近日，廣東佛山的內(nèi)衣店家劉女士發(fā)視頻吐槽，來(lái)自陜西的郭女士在她的店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件綠色內(nèi)衣，三天后，她申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨退款。讓劉女士感到不可思議的是，自己收到的退貨竟是一件有明顯穿著痕跡的黑色舊內(nèi)衣。查詢訂單后，劉女士發(fā)現(xiàn)，郭女士去年9月在店鋪里購(gòu)買(mǎi)了一件黑色內(nèi)衣，“也就是說(shuō)，她穿了半年后，買(mǎi)了新內(nèi)衣，又申請(qǐng)退貨退款舊內(nèi)衣！這羊毛薅得太過(guò)分了！”劉女士感到很氣憤。她將開(kāi)箱和發(fā)貨視頻上傳給平臺(tái)，希望平臺(tái)可以有一個(gè)公正的處理結(jié)果。
店家發(fā)視頻吐槽，女子退貨穿了半年的內(nèi)衣
4月28日，在電商平臺(tái)賣(mài)內(nèi)衣的店家劉女士發(fā)視頻吐槽一名顧客“厚臉皮”退款。視頻中，劉女士展示了一件明顯有穿著痕跡的內(nèi)衣，這是她前幾天收到的退貨。訂單顯示，來(lái)自陜西的郭女士4月22日在該店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件85C尺碼的綠色內(nèi)衣，4月25日，她申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨退款。28日，店家劉女士收到了退貨，但打開(kāi)一看，眼前這件舊內(nèi)衣讓她十分震驚，“這件內(nèi)衣是黑色的，一看就是舊的，穿得都起球了，我查訂單發(fā)現(xiàn)，郭女士去年9月在我們店鋪買(mǎi)過(guò)一件黑色內(nèi)衣，很可能就是這件。”
劉女士說(shuō)，收到退貨后，客服與郭女士溝通，表明其寄來(lái)的東西有誤，但郭女士非但不承認(rèn)自己寄來(lái)的是穿過(guò)的，反而強(qiáng)調(diào)自己收到的就是舊內(nèi)衣。對(duì)此劉女士感到很無(wú)語(yǔ)?！拔覀兊昀锊豢赡馨l(fā)的是舊的。現(xiàn)在郭女士那邊申請(qǐng)退款，電商平臺(tái)已經(jīng)把錢(qián)退還給她了，我雖然保留了發(fā)貨視頻、退貨視頻和訂單截圖，但向電商平臺(tái)申訴時(shí)，平臺(tái)要求提供物流公司出具的途中包裹未調(diào)換的證明，還需蓋上物流公司的章。這個(gè)文件需要我們自己向物流公司申請(qǐng)，過(guò)程比較麻煩，所以現(xiàn)在還沒(méi)有申訴成功。”
劉女士表示，“我們的內(nèi)衣原價(jià)109元，領(lǐng)完券后只要59.9元，本來(lái)就不貴了，這個(gè)顧客竟然要這么薅羊毛，實(shí)在太欺負(fù)人了。我選擇把此事曝光出來(lái)，希望平臺(tái)可以給一個(gè)公正的判定，同時(shí)希望郭女士能夠?yàn)樽约旱男袨榈狼浮！?/p>
記者調(diào)查：七天無(wú)理由退款糾紛多，不少店家表示“傷不起”
一名售賣(mài)班服的電商平臺(tái)店主告訴記者，自家店鋪也經(jīng)常遇到接著退貨“薅羊毛”的事情。之前一所學(xué)校購(gòu)買(mǎi)了自家店鋪的一批白襯衫。學(xué)生使用之后，集體把衣服退回，“襯衣領(lǐng)子上明顯弄臟了，還有汗味?！痹摰曛鞲嬖V記者，因平臺(tái)早早地把錢(qián)退給了顧客，因此只能由店鋪承擔(dān)損失，“這些衣服至今還在庫(kù)房，無(wú)法銷售?！痹撋碳艺f(shuō)，“基本上顧客只要上傳單號(hào)平臺(tái)就會(huì)給退款，退一個(gè)班級(jí)商家得申訴幾十次，商家為了申訴需要一直找證據(jù)、找單號(hào)、再提供證據(jù)，等審核，審核駁回，還得繼續(xù)提供，然后就是等2到3天，平臺(tái)再通過(guò)站內(nèi)信的形式反饋給商家。這一套流程走下來(lái)就是好幾天，所以很多時(shí)候都是商家自認(rèn)倒霉?！?/p>
紫牛新聞?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家電商平臺(tái)對(duì)于“七天無(wú)理由退貨”的處理規(guī)則里，都會(huì)在顧客申請(qǐng)退貨退款后，極速給顧客退款，最大程度維護(hù)消費(fèi)者利益。一家電商平臺(tái)向記者提供了一份針對(duì)“七天無(wú)理由退貨”的爭(zhēng)議處理規(guī)則，里面的賣(mài)家交易糾紛申訴管理規(guī)范顯示，商家想要針對(duì)顧客退款進(jìn)行申訴，需要提供不少憑證證明，包含實(shí)物圖片、開(kāi)箱視頻、物流憑證、與客戶的聊天截圖等，手續(xù)確實(shí)較為繁瑣。
買(mǎi)充電器退給商家撲克牌和肥皂，法院判顧客承擔(dān)責(zé)任
