早上八點過，嘉善商務(wù)物業(yè)服務(wù)中心辦公室里的電腦陸續(xù)亮起?？头?jīng)理何靜如換好工作服，習慣性地點開工作iPad，查看待辦或未辦事宜。
就在此時，CRM系統(tǒng)（智慧平臺終端）彈出一條待辦事項：“17棟企業(yè)綠植修剪需求。”她快速回復(fù)后，順手點開企業(yè)信息庫——這家3月1日剛遷入青羊總部基地北區(qū)的科技公司，主營業(yè)務(wù)、對接人電話等數(shù)據(jù)立即呈現(xiàn)。
“現(xiàn)在一部iPad能調(diào)取600多家企業(yè)的全息檔案，但該走的路一步都不會少?！弊鳛閺?a class="keyword-search" >物業(yè)管家轉(zhuǎn)型的智慧網(wǎng)格專員，何靜如早已習慣這樣的工作節(jié)奏。
青羊總部基地園區(qū)，13名像何靜如這樣的網(wǎng)格員，正以“鐵腳板+數(shù)字化”重塑服務(wù)體系。在青羊經(jīng)開區(qū)管委會推行的“三級聯(lián)動機制”下，她們?nèi)站綌?shù)超3萬，卻讓98%的企業(yè)需求實現(xiàn)“線上響應(yīng)零跑腿”。
“移動智慧終端”重構(gòu)服務(wù)流程
上午9點，在園區(qū)17棟企業(yè)門前，何靜如向企業(yè)方了解了修剪需求。隨后，她多角度拍攝需修剪的綠植，并通過CRM系統(tǒng)記錄、上傳。
“以前可能要手寫記錄，然后電話通知園林部，現(xiàn)在只需要上傳相關(guān)信息?！焙戊o如邊說邊滑動屏幕，向記者展示系統(tǒng)里600多家企業(yè)的信息庫，“連企業(yè)遷入時間、主營業(yè)務(wù)都一目了然”。
就在何靜如演示CRM系統(tǒng)時，一條營業(yè)執(zhí)照變更咨詢彈出。調(diào)取“政務(wù)指南”版塊后，清晰顯示出所需材料清單，“您可通過‘青羊政務(wù)通’線上預(yù)審，避免往返窗口?！?/p>
又一項事務(wù)辦理完成，其效率較之以前顯而易見。而這種服務(wù)效率的提升，源于“智慧網(wǎng)格”改革。
嘉善商務(wù)客戶管理中心負責人黃磊介紹，青羊總部基地園區(qū)在經(jīng)開區(qū)管委會的指導下，建立了“管委會-物業(yè)-企業(yè)”三級聯(lián)動機制，在組織架構(gòu)上創(chuàng)新性地建立了一級網(wǎng)格長、嘉善網(wǎng)格長、分管網(wǎng)格長以及“嘉善網(wǎng)格管理中心”。
目前，有13名網(wǎng)格員專員服務(wù)片區(qū)內(nèi)超過600家企業(yè)，每位網(wǎng)格員均配備了移動CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)集成了企業(yè)信息庫、政務(wù)知識庫、智能派單系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)模塊以及數(shù)據(jù)分析后臺，構(gòu)成了一個綜合性的“CRM系統(tǒng)（智慧平臺終端）”。企業(yè)提出的訴求能夠即時觸發(fā)管委會、物業(yè)及網(wǎng)格員三級預(yù)警機制，對于重要事項，必須在15分鐘內(nèi)作出響應(yīng)。
網(wǎng)格專員的“身份”進化論
在園區(qū)走走停停間，時間來到午休時分。此時，何靜如手機APP計步器顯示已經(jīng)走了18426步。
“最近我們會為每家企業(yè)送上‘汛期提醒’宣傳單，每天除了解決企業(yè)隨時反映的問題，在園區(qū)往返來回的時候，也會留意安全或一些不易發(fā)現(xiàn)的問題，比如安全隱患、欄桿銹蝕等?！焙戊o如說，雖然本質(zhì)上都是為園區(qū)企業(yè)解決問題、服好務(wù)，但園區(qū)的網(wǎng)格專員必須站得更高些，“不僅要懂物業(yè)服務(wù)，還要熟悉各種政務(wù)政策。”
在何靜如iPad的CRM系統(tǒng)里，記者看到了她的“知識庫”標簽：產(chǎn)業(yè)政策、社保新政、稅務(wù)優(yōu)惠……這些曾經(jīng)專屬政務(wù)窗口的知識，如今成為園區(qū)網(wǎng)格專員的標配。
這種轉(zhuǎn)變正是園區(qū)推行“物業(yè)+政務(wù)”雙軌服務(wù)的成果。
“我們要求網(wǎng)格專員既要是‘活地圖’，又要當‘政策通’，不僅要熟知企業(yè)電表位置，還要能解讀最新稅惠政策?！弊鳛榧紊粕虅?wù)網(wǎng)格管理中心負責人，黃磊稱，青羊經(jīng)開區(qū)、嘉善商務(wù)都會定期開展“物業(yè)+政務(wù)”專題培訓，真正讓網(wǎng)格專員實現(xiàn)服務(wù)能力的躍遷。
三萬步的新內(nèi)涵
下午4時30分，何靜如的步數(shù)定格在31429步。但她更在意的是系統(tǒng)“今日完結(jié)”的事項：從綠植修剪到政策咨詢，從消防檢查到協(xié)調(diào)裝修噪音投訴。
“走得多的還是那些‘不智能’的地方?！彼钢?7棟已經(jīng)修剪好的綠植，“正是這些腳步，讓企業(yè)相信‘有事必達’不只是口號?！?/p>
再次回到嘉善網(wǎng)格管理中心，13名網(wǎng)格專員，有的坐在電腦前更新企業(yè)需求臺賬，有的還在園區(qū)的某個角落忙碌著……
這就是園區(qū)網(wǎng)格專員們的新常態(tài)。
據(jù)了解，目前青羊經(jīng)開區(qū)專屬網(wǎng)格員有23人，從信息收集到政策落實，從資源對接到業(yè)務(wù)辦理，網(wǎng)格員正成為青羊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)企業(yè)服務(wù)的“排頭兵”。
“我們要求網(wǎng)格專員們既要‘沉下去’發(fā)現(xiàn)問題，又要‘快起來’解決問題，最終實現(xiàn)‘無事不擾、有事必達’的承諾?！鼻嘌騾^(qū)經(jīng)開區(qū)管委會相關(guān)負責人說道。
用腳步丈量需求，用科技提升效率。新的一天，新的三萬步又將開始，而那些被科技賦能的足跡，正在重新定義青羊經(jīng)開區(qū)各園區(qū)服務(wù)企業(yè)“最后一公里”的內(nèi)涵。
【往 期 回 顧】
報道：張靜
視頻：張濤
編輯：梁藝懷
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