“我從小失去聽覺，但這沒有影響我的生活?！碑?dāng)齊思良行走在綠意盎然的深圳街頭時，他與身邊的路人看上去無異，深圳良好的無障礙設(shè)施服務(wù)，讓齊思良這樣的聽障人士在工作和生活中方便了許多。
但當(dāng)齊思良需要與其他人交流時，手語的普及有限和準(zhǔn)確性總是困擾著他，尤其是當(dāng)他走進銀行網(wǎng)點去辦理稍復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)時，和對方工作人員的溝通總是很困難。直到一次偶然中，齊思良與微眾銀行的微粒貸手語客服在線上相遇，她們專業(yè)、準(zhǔn)確的手語服務(wù)幫助他順暢地辦理了金融業(yè)務(wù)必要的手續(xù)。
近年來，我國無障礙環(huán)境建設(shè)已吸引社會各主體廣泛參與，社會環(huán)境、信息交流、服務(wù)無障礙水平不斷提高。金融行業(yè)為保障殘障人士享有無差異的產(chǎn)品服務(wù)，不斷探索進步。
齊思良的經(jīng)歷是我國無障礙金融服務(wù)發(fā)展過程中的一個縮影。作為國內(nèi)首家數(shù)字銀行，微眾銀行始終將聽障、視障、老年人的需求內(nèi)置于服務(wù)中，以前瞻性的數(shù)字科技力量，為特殊客群鋪設(shè)了一條通往便捷金融服務(wù)的橋梁。
“聽到”聽障客戶的心聲
齊思良是微眾銀行服務(wù)過的近20萬人次中的一員。
2016年，微粒貸客服在一次電話聯(lián)系用戶進行身份核查時，發(fā)現(xiàn)對方為聽障用戶，無法進行交流。對于聽力障礙，人們普遍的認(rèn)識是“聽不見”“無法說話”。由于聽不到，聽力障礙者會容易因為周圍環(huán)境而導(dǎo)致心理壓力，使得他們在接收信息方面更為被動，對差異化對待更加敏感。因此，金融產(chǎn)品的設(shè)計需要增加他們?nèi)谌敫泻蜐M足感，在殘障人士群體內(nèi)部形成逐漸放大的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，從而最大程度上實現(xiàn)金融普惠。
基于聽障客戶的金融需求，微粒貸開通了遠(yuǎn)程視頻身份核驗流程，聘請專職手語專家組建了一支手語服務(wù)團隊，并為視頻手語服務(wù)搭建了專門的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。微粒貸手語客服團隊通過遠(yuǎn)程視頻以手語方式核實客戶身份和借款意愿，并協(xié)助客戶完成借款流程以及借款前后的咨詢。
在金融服務(wù)行業(yè)中，微粒貸是全國范圍內(nèi)率先增設(shè)手語視頻客服的銀行金融產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)手段，可以不受時間、地域的限制，極大地提升了手語服務(wù)的覆蓋面和可得性。截至2023年末，“微粒貸”已累計為聽障客戶提供服務(wù)超20 萬人次，發(fā)放貸款近9 億元。
為視障客戶點亮財富管理之路
國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2023年，我國視力障礙人士數(shù)量超過1700萬。他們不僅需要存取款、轉(zhuǎn)賬匯款等基礎(chǔ)金融服務(wù)，不少有生產(chǎn)經(jīng)營能力的視障人士，也需要“足不出戶”就能 辦理貸款、理財?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)。
2020年，微眾銀行通過線上問卷、線下走訪、電話訪談等多種方式進行了大規(guī)模的視障客戶調(diào)研，累計調(diào)研超過1000位用戶。問卷調(diào)研結(jié)果顯示，高達(dá)68.43%的視障用戶具有銀行轉(zhuǎn)賬和投資理財?shù)慕鹑谛枨蟆?/p>
然而隨著金融服務(wù)線上化和數(shù)字化的推進，視障群體因規(guī)模較小而未能得到足夠的關(guān)注，線上化進程推進給他們帶來了不少的阻礙，除了讀屏適配問題，他們在使用線上金融產(chǎn)品和服務(wù)時還有“四大困難”，包括開戶身份驗證難、購買產(chǎn)品難。
同年內(nèi)，微眾銀行以公益項目形式立項并持續(xù)研發(fā)視障專屬 App 版本，已形成完善的功能解決方案和服務(wù)流程，助力視障人群平等地享受線上化金融服務(wù)。
