“臨近假期把房間給我取消了，還不允許我提賠償”“現(xiàn)在要求退房不是為難人嗎”“提前很久訂的酒店，突然漲價(jià)要我補(bǔ)3倍差價(jià)，不然就要求我退訂”……
“五一”假期，旅游市場迎來預(yù)訂高峰。但也有很多消費(fèi)者表示，此前通過平臺(tái)預(yù)訂的酒店、民宿被商家以“停業(yè)裝修”“系統(tǒng)錯(cuò)誤”“業(yè)務(wù)調(diào)整”等理由單方面取消訂單，隨后同一房源在其他平臺(tái)以數(shù)倍高價(jià)重新上架。
話題沖上熱搜，引發(fā)討論。
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“毀約漲價(jià)”套路頻現(xiàn)
今年4月中旬，廣東深圳的寧女士計(jì)劃前往中山旅游，通過某線上旅游平臺(tái)預(yù)訂了某民宿標(biāo)間4晚，總費(fèi)用320元。4月28日晚，民宿客服突然聯(lián)系寧女士，稱房間無窗導(dǎo)致室內(nèi)通風(fēng)不暢出現(xiàn)異味，民宿決定停業(yè)整頓，要求其取消預(yù)訂訂單。寧女士打開訂單發(fā)現(xiàn)，原商品鏈接顯示“已下架”。
察覺異常的寧女士在社交平臺(tái)發(fā)帖講述遭遇，發(fā)現(xiàn)不少游客近期都因類似說辭被酒店或平臺(tái)要求退訂房間。部分網(wǎng)友留言稱“這是民宿慣用的抬價(jià)套路”。寧女士隨即在其他旅游平臺(tái)檢索，發(fā)現(xiàn)該民宿同款房源仍在出售，但是價(jià)格已漲了一倍還多。
在要求酒店方賠償被拒后，寧女士隨即聯(lián)系平臺(tái)，對(duì)民宿方進(jìn)行投訴。平臺(tái)客服最初承諾提供100元優(yōu)惠券補(bǔ)償，然而該金額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)新訂住宿的差價(jià)。經(jīng)過兩天協(xié)商，平臺(tái)將補(bǔ)償方案調(diào)整為價(jià)值380元的差價(jià)補(bǔ)償券。
四川綿陽的李女士近日也遭遇了類似情況。她在3月中旬通過某旅游平臺(tái)預(yù)訂了假期成都某民宿兩晚住宿，訂單總價(jià)472元。4月2日，該民宿負(fù)責(zé)人突然致電李女士稱，因工作人員操作失誤，未及時(shí)更新五一期間的平臺(tái)定價(jià)，導(dǎo)致其預(yù)訂價(jià)格遠(yuǎn)低于實(shí)際經(jīng)營成本，民宿方表示“無法按原訂單履約”。李女士當(dāng)即通過平臺(tái)查詢該民宿實(shí)時(shí)價(jià)格，發(fā)現(xiàn)同房型標(biāo)價(jià)已上漲至每晚440元。
李女士與民宿方溝通，要求對(duì)方承擔(dān)臨時(shí)退單造成的損失。民宿負(fù)責(zé)人反復(fù)強(qiáng)調(diào)“定價(jià)錯(cuò)誤屬于工作失誤，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行處罰”，既未提供代訂其他住宿的方案，也拒絕支付違約金，建議李女士“立即申請平臺(tái)退款”。為保障假期出行計(jì)劃，李女士不得不重新預(yù)訂其他酒店，并同步向平臺(tái)投訴維權(quán)。經(jīng)協(xié)調(diào)后，最終平臺(tái)方補(bǔ)償李女士新舊訂單差價(jià)。
貴州貴陽的賈女士計(jì)劃在五一期間前往湖南長沙旅游，于是在4月中旬通過某線上旅游平臺(tái)預(yù)訂了當(dāng)?shù)啬臣揖频陜赏淼淖∷?。臨行前3天她突然接到酒店客服來電，稱酒店正在裝修施工，處于停水停電狀態(tài)，要求賈女士取消訂單，并稱“強(qiáng)行入住需自行承擔(dān)水電問題”。
為核實(shí)情況，賈女士委托朋友以新客身份致電該酒店，詢問“五一期間可否預(yù)訂”，工作人員明確表示“仍有空房可正常入住”。平臺(tái)客服初期建議“自行尋找替代住宿”，經(jīng)多次協(xié)商后改口承諾“承擔(dān)差價(jià)”。
今年2月，大學(xué)生小丁和同學(xué)通過平臺(tái)，預(yù)訂了某連鎖酒店五一假期的房間?！拔翌A(yù)訂的是5月1日一晚，朋友預(yù)訂的是2、3日兩晚，平均下來每晚的價(jià)格在125元左右。當(dāng)時(shí)顯示預(yù)訂成功，酒店也確認(rèn)了訂單。”
4月下旬，她們突然接到退單通知。酒店前臺(tái)工作人員表示，是因?yàn)橄到y(tǒng)問題所以訂單價(jià)格出錯(cuò)，需要重新預(yù)訂。而此時(shí)這家酒店以及周邊住宿價(jià)格已漲到500多元一晚，比原來多花將近四倍的價(jià)錢。平臺(tái)回應(yīng)稱，是酒店自行取消訂單，已為消費(fèi)者墊付賠償并協(xié)助改訂。
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多地市場監(jiān)管部門告誡經(jīng)營者：
對(duì)已預(yù)訂客房不得毀約提價(jià)
“五一”假期來臨之際，全國多地市場監(jiān)管部門發(fā)布提醒告誡函，要求住宿業(yè)經(jīng)營者加強(qiáng)價(jià)格自律，嚴(yán)禁在電商平臺(tái)等渠道預(yù)訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價(jià)。
南京市場監(jiān)管局：
“如以預(yù)收款方式提供客房服務(wù)，應(yīng)按約定提供。
未按約提供的，應(yīng)按照消費(fèi)者要求履行約定或退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用；
對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款和賠償要求，不得故意拖延或無理拒絕。
