本文為于海華女士在2025觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)發(fā)表的演講。
于海華（彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司副總裁）：剛才各位大咖從宏觀角度進(jìn)行了分享，我受益匪淺，接下來我從微觀角度做一些淺薄的分享。
我的課題是“破局升維韌性共生——物業(yè)服務(wù)的綠色智聯(lián)與價(jià)值重構(gòu)”。
主要有4個(gè)維度：一是行業(yè)現(xiàn)狀，二是價(jià)值重構(gòu)的戰(zhàn)略路徑，第三是彩生活的核心優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)，第四是案例分享。
首先看行業(yè)的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)。隨著時(shí)間的推移，我們這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀和痛點(diǎn)似乎又升級(jí)了，比如前幾天我們都會(huì)意識(shí)到我們的成本連年上升。
根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，每年的成本上升增長10%，人工成本占到50%以上，但是行業(yè)的收入增長還不到3%。前面幾位大咖也講過質(zhì)價(jià)不相符的問題，我把它總結(jié)為服務(wù)品質(zhì)與業(yè)主的需求是錯(cuò)位的。
質(zhì)價(jià)相符是雙向奔赴的，不能說物業(yè)公司覺得多少錢一平就是多少錢一平，或者業(yè)主說5毛錢的物業(yè)費(fèi)，你要提供1塊錢甚至更高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)，這也是不對(duì)的，所以質(zhì)價(jià)相符是需要雙向奔赴的。
第三是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和治理的挑戰(zhàn)，隨著時(shí)間的推移，建筑的老齡化問題會(huì)越來越嚴(yán)重，所以我們對(duì)維修基金的應(yīng)用是爭議不斷的，我們很難快速地統(tǒng)一業(yè)主的一致意見。這也給我們的物業(yè)管理帶來了一定的壓力。
第四是社區(qū)共建與業(yè)主共治的難題。業(yè)主和物業(yè)管理每天的對(duì)接是非常多的，有一個(gè)非常明顯的痛點(diǎn)是，我們會(huì)看到除了銀行委托繳費(fèi)之外的業(yè)主，他的繳費(fèi)實(shí)際上是被動(dòng)的。
2024年在好的城市當(dāng)年的物業(yè)收費(fèi)，最好能達(dá)到82%，也就意味著有18%的費(fèi)用是收不上來的。如果時(shí)間久，就會(huì)成為壞賬。
同為服務(wù)行業(yè)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)的壞賬率還不到1%，而我們這個(gè)行業(yè)壞賬率好的都有18%，壞賬率比快遞行業(yè)高很多。
2024年比2023年的物業(yè)收費(fèi)的比例是有下降的，好的城市下降了3個(gè)點(diǎn)，還有不好的，有些城市限價(jià)，武漢2024年的物業(yè)費(fèi)比2023年下降了10個(gè)點(diǎn)，所以我們這個(gè)行業(yè)確實(shí)越來越艱難，但是我們也有信心。
還有比較明顯的一點(diǎn)，過去我們提到大數(shù)據(jù)，近三年我們提到數(shù)字化，今年我們提到AI。我們?cè)趹?yīng)用技術(shù)的時(shí)候，社區(qū)里這些老齡的業(yè)主，他是否能跟得上我們所提出新的技術(shù)工具的應(yīng)用，這是有障礙的。
給我們帶來的思考是什么呢？我們的成本上升，一定要通過技術(shù)賦能去幫助我們解決這個(gè)問題。另外質(zhì)價(jià)相符和社區(qū)的共建，我們要提出跟業(yè)主共治，以至于我們要借助社區(qū)的空間，以及社區(qū)周圍的商家，來形成一個(gè)社區(qū)良性的生態(tài)，才會(huì)越來越好。
剛才很多領(lǐng)導(dǎo)提到DeepSeek，我問DeepSeek這個(gè)問題，它給我回答的是：物業(yè)管理的本質(zhì)是對(duì)人和空間的服務(wù)。我個(gè)人對(duì)這個(gè)回答有點(diǎn)認(rèn)同。
