齊魯晚報·齊魯壹點 馮妙韻
近日，壹粉薛先生向齊魯晚報·齊魯壹點《壹點幫辦》欄目（報料電話：0531-85193700；報料平臺：“壹點幫辦”微信小程序）發(fā)來求助。其在山東一卡通漿水泉路營業(yè)廳辦理的“車油喜”加油卡無法正常使用，“車油喜”平臺疑似“跑路”，山東一卡通拒絕擔責。賬戶內(nèi)四千多元余額既無法消費也不能退款。針對此事，幫辦記者展開調(diào)查。
四千多元余額花不出去
市民加油卡成空卡
3月27日，幫辦記者見到了薛先生。
“以前我都在山東一卡通漿水泉路營業(yè)廳，用卡內(nèi)余額兌換中石化、中石油的實體加油卡?！毖ο壬貞浄Q，2021年營業(yè)廳工作人員告知線下加油卡停售，轉(zhuǎn)而推薦使用山東一卡通App內(nèi)的“車油喜”電子加油卡，“他們說加油時直接用App付款就行”。
2021至2022年間，薛先生在工作人員協(xié)助下，通過山東一卡通禮遇卡累計向“車油喜”充值5000余元。但充值后不久，支付流程逐漸復雜。“起初能直接掃碼支付，后來需要多次操作生成授權(quán)碼?！币蚴褂眠^程愈加繁瑣，薛先生逐漸停用該服務(wù)，賬戶內(nèi)剩余4300余元。
今年初，薛先生再次嘗試使用“車油喜”加油時，卻被加油站工作人員告知，“車油喜”已無法使用。對方解釋稱，“車油喜”早在2023年就已終止與加油站合作，目前法定代表人失聯(lián)。電子加油卡屬于預付卡，資金充值至其平臺，建議薛先生盡快聯(lián)系原充值渠道辦理退費。
隨后，薛先生聯(lián)系山東一卡通線下營業(yè)廳詢問情況。工作人員稱，他們已與“車油喜”解除合作關(guān)系，若要退款需撥打“車油喜”客服熱線協(xié)商。但薛先生撥打該客服熱線后發(fā)現(xiàn)，該號碼已為空號。
“整個充值過程都在山東一卡通App內(nèi)完成，現(xiàn)在卻讓找其他客服?！毖ο壬蛴浾哒故镜腁pp界面顯示，“車油喜”入口仍存在于薛先生的主頁訂單欄，但點擊后無法正常使用。
“車油喜”經(jīng)營異常
合作雙方劃清界限
了解情況后，幫辦記者于3月27日展開多方調(diào)查。通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，“車油喜”運營主體為山東國通智云實業(yè)集團有限公司。目前，其公示電話始終處于失聯(lián)狀態(tài)。當日下午，幫辦記者實地探訪該公司位于濟南市高新區(qū)的注冊辦公地，發(fā)現(xiàn)辦公場所大門緊鎖，透過玻璃門可見內(nèi)部辦公設(shè)備仍在，但無工作人員。
針對“車油喜”與山東一卡通的關(guān)系，幫辦記者前往涉事充值點漿水泉路營業(yè)廳核實情況?！拔覀兦捌谝褖|資處理過批量退費，但涉及金額已超出企業(yè)承受范圍。”營業(yè)廳工作人員透露，消費者通過山東一卡通充值的資金實際流向“車油喜”賬戶，由于涉事企業(yè)法定代表人失聯(lián)且涉及用戶數(shù)量龐大，山東一卡通已終止墊付退費并對“車油喜”所屬企業(yè)進行了起訴。
（在山東一卡通漿水泉路營業(yè)廳的展示欄上，“車油喜”仍位列線下合作商戶名錄欄的首位）
隨后，幫辦記者撥打了山東一卡通官方客服熱線?？头藛T表示，“車油喜”是山東一卡通公開招募的商務(wù)合作方，消費者選擇用山東一卡通充值“車油喜”加油卡屬于個人行為，山東一卡通僅提供支付通道服務(wù)，為消費者提供便利。該客服人員還表示，目前，山東一卡通與“車油喜”的商務(wù)合作已經(jīng)終止，若消費者想要退費，理應通過“車油喜”進行。對于現(xiàn)存糾紛，該客服人員建議消費者通過司法途徑維權(quán)。
針對車油喜與山東一卡通的責任劃分問題，幫辦記者致電濟南市高新區(qū)市場監(jiān)督管理局咨詢?！敖衲?月10日，我們發(fā)現(xiàn)‘車油喜’所屬的山東國通智云實業(yè)集團有限公司未在登記地址經(jīng)營，已將其列入異常經(jīng)營名錄。該公司目前主體資格仍存續(xù)，建議消費者通過訴訟途徑維權(quán)?！痹摼止ぷ魅藛T表示，至于相關(guān)責任劃分問題，“建議咨詢專業(yè)法律人士”。
預付資金轉(zhuǎn)移
真能“切割”平臺責任嗎？
為進一步厘清責任邊界，幫辦記者咨詢了山東舜翔律師事務(wù)所律師王建華。王建華分析指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者在接受服務(wù)時享有知情權(quán)和選擇權(quán)。若山東一卡通在平臺運營中，通過內(nèi)置入口、線下引導等方式使消費者產(chǎn)生“‘車油喜’加油卡屬于其自營或背書項目”的合理信賴，且未明確提示雙方合作關(guān)系及資金轉(zhuǎn)移風險，則可能構(gòu)成對消費者信賴利益的影響。
“即便雙方存在合作協(xié)議，但消費者在充值時難以知曉企業(yè)間的內(nèi)部法律關(guān)系。”王建華表示，“若山東一卡通作為平臺服務(wù)提供者，利用自身商譽引導消費者選擇合作方服務(wù)，客觀上形成了消費場景的整合者角色，即應承擔必要的審核義務(wù)與風險提示責任。若因合作方失聯(lián)導致消費者權(quán)益受損，一卡通不能僅以‘資金已轉(zhuǎn)移’為由完全免責，需結(jié)合其在服務(wù)流程中的具體行為，判斷是否構(gòu)成《中華人民共和國民法典》中規(guī)定的‘相應責任’或‘補充責任’?！?/p>
王建華建議消費者保留充值記錄、溝通憑證等證據(jù)，通過司法途徑主張權(quán)利，由法院綜合認定雙方在此次事件中的責任比例。
之后，幫辦記者將調(diào)查結(jié)果告知薛先生。目前，薛先生已整理相關(guān)材料，擬向法院提起訴訟。這場預付加油卡產(chǎn)生的消費糾紛，仍有待司法裁決。
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