記者搜索發(fā)現(xiàn)，“奇葩退貨”的事情不是個(gè)例，山東省臨清市人民法院就審理過(guò)類似案子。2024年8月，李某在莫某經(jīng)營(yíng)的店鋪下單蘋(píng)果充電器商品套裝一件，價(jià)款69元。莫某按照訂單將充電器發(fā)出，李某收到商品并簽收。后李某以對(duì)商品不滿意為由要求退款退貨，莫某告知李某可通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款，但李某向莫某退回?fù)淇伺埔桓焙头试硪粔K，于是，莫某拒絕退還貨款。后李某通過(guò)平臺(tái)投訴，平臺(tái)介入后將貨款69元退回。莫某認(rèn)為李某系惡意退貨，為維護(hù)其合法權(quán)益，將李某起訴至臨清市人民法院，請(qǐng)求判令李某支付貨款69元及快遞費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則。李某收到貨物后以對(duì)商品不滿意為由與莫某就退款退貨問(wèn)題協(xié)商，莫某已經(jīng)告知其可以通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)退款退貨，但李某退回的貨物并非案涉蘋(píng)果充電器，且通過(guò)平臺(tái)投訴方式由平臺(tái)將案涉貨款69元退回，違反誠(chéng)實(shí)信用原則，存在主觀過(guò)錯(cuò)，亦損害了莫某的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。故原告莫某要求被告李某支付貨款69元及快遞費(fèi)的訴訟請(qǐng)求，合法有據(jù)，法院予以支持。法院判決后，被告自動(dòng)履行了給付義務(wù)。
多說(shuō)一句：當(dāng)"無(wú)理由退貨"遭遇"有心薅羊毛"，規(guī)則善意何以淪為品質(zhì)試金石？
廣東佛山劉女士遭遇的退貨鬧劇，折射出消費(fèi)社會(huì)中一個(gè)令人憂慮的現(xiàn)象——原本保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，正在被少數(shù)人異化為占便宜的工具。那位陜西郭女士將穿了半年的舊內(nèi)衣冒充新購(gòu)商品退貨的行為，已非簡(jiǎn)單的消費(fèi)糾紛，而是一面照妖鏡，映照出部分人規(guī)則意識(shí)缺失與道德底線下滑的現(xiàn)實(shí)。
“七天無(wú)理由退貨”制度的設(shè)計(jì)初衷體現(xiàn)了法律對(duì)弱勢(shì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)，這種制度善意建立在“誠(chéng)實(shí)信用”的基礎(chǔ)之上。當(dāng)消費(fèi)者濫用退貨權(quán)，將使用過(guò)的商品“以舊換新”，實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成了欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者不僅可以拒絕退貨，更可以追究其法律責(zé)任。遺憾的是，類似事件在電商平臺(tái)上屢見(jiàn)不鮮，從“用完演出服退貨”到“穿了半年的內(nèi)衣退貨”，各種“薅羊毛”行為不斷挑戰(zhàn)商業(yè)倫理的底線。
面對(duì)規(guī)則漏洞，不同人群展現(xiàn)出截然不同的道德選擇。絕大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)自覺(jué)遵守游戲規(guī)則，將“無(wú)理由退貨”控制在合理使用范圍內(nèi)；而少數(shù)人則把漏洞視為牟利機(jī)會(huì)，暴露出極端利己主義傾向。這種差異印證了社會(huì)學(xué)家羅伯特·默頓的觀點(diǎn)：當(dāng)社會(huì)提供的合法手段與人們渴望達(dá)到的目標(biāo)之間存在脫節(jié)時(shí)，越軌行為就會(huì)產(chǎn)生。在人們熱衷于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的今天，物質(zhì)欲望與道德約束之間的張力尤為明顯。
經(jīng)營(yíng)者固然需要完善退貨審核機(jī)制，如在商品上使用防拆標(biāo)簽、建立“黑名單”制度、引入退貨信用評(píng)估等，但技術(shù)手段終究治標(biāo)不治本。解決問(wèn)題的根本在于重建商業(yè)活動(dòng)中的契約精神。古希臘哲學(xué)家亞里士多德在《尼各馬可倫理學(xué)》中強(qiáng)調(diào)，公正是所有德性的總匯，而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是一種契約經(jīng)濟(jì)，依賴參與各方的誠(chéng)信自律。當(dāng)消費(fèi)者濫用退貨權(quán)時(shí)，不僅增加了商家運(yùn)營(yíng)成本，最終這些成本還會(huì)轉(zhuǎn)嫁給所有消費(fèi)者，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性循環(huán)。
法律規(guī)則是社會(huì)道德的底線而非天花板。在“七天無(wú)理由退貨”這場(chǎng)文明測(cè)試中，我們每個(gè)人都面臨著道德選擇：是做一個(gè)“精致的利己主義者”，還是成為負(fù)責(zé)任的市場(chǎng)參與者？構(gòu)建誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，既需要完善制度設(shè)計(jì)堵住漏洞，更需要每個(gè)消費(fèi)者喚醒內(nèi)心的道德律令。只有當(dāng)規(guī)則意識(shí)與誠(chéng)信精神成為社會(huì)共識(shí)，市場(chǎng)交易才能真正實(shí)現(xiàn)互利共贏，制度的善意才不會(huì)在實(shí)施過(guò)程中被扭曲異化。
揚(yáng)子晚報(bào)紫牛新聞?dòng)浾?張冰晶
編輯 丁皓宇
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