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9 績(jī)效評(píng)價(jià)
9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)
9.1.1 總則 組織應(yīng)確定：
a) 需要監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容；
b) 確保結(jié)果有效所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)方法（如適用）；
c) 何時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；
d) 何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。 應(yīng)提供文件化信息作為結(jié)果的證據(jù)。 組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。
9.1.2 顧客滿(mǎn)意
組織應(yīng)監(jiān)視顧客滿(mǎn)意情況，顧客滿(mǎn)意由顧客對(duì)其需求和期望得到滿(mǎn)足程度的感知決 定。組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評(píng)審此類(lèi)信息的方法。
注：支持理解顧客滿(mǎn)意的信息來(lái)源可包括顧客調(diào)查、交付產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋、與 顧客的會(huì)議、市場(chǎng)份額分析、贊揚(yáng)、保修索賠和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告、投訴以及社交媒體。
9.1.3 分析和評(píng)價(jià)
組織應(yīng)分析和評(píng)價(jià)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的適當(dāng)數(shù)據(jù)和信息。 分析結(jié)果應(yīng)用于評(píng)價(jià)：
a) 產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；
b) 顧客滿(mǎn)意程度；
c) 質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性；
d) 策劃是否得到有效實(shí)施；
e) 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；
f) 外部供方的績(jī)效；
g) 質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。
注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
9.2 內(nèi)部審核
9.2.1 總則
組織應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系是否滿(mǎn)足以下要求 的信息：
a) 符合：
組織自身對(duì)質(zhì)量管理體系的要求；
本文件的要求；
b) 得到有效實(shí)施和保持。
9.2.2 內(nèi)部審核方案
組織應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持審核方案，包括頻率、方法、職責(zé)、策劃要求和報(bào) 告。
在建立內(nèi)部審核方案時(shí)，組織應(yīng)考慮相關(guān)過(guò)程的重要性以及以往審核的結(jié)果。 組織應(yīng)：
a) 定義每次審核的目標(biāo)、準(zhǔn)則和范圍；
b) 選擇審核員并實(shí)施審核，以確保審核過(guò)程的客觀性和公正性；
c) 確保審核結(jié)果報(bào)告給相關(guān)管理者；
d) 及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。 應(yīng)提供文件化信息作為審核方案實(shí)施和審核結(jié)果的證據(jù)。 注：參見(jiàn) ISO 19011 以獲取指南。
9.3 管理評(píng)審
9.3.1 總則
最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、 充分性、有效性以及與組織戰(zhàn)略方向的一致性。
9.3.2 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審應(yīng)包括：
a) 以往管理評(píng)審措施的狀態(tài)；
b) 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的外部與內(nèi)部問(wèn)題的變化；
c) 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的相關(guān)方需求和期望的變化；
d) 質(zhì)量管理績(jī)效的信息，包括以下趨勢(shì)：
— 不合格和糾正措施；
— 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；
— 審核結(jié)果；
— 顧客滿(mǎn)意和相關(guān)相關(guān)方的反饋；
— 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；
— 過(guò)程績(jī)效以及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；
— 外部供方的績(jī)效；
e) 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；
f) 資源的充分性；
g) 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性（見(jiàn) 6.1）。
9.3.3 管理評(píng)審結(jié)果
管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)包括與持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)相關(guān)的決策以及對(duì)質(zhì)量管理體系的任何變更需 求。
決策應(yīng)包括：
a) 改進(jìn)機(jī)會(huì)；
b) 對(duì)質(zhì)量管理體系的任何變更需求；
c) 資源需求。
應(yīng)提供文件化信息作為管理評(píng)審結(jié)果的證據(jù)。
10 改進(jìn)
10.1 持續(xù)改進(jìn)
組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。
組織應(yīng)考慮分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視與測(cè)量數(shù)據(jù)的結(jié)果以及管理評(píng)審的結(jié)果，以確定是否存在 需要作為持續(xù)改進(jìn)的一部分應(yīng)對(duì)的需求或機(jī)會(huì)。
措施應(yīng)包括：
a) 改進(jìn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)；
b) 應(yīng)對(duì)未來(lái)的需求和期望；
c) 糾正、預(yù)防或減少不良影響。
注：改進(jìn)可以通過(guò)漸進(jìn)式和突破性變革、創(chuàng)新或重組舉措實(shí)現(xiàn)。新興技術(shù)的使用可以 支持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
10.2 不合格和糾正措施
10.2.1 當(dāng)發(fā)生不合格時(shí)，組織應(yīng)：
a) 對(duì)不合格作出反應(yīng)，并酌情：
— 采取措施控制和糾正不合格；
— 處理后果；
b) 評(píng)估是否需要采取措施以消除不合格的原因，防止其再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生， 通過(guò)：
— 評(píng)審不合格；
— 確定不合格的原因；
— 確定是否存在類(lèi)似的不合格或可能發(fā)生的不合格；
c) 實(shí)施所需的任何措施；
d) 評(píng)審所采取糾正措施的有效性；
e) 必要時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更；
f) 必要時(shí)更新策劃期間確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。 糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響相適應(yīng)。
10.2.2 應(yīng)提供文件化信息作為以下內(nèi)容的證據(jù)：
a) 不合格的性質(zhì)及隨后采取的任何措施；
b) 任何糾正措施的結(jié)果。
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這次就講到這里我們下次內(nèi)容繼續(xù)
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