各位頭條的朋友們，昨天安徽銅陵那場高速車禍可把大家的心都揪起來了！小米SU7撞擊自燃，三個人就這么沒了，家屬質(zhì)問“車門為啥打不開”，而小米的回應(yīng)被說成是“危機(jī)公關(guān)教科書”，用了四步策略。這到底是咋回事呢？咱今天就好好嘮嘮。
事件回顧：事故時間線與小米的“四重切割”
咱先把事兒捋一捋。3月29號晚上10點44分，在安徽德上高速池祁段，一輛小米SU7標(biāo)準(zhǔn)版一頭撞上了施工路段的隔離帶水泥樁，接著就起火了，23歲的駕駛員還有兩個同學(xué)，都沒能逃過這一劫。
到了3月30號，小米專項小組就到銅陵配合調(diào)查去了，還提交了車輛行駛數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)里顯示，NOA系統(tǒng)記錄當(dāng)時車速116km/h，觸發(fā)了減速，可駕駛員接管之后還是撞上了水泥樁。
3月31號，小米想聯(lián)系家屬，結(jié)果沒聯(lián)系上，就把數(shù)據(jù)移交了。家屬那邊卻說“都沒接觸過小米人員”，還質(zhì)疑車輛為啥自燃、車門為啥鎖死。
到了4月1號，小米通過媒體發(fā)了篇長文回應(yīng)，雷軍也沒直接說話，聲明里一直強(qiáng)調(diào)“配合警方”“沒接觸過事故車”。
再看看小米回應(yīng)的四大策略。首先是身份切割，全文都沒提“女大學(xué)生”這個身份，就說“非車主駕駛”，這是怕性別和群體標(biāo)簽化帶來風(fēng)險。
其次是渠道降維，不通過官微發(fā)聲，讓媒體來發(fā)，還讓客服部門回應(yīng)，不是高管出面，就是防止輿論鬧大。然后是責(zé)任錨定，成立專項組配合警方，強(qiáng)調(diào)“程序合規(guī)”，把責(zé)任框在法律框架里。
最后是技術(shù)防御，承認(rèn)AEB不識別錐桶、水馬，還說“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就這樣”，把焦點轉(zhuǎn)移到行業(yè)共性問題上。
回避與擔(dān)當(dāng)?shù)摹斑吔缰疇帯?/p>
“女大學(xué)生”的沉默
家屬采訪里都明確說了駕駛員身份，可小米回應(yīng)的時候卻把性別和年齡標(biāo)簽都隱去了。大家就開始質(zhì)疑了，這是不是刻意淡化“新手駕駛”可能帶來的技術(shù)質(zhì)疑??？就好比一場比賽，有人故意隱瞞選手的一些情況，這公平嗎？
“客服回應(yīng)”的冷熱博弈
客服部門出面回應(yīng)，好多人都覺得“沒誠意”。但小米也有自己的想法，他們覺得這樣能避免高管言論被過度解讀，不讓輿論情緒化擴(kuò)散。這就好比打仗，派小股部隊先去試探，大部隊在后面穩(wěn)著。
“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的盾牌效應(yīng)
AEB功能有缺陷，小米把它歸到“行業(yè)通病”上。網(wǎng)友就追問了，要是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有漏洞，頭部企業(yè)是不是應(yīng)該主動突破，而不是跟著“隨大流”呢？這就好比大家都走一條有坑的路，頭部企業(yè)是不是應(yīng)該帶頭把坑填上，而不是跟著大家一起跳坑。
從《孫子兵法》到企業(yè)公關(guān)的“攻守道”
小米的回應(yīng)其實暗合了古典戰(zhàn)略智慧。
避實擊虛
《孫子兵法》里說“善戰(zhàn)者，致人而不致于人”。小米避開“女大學(xué)生”“車門鎖死”這些容易讓人情緒激動的話題，專注于程序合規(guī)和技術(shù)解釋，這樣就掌握了主動權(quán)。就像下棋，不跟著對方的棋路走，而是引導(dǎo)對方進(jìn)入自己的布局。
以退為進(jìn)
《道德經(jīng)》講“柔弱勝剛強(qiáng)”?？头块T“低調(diào)回應(yīng)”，看著好像挺弱勢，其實是為了避免高管卷入輿論漩渦，給后面斡旋留余地。這就好比拳頭收回來，是為了更有力地打出去。
借勢而為
小米以“警方指導(dǎo)”“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”為盾牌，就像《韓非子》說的“恃術(shù)不恃信”，把企業(yè)責(zé)任轉(zhuǎn)化成公共規(guī)則問題。這就好比站在大樹后面，讓大樹幫自己擋風(fēng)雨。
當(dāng)“合規(guī)”成為鎧甲，誰為生命卸甲？
技術(shù)的“免責(zé)聲明”困境
車企強(qiáng)調(diào)“AEB不識別錐桶”符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可《墨子》里質(zhì)問：“械術(shù)害仁，雖巧弗善?！币羌夹g(shù)連基本安全都保障不了，那合規(guī)不就成了道德遮羞布了嗎？這就好比一件衣服，看著好看，但是不保暖，那它還有啥用呢？
溝通的“程序正義”悖論
家屬需要的是情感回應(yīng)，可企業(yè)就守著法律程序。就像《孟子》說的：“惻隱之心，仁之端也?！背绦蛘_和人性溫度，真的就不能兼得嗎？這就好比一邊是冷冰冰的規(guī)則，一邊是熱乎乎的人心，咋就不能平衡一下呢？
輿論場的“標(biāo)簽化”陷阱
小米規(guī)避“女大學(xué)生”標(biāo)簽，反而暴露了公眾對性別、年齡的刻板偏見?！吨芤住肪尽奥乃獔员痢保瑯?biāo)簽化討論可能會掩蓋事故的真正癥結(jié)。這就好比看一個人，只看他的標(biāo)簽，而不看他的本質(zhì)，那怎么能了解真實情況呢？
小米的回應(yīng)，就像《鬼谷子》里的“反應(yīng)術(shù)”——“因其言，聽其辭”。用數(shù)據(jù)和程序筑起一道墻，拿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)盾牌，看著好像無懈可擊。但《論語》也說了：“民無信不立?！碑?dāng)科技巨頭用“術(shù)”來守陣地的時候，或許更得用“信”來破局。
對生命的敬畏，才是最高級的危機(jī)公關(guān)。各位朋友，你們對這事兒有啥想法呢？歡迎在留言區(qū)和我聊聊。
互動鉤子：你如何看待小米的回應(yīng)策略？
下面有幾個選項，大家可以在心里選一選，也可以在留言區(qū)說說自己的看法。
- 支持，理性切割避免輿論失焦。
- 反對，回避核心安全責(zé)任。
- 中立，等待調(diào)查結(jié)果。
我先說說我的想法，我覺得這三個選項都有道理。支持小米的，覺得他們這么做能避免輿論亂了方向；反對的，覺得他們回避了最重要的安全責(zé)任；中立的，就是想等調(diào)查結(jié)果出來再說。這就像一場辯論賽，每個人都有自己的觀點。
看看留言區(qū)，已經(jīng)有朋友在說了：“不玩文字游戲的企業(yè)，才配得上‘教科書’三個字?！边€有朋友說：“若商鞅見今日公關(guān)術(shù)，是贊其‘立木為信’，還是嘆其‘移木為棋’？”
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