè)業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略都要往后考慮。
這就是小米的公關(guān)的格局和能力。
從輿情控制的角度看，事實真相當(dāng)然有必要澄清，但用一個合適的方法很重要。
拿猿輔導(dǎo)這事兒來說，是不是倒休假期，有沒有安排加班，不應(yīng)該由當(dāng)事方之一的企業(yè)來說明，后續(xù)的社保部門，勞動監(jiān)察部門自會給出結(jié)果。
公關(guān)部又何必畫蛇添足？
輿情處理，第一件事是要照顧公眾情緒，而不是表達企業(yè)自身的訴求，回應(yīng)公告里一個用詞不當(dāng)，就能再次把涉事品牌送上輿論場的審判席。
很不幸，猿輔導(dǎo)的這一份回應(yīng)，堪稱災(zāi)難級。
這種勞資矛盾、T0P級的輿情，品牌公關(guān)處理不好，是會帶來嚴(yán)重后果的。
如何這次輿情處理不好，猿輔導(dǎo)這個品牌，可能就此會被貼上“血汗工廠”的標(biāo)簽。富士康“血汗工廠”的標(biāo)簽貼了多少年？現(xiàn)在撕掉了嗎？一個負(fù)面的品牌標(biāo)簽貼上去容易，要撕下來，恐怕是難上加難。
先不說品牌污點會帶來商譽資產(chǎn)折損的問題。品牌形象受影響，不可能不影響業(yè)務(wù)。
猿輔導(dǎo)干的是一門什么生意？是教育。
什么是教育？四個字：教書育人。
也因此，教育企業(yè)是最應(yīng)有正能量和正向價值觀的企業(yè)，尤其是做K12教育的平臺。
道理很簡單，拿猿輔導(dǎo)來說，猝死事件之后，如果猿輔導(dǎo)被輿論貼上了“血汗工廠”的標(biāo)簽，這門教書育人的生意還有用戶基礎(chǔ)嗎？
用戶的角度看，作為一個孩子的家長，在教育這事兒上，你還敢用有這樣價值觀問題公司的產(chǎn)品和服務(wù)？
要知道，用戶在孩子面前是家長，老板面前同樣是打工人。對這類負(fù)面事情，也更加感同身受。
畢竟這年頭兒，誰不經(jīng)常加個班？
這種影響，可能顯現(xiàn)得沒那么快，但持續(xù)的時間很長，后續(xù)會不會在猿輔導(dǎo)各個業(yè)務(wù)線表現(xiàn)出來，還需要持續(xù)觀察。
成功的危機公關(guān)，價值觀是底色
既然可能影響業(yè)務(wù)，那么面對突然到來的輿情究竟該怎么辦？
答案也很簡單，挨打要立正。
這個道理，講了無數(shù)遍，但凡有點公關(guān)常識的人也都知道，但現(xiàn)實中卻很難做到。
拿猿輔導(dǎo)這事兒來說，把所謂的加班文化、考核制度給改了，員工該放假的放假，人手不夠就招人，給足家屬撫恤金和補貼。
做什么，比說什么要重要得多。
這過程中也許會付出一些成本，但是總有一天需要為過去的欠賬買單，只要教育的生意還能做下去，用戶的信任度還在，大不了再多花些時間賺回來。
俗話說，浪子回頭金不換，又何況是猿輔導(dǎo)這樣一家知名企業(yè)呢？
做生意要賺錢，但更需要有價值觀。
一場力挽狂瀾的公關(guān)里，價值觀始終是最亮的底色。
老實講，企業(yè)加班的情況很多，不只是K12教育企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加班的更多，但凡事兒要有個度。最起碼給夠錢，按照大廠的薪資標(biāo)準(zhǔn)，不缺愿意加班的員工，工作效率也能提上去。
解決方案看起來很簡單，但其實很難執(zhí)行。
因為，方案報到老板那兒，大概率通不過，老板考慮的是什么？是業(yè)務(wù)增長，是公司經(jīng)營效率的最大化，讓老板批錢這事兒，比上天攬月還難。