AI在彩生活公司里面垂直的應(yīng)用，我總結(jié)了4點(diǎn)，第一是AI和互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，我們通過人機(jī)協(xié)同，形成了設(shè)備互聯(lián)、數(shù)據(jù)采集、智能分析以及自動(dòng)執(zhí)行的業(yè)務(wù)自動(dòng)閉環(huán)，來減少人工的重復(fù)性的勞動(dòng)。
第二是由被動(dòng)的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)，結(jié)合AI的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，能夠?qū)崟r(shí)跟蹤，通過不斷優(yōu)化AI模型和服務(wù)策略，從響應(yīng)式到預(yù)判式，再到主動(dòng)式服務(wù)。
第三是低碳與ESG的導(dǎo)向，AI可以通過技術(shù)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，優(yōu)化社區(qū)能源管理、碳排放核算，可以做到精準(zhǔn)定位高碳排放源，為項(xiàng)目運(yùn)營制定比較有針對(duì)性的減排策略。比如近幾天北京就有政府下的紅頭文件，必須經(jīng)過碳排查，而且一份報(bào)告要好幾萬。
第四是多智能體的協(xié)同，AI智能體協(xié)同將會(huì)形成常態(tài)，通過互相配合、信息共享，實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的全方位一體化智能管理，去年彩生活喂養(yǎng)了6個(gè)數(shù)字人，但是AI在物業(yè)管理中的價(jià)值，它并非單純的替代我們的人力成本，而是通過技術(shù)要解放我們的生產(chǎn)力，讓物業(yè)的團(tuán)隊(duì)有更多的精力去聚焦到人性化的服務(wù)上。
在碳排放這一塊，彩生活從2024年開始，響應(yīng)我們國家的政策，2030年要碳達(dá)峰、2060年實(shí)現(xiàn)碳中和。物業(yè)行業(yè)可以說是能耗大戶，在減排任務(wù)上也是比較艱巨的，因?yàn)樗嫉搅丝偱欧帕康?%。
在碳排放的現(xiàn)狀方面，一個(gè)是能源的消耗，另外一個(gè)是設(shè)備運(yùn)行環(huán)節(jié)的消耗。有一家比較大的物業(yè)公司，年耗電達(dá)到了1000萬，碳排放量達(dá)到了8000噸，所以這個(gè)行業(yè)的碳排放的潛力是巨大的。
如何減輕碳排的壓力分析呢？有行業(yè)專家說，物業(yè)企業(yè)如果不加快低碳轉(zhuǎn)型，未來可能會(huì)面臨政策風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。
接下來再給大家介紹一下彩生活重構(gòu)的路徑，我們提出從服務(wù)提供者到生態(tài)共建者，我的前老板唐總今天也在這里，大家知道彩生活是唐總他們這一批股東有創(chuàng)新的基因，我也是老彩生活人，唐總也是我的老師，我們這個(gè)創(chuàng)新的基因到現(xiàn)在一直在保持。
彩生活打破了只有服務(wù)小區(qū)這個(gè)邊界到社區(qū)生態(tài)，我們構(gòu)建物業(yè)+社區(qū)+商業(yè)的生態(tài)共建模式。同時(shí)，我們近幾年也會(huì)把社區(qū)的空間，以及社區(qū)周圍的商家聯(lián)動(dòng)起來。
為什么要再次提到社區(qū)周圍的商家？其實(shí)唐總在的時(shí)候，我們做了很多這樣的工作，疫情之后我們發(fā)現(xiàn)社區(qū)周圍的商家的倒閉率比前幾年更厲害，所以我們要把他們也要帶動(dòng)起來，才能讓我們整個(gè)社區(qū)更加活躍起來，所謂的美好生活，我們要有共同的伙伴。
在B端物業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身該有的價(jià)值。是該有的價(jià)值，而不是說想要什么就一定要有什么，我們周圍的商戶也是要給業(yè)主提供一些合理價(jià)格的產(chǎn)品或者服務(wù)，政府在推出綠色城市低碳的發(fā)展方面，跟物業(yè)也是息息相關(guān)的。
我們通過各自的目標(biāo)，來挖掘客戶的行為和偏好，結(jié)合AI的模型來建設(shè)業(yè)主的畫像，從而提供個(gè)性的服務(wù)。通過社區(qū)的商業(yè)帶動(dòng)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，可以提升整體的品質(zhì)，也可以為我們建設(shè)社區(qū)提供一定資金的支持，實(shí)現(xiàn)社區(qū)可持續(xù)化發(fā)展。
