在新疆伊犁哈薩克自治州昭蘇縣洪納海鎮(zhèn)，12900余名各族群眾生活在這片山川壯麗、草原廣袤的土地上。伊犁邊境管理支隊(duì)洪納海邊境派出所戶(hù)籍室內(nèi)，每日都在上演溫暖人心的故事，而主角便是哈薩克族戶(hù)籍女民警哈爾麗哈西。
“三個(gè)一”工作法，小窗口里的大情懷
“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”這句質(zhì)樸熱忱的問(wèn)候，是哈爾麗哈西迎接每一位辦事群眾的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)。在戶(hù)籍窗口服務(wù)的十年里，她深知，辦理身份證等業(yè)務(wù)看似平常，實(shí)則潛藏諸多復(fù)雜問(wèn)題。面對(duì)各類(lèi)棘手難題，她總結(jié)出“三個(gè)一”工作法，成為行動(dòng)指南：以如沐春風(fēng)的熱忱笑迎每一名群眾，用不厭其煩的耐心解答每一次咨詢(xún)，憑一絲不茍的專(zhuān)注辦理每一項(xiàng)事務(wù)。她的熱情并非浮于表面，從眼神到行動(dòng)都全身心投入——每一個(gè)真誠(chéng)的微笑、每一回專(zhuān)注的傾聽(tīng)，都讓群眾如沐春風(fēng)，滿(mǎn)意之感從窗口傳遞，深深印入心間。
圖為戶(hù)籍民警哈爾麗哈西·君居馬正在為庫(kù)某辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
圖為庫(kù)某辦理完業(yè)務(wù)后，對(duì)戶(hù)籍民警哈爾麗哈西·君居馬進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。
“大爺，這幾份材料您一定得準(zhǔn)備齊全嘍！”哈爾麗哈西手中拿著手寫(xiě)的材料清單，貼近窗口逐字叮囑：“身份證、戶(hù)口本，還有村里開(kāi)的證明，一個(gè)都不能少。準(zhǔn)備材料時(shí)要是有難處，您隨時(shí)來(lái)找我，別發(fā)愁！”戶(hù)籍室里人來(lái)人往，喧鬧聲此起彼伏，她的聲音卻清晰堅(jiān)定。這平常的叮囑，是她扎根戶(hù)籍崗位十年如一日的堅(jiān)守，早已成為工作日常最溫暖的“注腳”。
圖為戶(hù)籍民警哈爾麗哈西·君居馬與管區(qū)民警袁鐵成正在群眾家中進(jìn)行走訪，為群眾解答戶(hù)籍方面的相關(guān)知識(shí)。
“我們這兒多是說(shuō)著鄉(xiāng)音的老人和文化程度不高的鄉(xiāng)親，辦起事來(lái)難免摸不著頭緒，咱說(shuō)話得慢些、細(xì)些。”哈爾麗哈西總把這句話掛在嘴邊。面對(duì)農(nóng)村群眾，她習(xí)慣蹲下身、俯下身理解需求；遇到眼花的老人，把所需材料寫(xiě)在便簽紙上，用紅筆圈出重點(diǎn)；碰上聽(tīng)不懂政策的鄉(xiāng)親，就打比方、舉例子，把“戶(hù)籍術(shù)語(yǔ)”翻譯成家常話。在她看來(lái)，換位思考不是簡(jiǎn)單的設(shè)身處地，而是鉆進(jìn)群眾生活里，把“我來(lái)辦”變成“咱們一起想辦法”，讓政策的溫度通過(guò)耐心溝通，實(shí)實(shí)在在傳到群眾心坎里。
為民解憂(yōu)，從年齡更正到契稅減免
2月24日，管區(qū)民警馬濤在入戶(hù)走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)了69歲魯爺爺?shù)睦Ь?。由于歷史遺留問(wèn)題，魯爺爺身份證上的年齡登記錯(cuò)誤，致使家庭困難的他無(wú)法享受低保。馬濤返回派出所后，第一時(shí)間將此事反饋給了哈爾麗哈西。得知情況后，哈爾麗哈西立刻與馬濤一同前往魯爺爺家中。聽(tīng)完魯爺爺?shù)闹v述，她堅(jiān)定地承諾：“爺爺，您放心，我回去先查資料，要是確實(shí)有誤，一定幫您解決。”她心里清楚，時(shí)間跨度這么大，更正年齡絕非易事，但為民服務(wù)的使命感驅(qū)使她毅然踏上了這條艱難的道路。
圖為戶(hù)籍民警哈爾麗哈西·君居馬與管區(qū)民警馬濤正在魯爺爺家中進(jìn)行走訪，了解具體情況。
回到單位后，哈爾麗哈西在完成日常工作的同時(shí)，爭(zhēng)分奪秒地查閱資料。她利用休息時(shí)間前往民政局等部門(mén)，在堆積如山的檔案中尋找線索，還積極聯(lián)系魯爺爺原戶(hù)籍地派出所，反復(fù)核實(shí)身份、查閱戶(hù)籍底冊(cè)。經(jīng)過(guò)多日的不懈努力，終于為魯爺爺補(bǔ)齊了佐證材料，成功解決了年齡更正問(wèn)題，給魯爺爺?shù)纳顜?lái)了希望。