從我自己的過去經(jīng)驗看，大部分老板是不懂公關(guān)的，也很少有老板真的愿意為社會情緒花錢。
你看，猿輔導(dǎo)被詬病加班、管理嚴(yán)苛這事兒也不是一天兩天了。再加上K12行業(yè)這兩年也確實很難，而且被吐槽996、007的也不只是猿輔導(dǎo)一家。如果我是老板，我也會想：“憑啥我要花這個錢？”
反過來看，為什么這類事件輿情情緒反應(yīng)這么大？因為大家怕的不是加班，也不怕制度管得嚴(yán)，而是怕資本對底層勞動的擠壓成為一種常態(tài)。
某種程度上，情緒不只是情緒，也是一種民意。
尤其是作為一家教育公司，對于這種民意更應(yīng)該有敏感度。
在廣大網(wǎng)友眼里，K12行業(yè)是帶有某種原罪的。教育焦慮是誰炒起來的？生育率是誰壓下去的？
壓在人們頭上的三座大山里，首當(dāng)其沖的就是教育這門生意。所以，做教育的企業(yè)，應(yīng)該比任何行業(yè)都謹(jǐn)言慎行。
作為教育企業(yè)的公關(guān)，更應(yīng)如此。
任正非一次內(nèi)部講話時曾經(jīng)這么談公共關(guān)系：“公共關(guān)系的真正目的，是幫助公司減少一點阻力，你們（公關(guān)）不是一個進攻型的組織。不是強勢部門，而是做一個和事佬。公共關(guān)系過于激進帶來的后果是什么？阻力會更大。因為我們本身就像一把刀子，已經(jīng)插得很深了，如果你們還推一下刀子，那么阻力只會更大?！?/p>
任老這話很通俗易懂，總結(jié)起來就是：公關(guān)關(guān)系的本質(zhì)，是用“和事佬”的方式，來“拉攏人心”。
面對輿論美團是怎么做的？加大投入幫助弱勢騎手群體，持續(xù)弘揚正能量、價值觀，彰顯騎手作為社會基礎(chǔ)設(shè)施的重要價值。
怎么做“和事佬”是一門學(xué)問，怎么面對億萬網(wǎng)友來拉攏人心則是一門藝術(shù)。
短視頻時代，情緒公關(guān)該怎么做？
事后復(fù)盤最近的這些熱點，對于怎么做公關(guān)這事兒，感悟又更深了一點。
大多數(shù)企業(yè)，面對公眾情緒都有一種“力有不逮”的感覺，要么是礙于品牌自己有偶像包袱，要么就是不愿意花那點成本。
短視頻時代的公關(guān)，早已不同往日，圖文時代的公關(guān)是處理事兒，而短視頻時代，處理情緒，遠比處理事兒要重要得多。
處理情緒的過程中，光有理還不行，你得有“同理心”，得站在用戶的角度去換位思考，說得更直白些，短視頻時代的公關(guān)，本質(zhì)上，不是“事實公關(guān)”，而是“情緒公關(guān)”。
伺候情緒，給人情緒價值這事兒，其實并不容易。
短視頻時代，企業(yè)時時刻刻身在輿論場。也因此，無論是公關(guān)還是老板，要做兩件事。
1 給到公眾好的素材。
比如去年春節(jié)東哥給老鄉(xiāng)發(fā)福利，最近跟京東外賣小哥吃飯，這些本身就是很有傳播力的素材。然后素材被加工，裹挾著情緒快速傳播。
2 時刻避免踩雷負(fù)面情緒。
短視頻時代，短視頻是社會情緒的放大器。好的情緒、壞的情緒都會被無限放大。從過去的社交分發(fā)，到現(xiàn)在的算法分發(fā)，形式在變，但傳播符合人性的內(nèi)核不變。
如何符合人性的規(guī)律，找到一條適用于自己品牌的傳播之道，則是情緒時代做好公關(guān)工作的關(guān)鍵。
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