彩生活的核心優(yōu)勢(shì)：第一是聚焦社區(qū)儲(chǔ)能，深耕節(jié)能改造，踐行綠色使命，我們?cè)?024年6月份，在我們管理的一個(gè)寫字樓項(xiàng)目中建設(shè)了儲(chǔ)能設(shè)備。用戶側(cè)的儲(chǔ)能是定位于用戶側(cè)調(diào)節(jié)的儲(chǔ)能方式，主要應(yīng)用在社區(qū)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)。在用電低谷的時(shí)候充電，高峰的時(shí)候放電，就是通過削峰填谷節(jié)約電費(fèi)，后續(xù)也可以參與到電力市場(chǎng)的工作當(dāng)中獲得收益。
第二是業(yè)主共治，開啟社區(qū)治理新征程。我們一直想跟業(yè)主共建共治，為什么我提雙向奔赴，這也是我們親自實(shí)踐過的，在2022年3月15號(hào)前后兩周時(shí)間，我們就提出業(yè)主投訴我就給你獎(jiǎng)勵(lì)，這也延續(xù)了彩生活歷史上獎(jiǎng)勵(lì)及時(shí)的做法，我們把獎(jiǎng)勵(lì)24小時(shí)內(nèi)打到業(yè)主的賬上。
到2023年我們堅(jiān)持了兩個(gè)月，2024年我們每天都做“天天315”，一直持續(xù)到現(xiàn)在。2024年我們也有十幾萬的線上有效投訴量，有1萬多人參與。
大家試想一下，彩生活現(xiàn)在管理著1000多個(gè)項(xiàng)目，有1萬多人參加，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)有幫你檢查品質(zhì)的業(yè)主參與進(jìn)來。我們這里也應(yīng)用了整個(gè)AI的工具，比如說圖文和視頻的識(shí)別，是通過AI來做的，如果是人工來做，這是沒辦法做到的。
業(yè)主確實(shí)也有一些重復(fù)投訴的，我們也是通過AI把它識(shí)別出來，同時(shí)我們也會(huì)選出優(yōu)秀的業(yè)主成為我們的品質(zhì)監(jiān)督員。2024年我們的滿意度也提升了1.6分，對(duì)于彩生活來講，這是非常不容易的，因?yàn)椴噬罘?wù)住宅項(xiàng)目的收費(fèi)單價(jià)是比較低的。
第三是數(shù)智驅(qū)動(dòng)物業(yè)蝶變，效率領(lǐng)航服務(wù)新篇。我們?cè)谀瓿鮀eepSeek出來之后，梳理出了一個(gè)清晰的AI大模型加上我們自己的管理，主要是利用AI大模型的能力，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，比如門禁、天眼監(jiān)控、車行道閘，進(jìn)行深度的挖掘和訓(xùn)練，打造出跟項(xiàng)目緊密相連、高度定制化的小模型。
通過AI大模型對(duì)我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及專家知識(shí)庫的整合與學(xué)習(xí)，提煉出彩生活集團(tuán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，在總部管控的大模型下實(shí)施。最終達(dá)成總部管控大模型，加上項(xiàng)目服務(wù)小模型的整體平臺(tái)。
簡單重復(fù)的事情由系統(tǒng)+AI處理，需要人到現(xiàn)場(chǎng)解決的是總部加上AI決策協(xié)助處理，重大的事項(xiàng)由總部的業(yè)務(wù)專家加上AI大模型的協(xié)助處理。因?yàn)锳I確實(shí)也很厲害，包括DeepSeek它也很厲害，但是它不是萬能的，還有很多環(huán)節(jié)需要我們?nèi)藶榈膮⑴c。
最后講講彩生活的案例。彩生活在行業(yè)內(nèi)做得比較早，數(shù)據(jù)積累的時(shí)間也比較早，我們2023年6月27號(hào)開始跟南網(wǎng)并網(wǎng)，7月1號(hào)在國文大廈就裝了6臺(tái)分體式的儲(chǔ)能柜，總投資200萬，回本周期是5.37年，前3年的利潤是99萬多，年均靜態(tài)收益率是14.17%。
（見PPT）這是3月份的數(shù)據(jù)，國文大廈日均車充電成本是1000多塊錢，充電量是1209度，放電的收益是2093元。日均放電量1063度，日均收益也是1000多元，每度收益0.96元。不談它這個(gè)成本的分?jǐn)?，?dāng)月和當(dāng)年的收益其實(shí)還是蠻不錯(cuò)的。這是彩生活真實(shí)的數(shù)據(jù)。
我就分享這些，謝謝各位。
免責(zé)聲明：本文內(nèi)容與數(shù)據(jù)由觀點(diǎn)根據(jù)公開信息整理，不構(gòu)成投資建議，使用前請(qǐng)核實(shí)。
熱門跟貼