近日，“男子1.5萬機票款退票被扣1.4萬”話題沖上微博熱搜。
3月29日，山西省運城市夏縣高先生發(fā)布求助視頻稱提前5個月退票被收高額退票費，此事迅速在網(wǎng)上引起熱議。4月1日，高先生稱平臺已經(jīng)將機票款全額退回。雖然此事有了一個“圓滿”的結(jié)局，但引發(fā)了網(wǎng)友廣泛討論：如此高額的退票費是如何產(chǎn)生？相關(guān)退改規(guī)則是否合理合規(guī)？消費者應如何維權(quán)？
廣東國鼎律師事務所高級合伙人廖建勛在接受南方網(wǎng)、粵學習記者采訪時表示，高先生退票手續(xù)費扣費比例高達94%，讓消費者承擔大部分損失，明顯不合理，建議相關(guān)部門應該加大監(jiān)管和規(guī)范力度，保護消費者合法權(quán)益。
高額退票費從哪兒來？
機票退改簽規(guī)則由航司制定
3月29日，山西的高先生因孩子在日本留學，于2月27日在同程旅行平臺購買了8月3日—11日北京往返東京的家庭機票，總價15113元。后因情況有變，在改簽過程中誤操作為退票，被扣除手續(xù)費14263元。溝通中，同程旅行平臺客服將問題甩給航空公司，而涉事的日本航空稱未收到訂票和退票信息。在多次溝通后，平臺只退款5221元。高先生將此事發(fā)布在網(wǎng)上，引發(fā)網(wǎng)友熱議。
4月1日，同程旅行平臺對媒體回應稱，根據(jù)平臺退改簽規(guī)定，飛機起飛前24小時（含）前，成人全程退票費3001元，兒童全程退票費2271元，當事客戶（高先生）對退改簽規(guī)定不滿，與平臺多次交涉。最終，平臺決定全額退還1.5萬元機票款。記者在該平臺搜索涉事航班時發(fā)現(xiàn)，該航班經(jīng)濟艙的機票均標注為“不得退改”，公務艙則標注“不得改期”，退票有不同的收費標準。日本航空相關(guān)工作人員也向媒體表示，每張機票都有每張機票的（退改）規(guī)則，（日本航空）也有不能退改的艙位。平臺在售賣相關(guān)機票的時候都會顯示相關(guān)的退改簽規(guī)則。
高先生的經(jīng)歷引發(fā)了網(wǎng)友們對“機票高額退票費”的吐槽。網(wǎng)友“常常有更新”4月1日表示：“剛剛退票被扣7000元多手續(xù)費，僅退我400元?！痹摼W(wǎng)友公開的退票扣費頁面截圖顯示，其此前購買了一張總價7516元的國際航班機票，在3月31日，也就是起飛前3天提交退票申請，平臺頁面顯示被扣7116元，僅退了400元，扣款比例接近95%。消費者葉先生也向記者表示，其購買了4月21日從廈門飛北京的航班，票價總計1185元，提前20多天退票，被扣了63%的手續(xù)費。機票高退票費的情況屢見不鮮。
網(wǎng)友展示的機票退票頁面
那么，大家苦之久矣的“退票政策”是誰制定的？對此，記者致電咨詢了民航局民航服務監(jiān)督熱線，并得到回復稱，各航空公司按照《公共航空運輸旅客服務管理辦法》自行制定機票退改簽收費規(guī)則。涉事航空公司日本航空客服也回應稱，機票的退改規(guī)則是由日本航空制定，由旅行社代理的，旅行社可以與航司議價，最終由航司審定，旅行社按照審定后的方案執(zhí)行。
代理平臺方面，攜程和飛豬旅行客服回應稱平臺在銷售機票時都是嚴格執(zhí)行航空公司制定的退改簽規(guī)定。而截至記者發(fā)稿，涉事平臺同程旅行暫無回應。
高額退票費是否合理？
扣超“損失范圍”30%可認定為違約金過高
對于消費者而言，高額的退票費似乎已經(jīng)見怪不怪，退票被扣高額手續(xù)費只能“認栽”。在高先生事件相關(guān)報道帖文下面，有網(wǎng)友提到，提前四個月退票，難道這個位置不會再對外出售了？許多網(wǎng)友透露自己也曾有過退票時被扣高額手續(xù)費的經(jīng)歷，更多的是對這種高額退票費的合理性提出疑問。
