花高價(jià)訂購品牌窗戶
到貨后卻發(fā)現(xiàn)雨棚“變臉”
開窗方式“變形”
這是怎么回事？
消費(fèi)者許女士花費(fèi)26000元訂購了一套鋁合金窗戶，在安裝后發(fā)現(xiàn)兩個(gè)問題：
一是安裝的雨棚并非與鋁合金窗同一品牌，而是其他雜牌；
二是窗戶的開啟方式與店鋪內(nèi)展示的樣品不一致。
許女士覺得受到了商家的欺騙，遂向閔行區(qū)消保委投訴，要求“退一賠一”。
處理過程及結(jié)果
閔行區(qū)消保委接到投訴后，針對雙方焦點(diǎn)進(jìn)行取證、溝通。
01 雨棚品牌問題：許女士認(rèn)為整套窗戶應(yīng)為同一品牌，但實(shí)際雨棚卻是其他雜牌。被訴方負(fù)責(zé)人表示銷售時(shí)業(yè)務(wù)員告知過消費(fèi)者雨棚是代做的其他品牌。
02 開窗方式問題：許女士認(rèn)為窗戶的開啟方式與店鋪內(nèi)展示的樣品不一致。負(fù)責(zé)人表示其按照訂單要求進(jìn)行生產(chǎn)和安裝，訂單備注與實(shí)際開啟方式一致。經(jīng)對比，
區(qū)消保委充分聽取雙方意見并仔細(xì)查看相關(guān)憑證后，向經(jīng)營者指出，消費(fèi)者訂購了整套窗戶，認(rèn)為各部分為同一品牌無可厚非，雨棚為代做的其他品牌不應(yīng)僅僅通過口頭告知，應(yīng)予以書面明確；而窗戶的開啟方式，在訂單和圖紙文件上注明的時(shí)候，建議提醒消費(fèi)者開啟方式與樣品展示不同，與消費(fèi)者再次核對確認(rèn)。經(jīng)協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成了一致意見，
投訴點(diǎn)評
根據(jù)《民法典》第510條：合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價(jià)款或者報(bào)酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同相關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。
本案中，關(guān)于雨棚品牌，雖然經(jīng)營者已通過口頭告知，但并未在訂單中明示品牌差異，可能存在締約過失責(zé)任?？紤]到雨棚作為附屬構(gòu)件，在未影響使用功能且材質(zhì)達(dá)標(biāo)情況下，區(qū)消保委建議采取補(bǔ)償性處理。同時(shí)，區(qū)消保委也向消費(fèi)者指出，在締約階段應(yīng)盡到審慎注意義務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向經(jīng)營者反映。經(jīng)調(diào)解，最終和解方案既遵循契約精神，又體現(xiàn)適度保護(hù)消費(fèi)者的價(jià)值取向，為同類糾紛提供了可復(fù)制的解決路徑。
為了避免類似糾紛的發(fā)生，區(qū)消保委建議行業(yè)經(jīng)營者引以為鑒，在提升服務(wù)專業(yè)度的同時(shí)加強(qiáng)合規(guī)管理，在銷售過程中加強(qiáng)書面記錄的明確性和詳細(xì)性，確保消費(fèi)者能夠充分了解產(chǎn)品信息。同時(shí)，也建議消費(fèi)者強(qiáng)化契約意識，購買產(chǎn)品時(shí)仔細(xì)核對訂單內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注口頭承諾與書面約定偏差、樣品展示與實(shí)物差異，確保訂單等書面記錄與自己的需求相一致。
供稿：區(qū)消保委
編輯：吳俊艷
初審：陳依婷
復(fù)審：方雨斌
終審：劉墾博
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