內(nèi)蒙古包頭、湖南郴州、甘肅天水、廣東汕尾等地市場監(jiān)管部門相繼發(fā)函提醒住宿行業(yè)經(jīng)營者：
“嚴(yán)禁在電商平臺(tái)等渠道預(yù)訂房間訂單生效后單方面毀約或擅自提價(jià)；不明碼標(biāo)價(jià)客房價(jià)格或標(biāo)價(jià)內(nèi)容不規(guī)范，價(jià)格調(diào)整后未及時(shí)更新；在標(biāo)價(jià)外加價(jià)銷售客房或收取未標(biāo)明費(fèi)用等行為?！?/p>
山西省市場監(jiān)督管理局結(jié)合易發(fā)多發(fā)的價(jià)格投訴舉報(bào)問題，發(fā)布關(guān)于維護(hù)“五一”假日市場價(jià)格秩序的通告：
“針對(duì)酒店客房價(jià)格，該局要求酒店、民宿、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者規(guī)范定價(jià)，保持假日期間房價(jià)基本穩(wěn)定。
明確公示退房時(shí)間，因消費(fèi)者自身原因退房需收取手續(xù)費(fèi)的，要標(biāo)明收取標(biāo)準(zhǔn)，不得縮短住宿時(shí)間、變相提高房價(jià)，不得對(duì)預(yù)訂客房任意加價(jià)銷售，不得對(duì)已生效訂單擅自毀約、加價(jià)銷售，嚴(yán)禁不履行或不完全履行價(jià)格承諾，欺詐消費(fèi)者?！?/p>
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律師：酒店單方取消訂單屬于違約
平臺(tái)也無法免責(zé)
消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)訂酒店成功，但隨后酒店以系統(tǒng)問題、價(jià)格出錯(cuò)為由取消訂單，是否構(gòu)成違約？平臺(tái)回應(yīng)訂單是被酒店取消，是否可完全免責(zé)？
《法治日報(bào)》律師專家?guī)斐蓡T、廣東廣和律師事務(wù)所高級(jí)合伙人尹玉律師指出，根據(jù)民法典第577條，酒店單方取消已確認(rèn)訂單構(gòu)成違約，應(yīng)繼續(xù)履行合同或賠償損失、支付違約金等；根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條，如果證明酒店故意用低價(jià)吸引訂單再毀約漲價(jià)，可要求三倍賠償。根據(jù)電子商務(wù)法第38條，若平臺(tái)未及時(shí)處理投訴或放任酒店違規(guī)，可能承擔(dān)連帶責(zé)任。
“在此次事件中，小丁作為消費(fèi)者，其自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)受到了侵害?！币裾f，面對(duì)這種情況，消費(fèi)者需要保留訂單確認(rèn)信息、支付憑證、與酒店或平臺(tái)的溝通記錄等作為維權(quán)證據(jù)，與酒店、平臺(tái)協(xié)商解決。如果對(duì)方推諉，可撥打12315熱線向消協(xié)組織或當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，也可向人民法院提起訴訟。
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面對(duì)侵權(quán)
消費(fèi)者可以這樣維權(quán)
專家表示，遇到酒店毀約，消費(fèi)者應(yīng)采取不取消、不加價(jià)的應(yīng)對(duì)措施。一旦取消，可能會(huì)被認(rèn)為消費(fèi)者自愿退房，這樣消費(fèi)者權(quán)益就不能得到有效保護(hù)。如果消費(fèi)者不退房，而是酒店方單方面取消了合同，將視為酒店違約，消費(fèi)者有權(quán)要求繼續(xù)履約或退費(fèi)。
具體來說，做好這四件事：
①留存證據(jù)，將與商家的溝通過程進(jìn)行錄音，保存被取消的訂單截圖，收集能夠證明商家惡意解約的材料；
②聯(lián)系平臺(tái)進(jìn)行投訴，并要求平臺(tái)提供商家真實(shí)有效的聯(lián)系方式；
③可以向消協(xié)、有關(guān)行政部門申訴，追究商家的行政責(zé)任；
④采取司法手段，將糾紛訴諸仲裁機(jī)構(gòu)或法院進(jìn)行處理。
中國政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)副教授、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事吳景明表示，在房地產(chǎn)領(lǐng)域，曾有賣房者因漲價(jià)毀約，法院判決賣房所得更高差額價(jià)款歸原購房者所有。酒店惡意取消低價(jià)訂單后高價(jià)轉(zhuǎn)售的行為，或可參照此方式，將差價(jià)利潤作為違約賠償，通過提高違法成本形成震懾。
他認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)建立更嚴(yán)格的酒店信用審核機(jī)制和公開透明的信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，履行義務(wù)協(xié)助消費(fèi)者協(xié)商解決問題，若消費(fèi)者遭受損失，平臺(tái)需與違約酒店承擔(dān)連帶責(zé)任。
“另外，市場監(jiān)管部門和文旅部門應(yīng)形成治理合力，面對(duì)酒店隨意取消低價(jià)訂單、價(jià)格亂象等問題，加大處罰力度，遏制假期經(jīng)濟(jì)中坑害消費(fèi)者的行為，維護(hù)市場秩序與消費(fèi)者權(quán)益?！眳蔷懊鹘ㄗh。
來源：法治日報(bào)、央視網(wǎng)
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