“叮鈴鈴……”1月20日傍晚，漳州市96111矛調(diào)熱線電話急促響起。電話那頭傳來(lái)哽咽的外地口音：“我們100多號(hào)人干了大半年，拿不到錢(qián)，怎么回家過(guò)年??！”來(lái)自安徽、廣東等六個(gè)省的農(nóng)民工道出自己的訴求，接線員立即錄在“平安漳州e家”平臺(tái)中形成群眾訴求工單，按屬地轉(zhuǎn)辦到龍海區(qū)。很快，龍海區(qū)綜治中心召集公安、住建、人社等部門(mén)，以及中心調(diào)解員、法律顧問(wèn)等人員召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)，組織調(diào)解。一周后，300多萬(wàn)元工資款到賬，農(nóng)民工得以安“薪”過(guò)大年。
“漳州這條熱線，真管用！”一位農(nóng)民工發(fā)自肺腑感慨道，對(duì)96111漳州矛盾糾紛調(diào)解服務(wù)熱線（簡(jiǎn)稱(chēng)“96111矛調(diào)熱線”）充分肯定。2024年，這條串聯(lián)起民意訴求與平安建設(shè)的“連心線”正式開(kāi)通。彼時(shí)起，隨著群眾矛盾糾紛反映渠道進(jìn)一步暢通，漳州市構(gòu)建起“即時(shí)響應(yīng)、智能分析、協(xié)同處置、閉環(huán)化解”的調(diào)處體系，成為漳州平安建設(shè)的鮮活注腳。
熱線架橋 訴求一鍵直達(dá)
“過(guò)去要跑老遠(yuǎn)去反映問(wèn)題，現(xiàn)在一通電話全搞定?！闭钠挚h果農(nóng)林阿伯握著剛簽好的調(diào)解協(xié)議書(shū)十分感慨。因蜜柚園圍欄越界與鄰居爭(zhēng)執(zhí)半年未果，他抱著試試看的心態(tài)撥打96111矛調(diào)熱線。當(dāng)天鎮(zhèn)村調(diào)解員、國(guó)土所干部根據(jù)約定，出現(xiàn)在果園。隨著數(shù)據(jù)線精準(zhǔn)劃定邊界，這場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)在陽(yáng)光下一笑泯恩仇。
這種“一鍵響應(yīng)”的高效調(diào)解，源于漳州市打破部門(mén)藩籬的改革實(shí)踐。早在2022年，為打通梗阻，漳州市打造了“平安漳州e家”平臺(tái)，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)，全面構(gòu)建一套“自下而上”平安事件閉環(huán)處置流程，全力打造大家參與、共同享有的平安建設(shè)共同體，有效打通化解矛盾糾紛的“最后一米”。
盡管平臺(tái)功能完善，但對(duì)部分不熟悉互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)的群眾而言，依舊存在矛盾糾紛求助不夠簡(jiǎn)單直接的問(wèn)題。為此，漳州市開(kāi)通96111矛調(diào)熱線，依托市縣鄉(xiāng)綜治中心陣地全覆蓋、“平安漳州e家”平臺(tái)全貫穿的優(yōu)勢(shì)，將分散的“信息孤島”串聯(lián)成解紛“一張網(wǎng)”。群眾不再需要上門(mén)反映訴求，只需撥打一個(gè)號(hào)碼，就能在24小時(shí)內(nèi)收到回應(yīng)。
龍文區(qū)居民邢女士對(duì)此深有體會(huì)。半年前，邢女士樓上鄰居時(shí)常在深夜發(fā)出響動(dòng)，讓本就睡眠質(zhì)量差的她，更加難以安眠。得知96111矛調(diào)熱線后，她抱著試一下的心態(tài)撥打電話。
接到求助后，事件快速分流至龍文區(qū)綜治中心，中心委派“和事佬”工作室資深調(diào)解員黃長(zhǎng)港進(jìn)行調(diào)解。次日，黃長(zhǎng)港就敲開(kāi)了邢女士樓上鄰居吳某的家門(mén)，并先后三次登門(mén)耐心調(diào)解，成功化解雙方矛盾。
“矛盾不上交，服務(wù)不下線。”漳州市委政法委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，創(chuàng)新的成效正轉(zhuǎn)化為群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感。正如剛解決完噪音困擾的邢女士所說(shuō)：“以前覺(jué)得‘清官難斷家務(wù)事’，現(xiàn)在有了這個(gè)‘專(zhuān)門(mén)解紛’熱線，就像給老百姓配了把解決問(wèn)題的金鑰匙?！?/p>
數(shù)據(jù)導(dǎo)航 把脈解紛路徑
在96111矛調(diào)熱線幾千件工單里，儼然勾勒出了城市矛盾的“脈搏”。
“數(shù)據(jù)不是冰冷的數(shù)字，而是矛盾糾紛化解的指南針?！闭闹菔形ㄎ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著各類(lèi)糾紛匯入，可以綜合分析群眾訴求的類(lèi)型特征、地域分布及發(fā)展趨勢(shì)。例如，發(fā)現(xiàn)某區(qū)域欠薪問(wèn)題集中，當(dāng)?shù)鼐C治中心可以有針對(duì)性的聯(lián)動(dòng)人社、住建等部門(mén)加強(qiáng)巡查；監(jiān)測(cè)到某小區(qū)噪音投訴驟增，則委派工作人員提前介入調(diào)解。