針對視障用戶開戶身份驗證難，微眾銀行率先創(chuàng)造視障者可以獨立使用的無障礙人臉識別和身份證識別，將人臉識別活體識別算法升級為“光線活體”技術(shù)，無需客戶有任何眨眼或讀數(shù)字動作配合，同時對人臉識別的交互流程進行革新，通過深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用聯(lián)合貝葉斯、度量學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等模型及算法，對模型進行調(diào)整以解決以往依賴眼球特征進行識別的問題。
針對視障用戶購買理財產(chǎn)品交易難，微眾銀行徹底打破對視覺的依賴，對視障用戶專屬版App采用全新的設(shè)計思路，在界面設(shè)計方面主要根據(jù)視障客戶以記憶+觸摸為主的交互方式，采用了網(wǎng)格線性布局，首頁上部為查詢區(qū)，承載客戶最關(guān)心的資產(chǎn)和交易信息，下部為交易區(qū)，功能入口固定位置，方便視障客戶記憶。同時，針對性地設(shè)計了“耳機模式”和“安全密碼鍵盤”，只有連接耳機時才會讀出首頁資產(chǎn)詳情和密碼數(shù)字，貼心保障了視障用戶的個人隱私與資金安全。
針對視障用戶求助難，微眾銀行推出了“空中柜臺”服務(wù)，建立專屬客戶團隊提高響應(yīng)級別，客戶只要“搖一搖”手機即可進入專屬幫助頁面連接人工，App通過技術(shù)手段交叉核身，使視障客戶可以免去復(fù)雜的核身流程直接接入專屬人工客服，快速獲得服務(wù)。微眾銀行所有服務(wù)視障客戶的客服人員都經(jīng)過專門的無障礙服務(wù)培訓(xùn)，能快速幫助視障用戶解決問題。
截至 2023 年末，“微眾銀行財富+無障礙版”已累計服務(wù)超過 1.6 萬位視障客戶。調(diào)研結(jié)果顯示，超 90% 的“微眾銀行財富+無障礙版”視障客戶愿意推薦該 App。
為銀發(fā)金融守好財富大門
老年人在面對數(shù)字化服務(wù)時往往會面臨多種問題，對于金融服務(wù)機構(gòu)來說，老年人需要單獨作為一類特殊群體進行具體研究、細(xì)致服務(wù)。近年來，已有多家銀行機構(gòu)推出手機銀行App的大字版、簡潔版，以適應(yīng)老年人群體的使用習(xí)慣。
金融服務(wù)適老化改造并非一朝一夕之功。長期以來，微眾銀行著力構(gòu)建滿足老年人群多樣化需求的特色養(yǎng)老金融體系，并于2021年10月上線了“微眾銀行財富+爸媽版”，為老年用戶打造專屬App版本，考慮到老年人視力減退，對動作幅度、操作精細(xì)度有不同要求，版本整體視覺、交互適老化，模塊分類更清晰易懂，設(shè)計更符合老年用戶的使用習(xí)慣，同時開通便捷的服務(wù)渠道，方便老年用戶獨立使用手機銀行，進一步提升服務(wù)溫度。
銀發(fā)經(jīng)濟興起的同時，不法分子也盯上了老年人的錢包口袋，針對老年人群體的詐騙層出不窮?！拔⒈娿y行財富+爸媽版”在常見的適老化改造基礎(chǔ)上，更重視老年用戶的財產(chǎn)安全，通過科技、功能、產(chǎn)品三方位保障，守護養(yǎng)老財產(chǎn)安全。
科技保障方面，微眾銀行依托技術(shù)優(yōu)勢，持續(xù)優(yōu)化、完善微眾銀行App的防范欺詐功能，2023年安全攔截老年人疑似非本人轉(zhuǎn)賬670余次，全年攔截疑似非本人交易金額超過 2,200 萬元。
功能保障方面，通過轉(zhuǎn)賬安全設(shè)置，老年用戶可從自身需求出發(fā)設(shè)置轉(zhuǎn)賬條件，實現(xiàn)資金守護的時段、限額、對象“三不轉(zhuǎn)”，有效防范電信欺詐。
產(chǎn)品保障方面，微眾銀行在財富產(chǎn)品引入階段制定嚴(yán)格的產(chǎn)品風(fēng)險準(zhǔn)入機制，多部門聯(lián)合把關(guān)保障產(chǎn)品安全，在老年用戶的產(chǎn)品選品上，外部設(shè)置千人評選團，內(nèi)部設(shè)置消保評審官，多角度守護老年用戶財富安全。
由于我國人口基數(shù)大、城鄉(xiāng)發(fā)展不均衡等因素，還有很多特殊人群的金融需求仍未得到滿足，無障礙金融服務(wù)的廣度和深度還有待提升。微眾銀行秉承“讓金融普惠大眾”的初心，致力于讓每一位社會成員都能享受到便捷、平等的金融服務(wù)，增強他們的獲得感、幸福感和安全感，通過分享經(jīng)驗與技術(shù)，為構(gòu)建一個更加包容和平等的金融環(huán)境不懈努力。
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