對此，民航局民航服務監(jiān)督熱線稱，各家航司按照《公共航空運輸旅客服務管理辦法》來制定退改規(guī)則，如果是按照已經(jīng)公示的規(guī)則進行操作，則是合規(guī)的。如果覺得航空公司制定的標準不合理，監(jiān)督熱線可以幫忙受理投訴。
根據(jù)2021年9月起施行的《公共航空運輸旅客服務管理辦法》規(guī)定，承運人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡途徑銷售客票的，應當以顯著方式告知購票人所選航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。該管理辦法中未明確具體條件細則，也沒有對航空公司退改簽費率作具體要求。
但是，在廖建勛看來，若航司或平臺未按階梯收費且扣費顯著高于實際損失，可能違反相關(guān)規(guī)定。從違約金規(guī)定角度來看，《中華人民共和國民法典》第五百八十五條規(guī)定，當事人可以約定一方違約時應當根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。損失包括合同履行后可以獲得的利益，但是不得超過違約方簽訂合同時可預見的損失，按司法實踐來看，約定的違約金超過“損失范圍”的30％的，一般可認定為違約金過高。
國際航班不適用“階梯費率”？
在中國境內(nèi)售票就需遵守我國法律法規(guī)
有網(wǎng)友指出，在高先生遭遇的高額退票費事件中，退改簽政策不符合民航局要求的機票退改簽收費“階梯費率”。民航局在2018年發(fā)布的《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》中明確，航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。而且要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。
記者在多個購票平臺搜索時發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)航班退改簽費用基本按照“階梯費率”設置，而國際航班中，尤其是境外航空公司的航班中，則不乏“不得退改”的機票。
對此，民航局民航服務監(jiān)督熱線方面稱，“階梯費率”一般適用在國內(nèi)航班的客票上，對于國際航班的客票，航空公司會有一些其他的退改標準。
但是廖建勛有不同看法。他認為，外國航空公司通過其官網(wǎng)或國內(nèi)第三方平臺在中國境內(nèi)銷售機票，構(gòu)成《中華人民共和國民法典》規(guī)定的“在中華人民共和國領(lǐng)域內(nèi)的民事活動”，其制定的退改規(guī)則、票價結(jié)構(gòu)等，必須符合《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國民法典》等法律對消費者權(quán)益的保護要求。此外，若平臺未嚴格執(zhí)行航司退改規(guī)定，比如擅自提高退改費率或未履行充分告知義務，則可能構(gòu)成違約，理應退還多收取的費用。
如何破解“退票即虧損”和維權(quán)困境？
需多方協(xié)同，消費者應多確認、多留痕
近年來，隨著長途出行需求增加，航空服務成為投訴的重災區(qū)。據(jù)黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)，2024年黑貓投訴平臺機場航司領(lǐng)域的投訴量接近3.9萬件，較2023年增長了56.18%，高額改退費成為投訴的典型問題之一。在OTA（在線旅行社）領(lǐng)域，2024年投訴量超過17.4萬件，在機票預訂方面，消費者普遍反映退改簽政策不合理，收取高額手續(xù)費等情況。
