近日，山西省夏縣的高先生稱，其購買的機票總價15113元，提前四個月行程取消，結(jié)果退票時還被扣費1.4萬余元，在購票平臺上多次投訴后才追回四千多元，但自己仍難以接受。

網(wǎng)友不解：提前4個月退票還扣九成？

近日，一段求助視頻在微信群傳播，求助者是來自山西省夏縣的高先生。

因孩子在日本留學(xué)，高先生于2月27日在某OTA平臺(全稱為Online Travel Agency，即“在線旅行社”，是指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為用戶提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)訂的在線平臺)上購買了8月3日從北京到東京，8月11日從東京到北京的家庭往返機票，總票價15113元。

3月26日，因情況有變需改簽機票日期，高先生根據(jù)平臺“先退票再改簽”的提示，選擇了“退票”選項，結(jié)果被扣除14263元，扣款比例高達票價總額的94%。

高先生在5分鐘內(nèi)聯(lián)系該OTA平臺，希望恢復(fù)訂單或改簽補差價，遭到拒絕。他認為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個月，但平臺方以誤操作需擔(dān)責(zé)為由，拒絕退款。

高先生稱，他聯(lián)系平臺客服，對方雖態(tài)度客氣卻推諉責(zé)任，將問題甩給航空公司，而航空公司稱未收到訂票和退票信息。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，平臺只退款5221元，手續(xù)費被扣9892元。

對此，該平臺客服人員稱，高先生反映的問題仍在處理中?！鞍匆?guī)則需扣除手續(xù)費，已將情況反映到總部，等待回復(fù)?！?/p>

據(jù)媒體報道，4月1日，平臺決定全額退還高先生1.5萬元機票款。

對此，平臺方表示，根據(jù)平臺退改簽規(guī)定，飛機起飛前24小時(含)前，成人全程退票費3001元，兒童全程退票費2271元，當(dāng)事客戶(高先生)對退改簽規(guī)定不滿，最終，平臺決定全額退款。

國際與國內(nèi)退票規(guī)則該如何對齊？

那么，平臺一開始扣除高額手續(xù)費，后又同意全額退款，退費標準到底是什么？

帶著疑問，法治網(wǎng)記者撥打了該OTA平臺客服電話，客服工作人員表示將協(xié)調(diào)專員聯(lián)系記者。在記者向?qū)T提出上述問題后，平臺專員表示暫無法作出回應(yīng)。

法治網(wǎng)記者查詢發(fā)現(xiàn)，民航局對國內(nèi)機票的退改簽有《民航旅客客票運輸規(guī)則》作為參考，但國際機票無統(tǒng)一規(guī)定，由各航空公司自行制定。而航司的退改規(guī)則“符合一定條件可免費退票”，具體哪些條件也未列明。

平臺作為機票代理商，需遵循航空公司的基本退改政策，但可能在此基礎(chǔ)上增設(shè)額外條款。如收取高于航司標準的服務(wù)費、縮短退改申請的截止時間、設(shè)定更嚴格的退改條件(“特價票不可退”)。

由各航空公司自行制定的國際航班退票規(guī)則，目前各家航司大致都是如何規(guī)定的？如果此次事件中高先生的遭遇并非個例，那么國際機票與國內(nèi)機票的退票規(guī)則，該如何對齊和監(jiān)管，以更好地協(xié)調(diào)消費者、平臺及航空公司三者之間的關(guān)系，并最大限度確保消費者的權(quán)益？

在接受法治網(wǎng)記者采訪時，中國航空運輸協(xié)會特邀專家、民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示，目前國際機票的票價規(guī)則較為復(fù)雜，涉及不同的平臺渠道、中轉(zhuǎn)聯(lián)程和航空公司的聯(lián)運，所以行業(yè)很難出臺“一刀切”的退改簽規(guī)則。整體來看，比起國內(nèi)航空公司，國際航空公司的退改簽條件還不夠靈活，退改簽費用也更高昂。

林智杰認為，退改簽費用是機票價格體系的一部分，應(yīng)該交由市場決定，但前提是航司和平臺需明確展示國際機票的退改簽規(guī)則和具體費用，讓消費者自由選擇，通過市場的力量推動國際退改簽規(guī)則不斷優(yōu)化。

平臺應(yīng)盡“顯著提示義務(wù)”，律師呼吁

增設(shè)冷靜期

那么，此次事件中，高先生在退票時距起飛尚有5個月，手續(xù)費比例高達90%是否合理？

對此，《法治日報》社律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人馬麗紅指出，平臺自行制定的規(guī)則，應(yīng)符合消費者權(quán)益保護法、電子商務(wù)法、合同行政監(jiān)督管理辦法等相關(guān)法律規(guī)定，否則可能被認定為格式條款，即無效的“霸王條款”。

在協(xié)商過程中，航空方面表示，旅客退改簽問題均與平臺對接，他們“只處理官網(wǎng)訂單”，非官網(wǎng)購票的旅客需直接與代理旅行社平臺聯(lián)系。

馬麗紅認為，“根據(jù)消費者權(quán)益保護法，若航司并未收取費用，而平臺方單方扣費90%，需證明扣費標準的合理性(如實際服務(wù)成本等)，否則超出合理成本部分或構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，需返還消費者?！?/p>

高先生在誤操作后5分鐘內(nèi)聯(lián)系平臺，但被拒絕補救。而平臺上“先退票后改簽”的提示，則很容易誤導(dǎo)消費者做出錯誤操作。

平臺方是否盡到了“顯著提示義務(wù)”，又是否應(yīng)當(dāng)提供糾錯機制？

馬麗紅認為，電子商務(wù)法第五十條要求平臺保障用戶糾錯權(quán)，消費者權(quán)益保護法第二十六條也規(guī)定了經(jīng)營者的顯著提示義務(wù)。因此，平臺拒絕采取補救措施對消費者而言是不合理的，應(yīng)予糾正。

另外，她呼吁平臺應(yīng)優(yōu)化技術(shù)措施，比如增設(shè)冷靜期、優(yōu)化流程，提升消費者正向體驗。

黑貓投訴上，3.3萬條“機票退改簽”投訴

事實上，高先生的遭遇并非個例。法治網(wǎng)記者在黑貓投訴平臺檢索關(guān)鍵詞“機票退改簽”，就顯示有3.3萬條投訴，其中涉及機票退改難、退改貴問題不在少數(shù)。

在相關(guān)退改規(guī)則明晰之前，消費者通過第三方平臺購票時，該如何避免被“踢皮球”？

馬麗紅認為，根據(jù)電子商務(wù)法規(guī)定，消費者通過第三方平臺購票發(fā)生爭議時，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助處理；如果平臺方推諉責(zé)任，消費者可以要求其提供航司的政策依據(jù)，或通過向民航局12326投訴平臺違規(guī)行為。

“為避免代理環(huán)節(jié)風(fēng)險，消費者可優(yōu)先選擇航司直營渠道(官網(wǎng)/官方APP)購票；如果通過平臺購票，應(yīng)留存代理資質(zhì)證明和購票時的相關(guān)證據(jù)，以備日后維權(quán)舉證。”馬麗紅建議。

另外，馬麗紅呼吁，有關(guān)部門可參考價格法第十八條，探索設(shè)定政府指導(dǎo)價，明確國際機票代理服務(wù)費上限，最大限度避免此類爭議的發(fā)生。