直到在小紅書上刷到科普「電話亭怎么用」的筆記，我才意識到，電話亭確確實實已經(jīng)在大眾視野里消失。
很長一段時間里，電話亭是生活中不可或缺的一個路標(biāo)。在手機仍不是生活必需品的年代，隨處可見的電話亭，能滿足我們連接世界的需求。
今天，我們也許不再需要一個隨處可見的電話亭，但當(dāng)手機壞了的時候，我們可能會更迫切地希望轉(zhuǎn)角就能遇到一家售后服務(wù)店。
電話亭和售后服務(wù)店，看似迥然不同，但卻遵循一樣的邏輯——滿足我們連接世界的需求。
覆蓋 92% 的區(qū)縣，從家門口開到天南海北
對于城市居民而言，什么是一個便民的生活圈，其實有一個參考的標(biāo)準(zhǔn)：十五分鐘。
居民步行十五分鐘，就能獲取到家政、購物、維修等基本生活服務(wù)，是比較理想的情況。
在廣州摔壞手機想要維修還算方便，街頭巷尾要找到一家售后服務(wù)店不是難事，交通也是四通八達(dá)。但以前如果是在老家摔壞手機，可能會急得像熱鍋上的螞蟻。
過年回老家的時候，家里長輩的華為 Mate 40 屏幕摔裂了。在過去，我會走十五分鐘到馬路旁，再從大眾點評上找一家最近的廠商售后網(wǎng)點打車過去，估摸著也要十幾公里。
▲ 黑龍江加格達(dá)奇地區(qū)華為授權(quán)服務(wù)中心
但這次，當(dāng)我才走到路口的時候，發(fā)現(xiàn)有一家華為服務(wù)店就在附近，甚至不用走十五分鐘。
這不是家門口「碰巧」開了一家店的偶然，事實上，是華為的有意為之。
數(shù)據(jù)顯示，華為已經(jīng)建立了 2100 多家授權(quán)服務(wù)中心和 20000 多家服務(wù)接機點，覆蓋了全國 99% 地級市以及 92% 的縣區(qū)，盡可能讓「家門口有華為服務(wù)店」成為用戶心目中的理所當(dāng)然。
大部分人對近在咫尺的手機售后服務(wù)習(xí)以為常，但對于生活在邊遠(yuǎn)地帶的用戶來說，一家扎根當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)店，帶來的安全感或許能和社區(qū)診所相當(dāng)。
不管是低海拔的吐魯番盆地還是高海拔的西藏高原，不管是交通不便的舟山群島還是寒風(fēng)冷冽的東北雪原，華為服務(wù)店遍布天南地北，不只是停留在「接近」用戶，更是用有溫度的服務(wù)「親近」用戶。
加格達(dá)奇位于黑龍江省最北部的大興安嶺地區(qū)，冬季嚴(yán)寒，人口不多，這里有一家華為授權(quán)服務(wù)中心為當(dāng)?shù)赜脩籼峁┓?wù)，服務(wù)距離可延伸至遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)的林場。店長那明月曾無懼風(fēng)雪，驅(qū)車 20 公里為不方便離開崗位的護(hù)林員坤哥送回維修好的手機。
這不是個例。浙江舟山群島由一座座海島組成，居民出行不便，華為授權(quán)服務(wù)中心（舟山人民北路）為海島上的用戶架起一條海上便民服務(wù)之路。專業(yè)的服務(wù)工程師經(jīng)常乘船跨海上門服務(wù)，有時單次來回就會超過四個小時。
▲ 舟山店的員工經(jīng)常需要渡海上門服務(wù)
這些「親近」服務(wù)，用戶都看在眼里，記在心里。護(hù)林員坤哥和店長那明月成為了好朋友，海島上的用戶乘船跨海專門到店感謝服務(wù)工程師的幫助。用戶對服務(wù)的感知是十分敏感的。如果說產(chǎn)品是在用戶心里種下一顆「認(rèn)識」品牌的種子，有溫度的服務(wù)則是澆灌和培育的過程，最終開出「信任」之花。
從多數(shù)人到所有人，用服務(wù)跨越障礙
來到家門口的華為服務(wù)，拉近的是空間距離；而對于一些障礙人群而言，即使彼此之間近在咫尺，溝通起來卻比相隔萬里更具挑戰(zhàn)。
有時候，對聽障人群來說，問出一個問題比搞懂一個問題更不容易。他們不一定能很好地表達(dá)自己的疑惑，其他人也未必可以理解自己的意思，這讓他們更不愿意去主動尋求服務(wù)。
華為洞察到聽障人群的溝通障礙痛點，在今年 10 月份上線了華為手語視頻服務(wù)，通過線上一對一的手語客服，為聽障人群提供無障礙的服務(wù)支持。不管是哪種華為產(chǎn)品的使用問題，客服都能通過手語溝通和解答。
▲ 華為手語客服
華為手語視頻客服的意義并不局限于提供服務(wù)。其實，聽障人士和所有人一樣，都渴望溝通，希望自己的「聲音」被外界重視，但在日常生活中，因為交流方式的不同，他們往往都被忽視了。
專門為他們設(shè)置的手語客服，除了能幫助他們解決設(shè)備使用問題之外，本身也是一個溝通的對象，讓他們知道自己也被「看到」和重視。
▲ 一名使用華為手語客服的聽障人士
這在本質(zhì)上與華為服務(wù)店的覆蓋范圍廣是同一個邏輯：讓服務(wù)真正為「所有人」享用。這意味著尊重每一個用戶的差異與需求，讓服務(wù)適應(yīng)用戶，而不是讓用戶適應(yīng)服務(wù)。
好的服務(wù)，會成為科技的溫度
在經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)里有個著名的觀點：
服務(wù)的開始才是銷售的開始，因為顧客之后還有顧客。
賣產(chǎn)品只是開始，如何在產(chǎn)品生命周期內(nèi)提供令用戶滿意的服務(wù)，才是形成品牌口碑的關(guān)鍵。
把服務(wù)帶到每個用戶家門口，離用戶更近一點，這就是華為的答案。
矗立在上海前灘的華為旗艦店，像是一座充滿未來感的「城市會客廳」，探索著人、科技、城市三者關(guān)系的可能性——這是一種服務(wù)；扎根在加格達(dá)奇的華為授權(quán)服務(wù)中心，樸素而溫暖，為當(dāng)?shù)乩习傩战鉀Q著設(shè)備的難題——這也是一種服務(wù)。兩種服務(wù)沒有高低之分，都是為人而來，讓人感知到科技的溫度。
▲ 上海太古里華為旗艦店
技術(shù)的演進(jìn)，可以說是向「無人區(qū)」進(jìn)發(fā)的征程。在地理上的無人區(qū)建立連接，諸如衛(wèi)星消息、衛(wèi)星通話；在產(chǎn)品上的無人區(qū)敢于創(chuàng)新，諸如雙折疊、三折疊的手機形態(tài)。
而服務(wù)要抵達(dá)的，應(yīng)該是「有人區(qū)」，因為只要用戶有需求，就應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)。華為想要做的，就是讓自己的服務(wù)抵達(dá)每一個「有人區(qū)」。
這么做的意義，就是讓華為陪伴在每一個用戶身邊，讓每一個用戶都能享受到科技帶來的溫度。
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