圖片來源：黑貓投訴
高額的退票費給消費者形成了“退票即虧損”的普遍感受。一位不愿具名的OTA從業(yè)者向記者透露，一般而言，機票價格越高，退票政策越寬松，機票價格越低，則退票政策越嚴苛。以南方航空8月3日09:40從北京飛東京的CZ647航班為例，記者在其官網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，該航班經(jīng)濟艙分為三種類型，其中價格最低的為優(yōu)惠經(jīng)濟艙，客票完全未使用的退票費1000元，客票部分使用的退票費為2000元。中間價位的為靈活經(jīng)濟艙，客票完全未使用的退票費300元，客票部分使用的退票費1500元。價格最高的為優(yōu)享經(jīng)濟艙，頁面標注為免費退票。該航班的公務艙亦分為三種類型，也遵循“機票價格越高，退票政策越寬松”原則。
本次事件也有業(yè)內(nèi)人士分析稱，這位山西的高先生是因為購買了“不得退改”的機票。廖建勛分析，這種“低價票高扣費”邏輯是目前常見高退票費的現(xiàn)象原因，消費者購買低價票需承擔近乎全額損失的風險，消費者也逐步“默許”這種不合理做法。然而這種做法，明顯違背公平原則，理應糾正。而部分第三方平臺界面設計存在“誘導誤操作”嫌疑，比如未強制二次確認，退改規(guī)則以小字或彈窗形式隱藏，消費者難以察覺。再者，購票平臺、航司常以“已公示規(guī)則”為由推諉，導致消費者維權(quán)耗時耗力。
消費者對“退票即虧損”的普遍不滿與維權(quán)困境，反映了機票退改規(guī)則與消費者權(quán)益保護之間的深層矛盾。廖建勛稱，要想破解這種困局，需多方協(xié)同，一方面，監(jiān)管部門應明確規(guī)則底線，嚴懲違規(guī)的平臺和航司。另一方面，航司與平臺須回歸服務本質(zhì)，共同構(gòu)建透明、公平的退改機制，推動民航業(yè)健康發(fā)展。為此，廖建勛建議，平臺、航司要建立分級階梯收費制度，可以參考高鐵退票費標準模式，設置合理梯度。并且明確可以允許低價票收取一定手續(xù)費，但應有一個合理的上限，而對于全價票可免費退改。此外，對醫(yī)療、家庭變故等不可抗力，提供免費退改通道。對于平臺和航司，應強制要求在購票頁面明確退改規(guī)則，包括扣費比例及計算方式，禁止模糊表述。此外，可以通過技術(shù)手段實現(xiàn)消費者在退票操作前設置二次確認彈窗，并以顯著字體標注扣費金額。
對于消費者自我權(quán)益保護方面，廖建勛呼吁消費者優(yōu)先選擇正規(guī)購票渠道，通過航空公司官網(wǎng)、官方APP購票，確保訂單直接對接航司系統(tǒng)。在交易前，消費者要認真核實關(guān)鍵信息，包括確認退改規(guī)則，重點關(guān)注“不可退改”條款及階梯扣費標準，且要截圖保存購票頁面的退改說明，作為維權(quán)證據(jù)。同時，消費者還要防范默認勾選與隱藏費用，支付前逐項核對費用明細，警惕是否存在捆綁銷售，確認是否可單獨退訂。在下單成功之后要留存訂單號、行程單、支付記錄截圖，及時檢查是否出票成功。
現(xiàn)代社會的流動性加劇了行程變更的普遍性，但民航退改簽領(lǐng)域長期存在的“規(guī)則霸權(quán)”正侵蝕消費公平。航司單方面制定“不可退改”條款涉嫌濫用格式合同，平臺利用信息差設計誘導操作轉(zhuǎn)嫁風險，而監(jiān)管體系對退改標準的模糊規(guī)制，共同構(gòu)成侵害權(quán)益的“三重門”。唯有剛性監(jiān)管、柔性服務與技術(shù)賦能的三維聯(lián)動，才能終結(jié)“退票即虧損”的畸形生態(tài)。
南方網(wǎng)、粵學習記者 何敏輝 李潤芳 陳偉峰 黃慧詩
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