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清明假期

旅客們紛紛踏上返鄉(xiāng)、出游的路途

而他們卻未曾停下腳步

用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)

為每一次出行保駕護(hù)航

高鐵上的“銀發(fā)守護(hù)者”

清明假期，D3818次列車上，身著制服的廣九客運(yùn)段列車員張嚴(yán)半蹲在2號車廂過道，手把手教旅客陳奶奶安全使用保溫杯。

當(dāng)天9時(shí)，列車剛駛離廣州南站，張嚴(yán)就注意到這個(gè)有42位六七十歲老人的旅行團(tuán)，他們頭戴統(tǒng)一的帽子，興致勃勃地討論著接下來的行程。

張嚴(yán)說：“最近每趟車都能遇到老年旅行團(tuán)，有時(shí)一趟就有三四個(gè)。老人的需求更細(xì)致，得把服務(wù)做在前頭?！?/p>

“2號車廂需要燙傷膏！”對講機(jī)突然響起。張嚴(yán)快步趕到時(shí)，只見旅客張奶奶手臂泛紅，不慎打翻的保溫杯還冒著熱氣。他熟練地取出乘務(wù)箱里的紅色藥包，邊涂抹藥膏邊寬慰。

藥包里裝著十幾種應(yīng)急藥品，創(chuàng)可貼按老年皮膚特質(zhì)選擇透氣款，清涼油特地選用無刺激配方。張嚴(yán)說：“每次出乘前都要認(rèn)真檢查，就像戰(zhàn)士檢查裝備，這個(gè)小藥包自參加工作以來就一直隨身帶著?！?/p>

在這趟開往春天的列車上，張嚴(yán)的暖心舉動不斷上演：為胸悶老人調(diào)低空調(diào)并按摩太陽穴，教老年旅客使用鐵路暢行碼預(yù)約到站服務(wù)……

他說：“每次遇到銀發(fā)旅游團(tuán)，我都會在車廂里宣傳乘車注意事項(xiàng)，并介紹座椅扶手上鐵路暢行碼，這樣才能讓爺爺奶奶體驗(yàn)到更加溫馨舒適的旅途?！?/p>

隨著我國老齡化程度加深，鐵路部門推出“適老化”服務(wù)：重點(diǎn)旅客預(yù)約、無障礙車廂改造、方言服務(wù)崗……

“服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。老年旅客的‘小需求’，正是我們服務(wù)的‘大課題’?！睆垏?yán)說。

高鐵上的“撿漏大王”

4月5日，廣州南站人頭攢動。12時(shí)26分，由廣州客運(yùn)段值乘的G2248次列車緩緩駛?cè)胝九_，列車長丁芳快步穿梭于車廂內(nèi)，目光掃過行李架、座椅縫隙、洗手臺，這是她當(dāng)天的第4次全列巡視。

“越是節(jié)假日，越要細(xì)致?！倍》嫉纳ひ羯硢s堅(jiān)定。此刻，她手中的鐵路終端機(jī)正閃爍著一份剛剛收到的表揚(yáng)工單：“感謝丁車長幫我找回公司的重要文件，挽回了千萬元合作項(xiàng)目的損失！”

4月4日13時(shí)，丁芳在巡視過程中發(fā)現(xiàn)2號車廂行李架上有一個(gè)黑色雙肩包。打開一看，里面裝著筆記本電腦、平板電腦和厚達(dá)百頁的合同文件。她根據(jù)包內(nèi)的名片撥通電話，電話那頭傳來急促的聲音：“我正在廣州南站報(bào)警，那些文件要是丟了，公司損失就大了！”

同日，一位老人將裝有家族族譜等物品的布袋遺落在座位上。他通過12306工單系統(tǒng)找到丁芳，丁芳發(fā)現(xiàn)老人已轉(zhuǎn)乘其他列車，立即協(xié)調(diào)車站通過最近班次將物品轉(zhuǎn)運(yùn)至其家鄉(xiāng)?！白遄V記錄著幾代人的根，必須讓它'回家'?！倍》颊f。