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上門洗衣、上門美容、上門喂寵、上門維修，越來越多的上門服務，通過各類“中介”線上平臺，推送到有需求的消費者眼前。然而，卻有多位消費者向我們反映，他們通過線上平臺預約的上門服務，因收費標準或服務質量出現(xiàn)問題，與商家產(chǎn)生糾紛，他們希望平臺方介入?yún)f(xié)商解決，卻發(fā)現(xiàn)，維權有點難。問題到底出在哪里？

市民周女士家中空調(diào)出現(xiàn)故障，她在小紅書上刷到一個名為“專業(yè)電工維修”的賬號，聲稱維修經(jīng)驗豐富、響應快，聯(lián)系過后，很快有師傅前來上門維修。周女士告訴記者，對方稱是空氣開關壞了，一共是換了8個空氣開關，“就是8個200多的開關，再加上這個單據(jù)上寫的，一個總開關800多，什么搶修費、維修費，加起來有3000多，我覺得這個有點過分了?！?/p>

而這還僅僅只是材料費，最終再加上人工費，維修師傅向周女士要價6720元，與事先口頭說的“200多元”，足足翻了30倍。最終，周女士礙于是獨自在家，還是先付了錢。但后續(xù)想再聯(lián)系這個賬號維權，已于事無補?！拔覀儾皇前葱r計算的，是按復雜程度，如果說你覺得收費不合理，當時你可以選擇不修?！?/p>

平臺上，在這個賬號的身份信息欄里，有“服務人員”認證，點擊后顯示其經(jīng)營類型為“個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動”，經(jīng)營地址與聯(lián)系方式消費者均不可見。周女士很無奈：“小紅書那邊也拒絕提供給我這個人的具體登記的地址，去小紅書投訴，就說你走的是線下交易，我們這邊也沒有辦法幫你維權，但是我是通過這個平臺找到這個維修的人的?！?/p>

根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》規(guī)定，消費者在電子商務平臺購買商品或接受服務，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時，電子商務平臺經(jīng)營者應當積極協(xié)助消費者維護合法權益。市消保委專業(yè)人士認為，如果是通過在線平臺找到上門服務人員的，即便交易是發(fā)生在線下，平臺仍有義務調(diào)解糾紛。上海市消保委公益訴訟律師吳悅蕾明確表示：“根據(jù)《網(wǎng)絡監(jiān)督交易管理辦法》，只要是在網(wǎng)絡平臺上發(fā)布相關信息、撮合交易、提供網(wǎng)絡交易的平臺，不管是在網(wǎng)絡上產(chǎn)生的線上或者線下的交易，如果是消費者后續(xù)遇到了一些交易糾紛，平臺是有義務為消費者的交易糾紛起到一個中立的裁決作用?！?/p>

但現(xiàn)實情況是，通過線上平臺約定上門服務的消費者，在維權時向作為中介的平臺方尋求幫助，常常會感覺只是走了個過場。蔡女士因衛(wèi)生間漏水，通過58同城找到防水補漏的商家維修，上門后被按60元/斤收取補漏材料費，聲稱共使用了130斤，被收取了7800元。投訴到平臺，平臺兩手一攤，表示管不了。蔡女士表示，不知道58同城這個信息發(fā)布平臺起到一個什么作用，“包括合同、發(fā)票、一些合格證都不出具，我跟平臺已經(jīng)協(xié)商過很久，它說讓我自己跟商家協(xié)商，商家出不出，平臺它這邊是管不了的，出現(xiàn)這件事情之后，這個商家還是正常在營業(yè)，沒有受到任何的處罰?！?/p>

另一方面，上門服務的消費場景通常比較私密，比如像寵物洗澡、美甲美容等服務，如果消費者事后對服務質量有意見，很容易會陷入公說公有理、婆說婆有理的尷尬境地，難以有切實的證據(jù)，去有效維權，指望在線平臺出面協(xié)調(diào)，就更加困難了。“商家要我找醫(yī)生出具因為他們洗澡才產(chǎn)生的癬，我打電話給了寵物醫(yī)院，寵物醫(yī)院表示沒辦法去證明，我和商家各執(zhí)一詞，我是在微信小程序發(fā)生的這筆交易，如果平臺把這一塊的監(jiān)管橋梁搭建起來，完善一下這個制度，這樣子的話我和商家可能矛盾會再少一點。”

市消保委認為，網(wǎng)約上門服務，給消費者帶來便利的同時，也給監(jiān)管溯源、維權取證方面增加了難題。平臺方不能只是提供技術支持，也需要肩負起更多的監(jiān)管責任，完善“優(yōu)勝劣汰”機制，對平臺上的服務人員、服務企業(yè)有所約束?！捌脚_不能說就提供撮合用戶和商家，至于是好人還是壞人，全然不管，一個好的平臺就應該有更加有利于誠信的，更加高效的一種撮合機制?！鄙虾Ｊ邢Ｎ泵貢L唐健盛直言道。

在各類社交平臺上，提供各類上門服務的越來越多，但線上平臺這個中介有時候卻又顯得不太負責，當消費者在遇到糾紛或者維權時，他們常常會以種種理由，表示無法介入調(diào)解。這就需要相關部門，將出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)、新模式積極納入監(jiān)管范圍，也督促這類在線平臺，擔負起監(jiān)管責任，讓上門服務不止便捷，更能讓消費者安心。