這樣的故事還有很多。群眾從最初帶著難題找上門(mén)時(shí)的為難，到最后事情解決后的真誠(chéng)感謝，這中間凝聚著哈爾麗哈西無(wú)數(shù)的心血。正如她所說(shuō)：“小戶(hù)籍蘊(yùn)含大智慧，只要用心，終能贏得百姓認(rèn)可?！?/p>
圖為群眾庫(kù)某將一面寫(xiě)有“為民辦事神速 盡心盡力盡責(zé)”的錦旗送到派出所，對(duì)戶(hù)籍民警幫助解決的困難表示感謝。
今年3月24日發(fā)生的一件事，至今仍讓哈爾麗哈西記憶猶新。一位老人的兒子庫(kù)某來(lái)到戶(hù)籍室求助。原來(lái)，七八年前老人購(gòu)房后未及時(shí)辦理不動(dòng)產(chǎn)證，如今辦證需要繳納1萬(wàn)余元的契稅。哈爾麗哈西心生關(guān)切，當(dāng)即決定幫忙。此后，她往返于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、不動(dòng)產(chǎn)登記中心和村委會(huì)之間，協(xié)調(diào)處理繁雜的手續(xù)。憑借頑強(qiáng)的毅力和出色的溝通能力，她為老人爭(zhēng)取到了政策優(yōu)惠，節(jié)省了8000余元。4月1日，一面寫(xiě)有“為民辦事神速 盡心盡力盡責(zé)”的錦旗被送到派出所，老人兒子庫(kù)某的感激之情，就是對(duì)她辛勤付出最好的見(jiàn)證。
多語(yǔ)服務(wù)，架起民族團(tuán)結(jié) “連心橋”
4月2日，戶(hù)籍室內(nèi)一段偶然的對(duì)話，再次彰顯出哈爾麗哈西的細(xì)心與擔(dān)當(dāng)。一位阿爺爺前來(lái)咨詢(xún)小孩身份證過(guò)期辦理的事宜。交談結(jié)束后，阿爺爺與旁邊的老人用哈薩克語(yǔ)交談起來(lái)。哈爾麗哈西一邊為其他群眾辦理業(yè)務(wù)，一邊敏銳地捕捉到他們對(duì)話中提及孫女身體狀況欠佳的信息。她立刻把阿爺爺叫到一旁詢(xún)問(wèn)，得知阿爺爺?shù)膶O女患有腦癱，行動(dòng)不便。哈爾麗哈西毫不猶豫地說(shuō)：“爺爺，我們?yōu)樾袆?dòng)不便、患病群眾提供上門(mén)辦理身份證的服務(wù)，我和您一起去家里?！彪S后，她與管區(qū)民警劉丙艦前往阿爺爺家中，細(xì)心采集照片、辦理新證。哈爾麗哈西還對(duì)阿爺爺說(shuō)道：“身份證辦好后，我再給您送到家里來(lái)?！辈⑶?，她自己墊付了辦理身份證的費(fèi)用。像這樣為上門(mén)服務(wù)對(duì)象墊付費(fèi)用的情況，在哈爾麗哈西十年的工作中數(shù)不勝數(shù)。每一次面對(duì)困難群眾，她都毫不猶豫地伸出援手，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“為人民服務(wù)”的宗旨。
圖為戶(hù)籍民警哈爾麗哈西·君居馬上門(mén)為患有疾病的群眾辦理身份證。
哈爾麗哈西精通漢語(yǔ)、俄語(yǔ)、哈薩克語(yǔ)、維吾爾語(yǔ)、柯?tīng)柨俗握Z(yǔ)五種語(yǔ)言，這項(xiàng)技能成為她在多民族聚居地開(kāi)展工作的得力工具。憑借語(yǔ)言上的無(wú)障礙溝通，她打破了服務(wù)障礙，能夠更深入地了解各族群眾的需求，從而提供貼心、高效的服務(wù)。
十年堅(jiān)守，零投訴的為民答卷
哈爾麗哈西以精湛業(yè)務(wù)能力和辛勤付出，在戶(hù)籍窗口演繹“小崗大愛(ài)”，贏得廣泛贊譽(yù)。洪納海邊境派出所戶(hù)籍窗口秉持“小窗口、大服務(wù)”的工作理念，定期深入轄區(qū)、偏遠(yuǎn)牧區(qū)，發(fā)放戶(hù)籍制度宣傳單，面對(duì)面宣傳戶(hù)籍知識(shí)，讓群眾了解戶(hù)籍業(yè)務(wù)，使群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更加便捷，切實(shí)把群眾的事辦實(shí)辦好，延伸窗口服務(wù)范圍，拉近警民關(guān)系。
圖為戶(hù)籍民警哈爾麗哈西·君居馬正在為轄區(qū)群眾辦理戶(hù)籍業(yè)務(wù)。
十年堅(jiān)守，哈爾麗哈西用行動(dòng)譜寫(xiě)為民服務(wù)的壯麗篇章，收獲了一份珍貴的成績(jī)——戶(hù)籍工作零投訴。在洪納海鎮(zhèn)，這位“戶(hù)籍守護(hù)者”的故事仍在繼續(xù)，她用溫暖與堅(jiān)守，詮釋著新時(shí)代人民警察的使命擔(dān)當(dāng)，也譜寫(xiě)著民族團(tuán)結(jié)的動(dòng)人篇章。
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審 核：李彤華
值班編輯：劉云虹
稿件來(lái)源：平安天山
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