單調(diào)數(shù)據(jù)背后藏著鮮活的民生圖譜。據(jù)統(tǒng)計(jì)，96111矛調(diào)熱線開(kāi)通首月，共受理近4000件工單，其中勞動(dòng)人事糾紛、土地森林草場(chǎng)糾紛、鄰里糾紛和債務(wù)糾紛占據(jù)前四位。
從區(qū)域分布上看，主城區(qū)尤為集中?！袄吓f小區(qū)改造、商業(yè)開(kāi)發(fā)密集，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)糾紛和施工矛盾高發(fā)?！闭闹菔芯C治中心負(fù)責(zé)人如是分析。對(duì)此，主城區(qū)各綜治中心提前委派工作人員深入社區(qū)開(kāi)展普法宣傳，力爭(zhēng)從源頭減少糾紛。
一條熱線作為矛盾糾紛調(diào)處的出入口，讓調(diào)解工作有的放矢。2024年底，東山縣陳城鎮(zhèn)綜治中心成功化解賠償糾紛。彼時(shí)，村民朱某在某養(yǎng)殖場(chǎng)工作時(shí)發(fā)生意外去世，家屬索賠遇阻，遂撥打剛開(kāi)通不久的96111矛調(diào)熱線。
接件后，陳城鎮(zhèn)綜治中心立即聯(lián)系當(dāng)事人，并聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?a class="keyword-search" >司法所組成調(diào)解專(zhuān)班。經(jīng)多輪調(diào)解，養(yǎng)殖場(chǎng)主提高人道補(bǔ)償，雙方握手言和。之后，調(diào)解員持續(xù)跟蹤協(xié)議履行，確保補(bǔ)償款到位。
如今，漳州市正將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為平安建設(shè)動(dòng)能?！懊科鸺m紛的調(diào)解進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、責(zé)任部門(mén)一目了然。”漳州市綜治中心工作人員介紹，熱線開(kāi)通以來(lái)，平均響應(yīng)時(shí)間大幅度縮短，調(diào)解效率大幅提升?！皵?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的精準(zhǔn)解紛，部門(mén)責(zé)任更加明晰?！?/p>
握指成拳 強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)共治
“單靠一個(gè)部門(mén)，解決不了復(fù)雜矛盾?！苯衲瓿?，在參與長(zhǎng)泰區(qū)山體滑坡工程欠薪糾紛時(shí)，調(diào)解員深有感觸。
去年，長(zhǎng)泰區(qū)枋洋鎮(zhèn)草洋自然村山體治理工程，因施工方賬戶(hù)被凍結(jié)，187萬(wàn)元進(jìn)度款無(wú)法撥付。之后，農(nóng)民工向施工方討要說(shuō)法無(wú)果后集體停工，并撥打96111矛調(diào)熱線求助。事件發(fā)生后，長(zhǎng)泰區(qū)綜治中心當(dāng)即委托“老中醫(yī)”調(diào)解工作室的調(diào)解員第一時(shí)間趕赴工地摸清癥結(jié)。同時(shí)，該綜治中心迅速聯(lián)動(dòng)交通、人社、法院等部門(mén)，引入第三方支付方案，最終推動(dòng)糾紛化解，187萬(wàn)元工資款順利發(fā)放至農(nóng)民工賬戶(hù)。
熱線推動(dòng)了綜治中心進(jìn)一步打破部門(mén)壁壘，讓“橫向到邊、縱向到底”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制落實(shí)落地。其中，農(nóng)民工討薪、工傷賠償、祖宅歸屬等復(fù)雜案件，均通過(guò)“中心吹哨、部門(mén)報(bào)到”模式快速集結(jié)力量。
“調(diào)解不是終點(diǎn)，而是平安建設(shè)的新起點(diǎn)?！闭闹菔形ㄎ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，每條熱線記錄均納入電子臺(tái)賬，全程跟蹤、閉環(huán)管理，確保群眾訴求“件件有落實(shí)、事事有回音”。
從深夜的噪音困擾到年關(guān)的“薪愁”，從田埂間的果園糾紛到祖宅的產(chǎn)權(quán)歸屬，96111矛調(diào)熱線用法治與溫情拉起了一張矛盾糾紛化解的安全網(wǎng)。在這里，每個(gè)聲音都被傾聽(tīng)，每份訴求都被尊重，每起矛盾終有答案。
來(lái)源：漳州市委政法委 福建法治報(bào)
責(zé)編：黃慧兒
審核：方琮 高奇
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