近日，有博主曝光在機場登機時，看到一名地勤人員推著坐輪椅的老人上擺渡車時十分粗魯，“全程就跟泄火似的”，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。
系第三方外包公司員工
4月13日，博主“韓路”發(fā)文稱，國航一個飛往麗江的航班起飛前，一名地勤人員推著一位坐輪椅的老人乘坐擺渡車時，“推的動作一點也不溫柔。上了擺渡車之后，輪椅前輪卡在地板內(nèi)凹邊緣，輪椅前傾差點翻了，這種情況這人連個抱歉二字都沒說?！?/p>
博主寫道，老人的行李原本夾在兩腿之間，因為輪椅前傾，行李滑落。這名地勤人員就去追箱子，“是人重要還是箱子重要？把輪椅先固定再追箱子?。【湍菢幼尷先嗽谳喴紊蠎T性地在擺渡車里滑動，追回來箱子，還很粗魯?shù)夭寤乩先送戎g，生硬命令道：‘你夾著、你夾好’?！?/p>
文章中，博主還提到，老人在擺渡車上問了這名地勤人員三四個問題，對方連頭都沒低，哼哼哈哈地回答，顯得非常不耐煩。
“他把老人推到登機梯底下，扶著老人起來，然后直接把輪椅往旁邊粗魯?shù)匾煌疲喴沃苯泳退ぴ诹说厣??！辈┲餍稳?，這位地勤人員全程就跟泄火似的。博主還將這名地勤人員的工牌和照片附在了博文中。
事件引發(fā)熱議后，首都國際機場官方賬號在評論區(qū)回復稱，“這個情況已經(jīng)向相關(guān)部門和責任單位轉(zhuǎn)達了，他們也著手調(diào)查了。如果真是這樣，他們一定會嚴肅處理的?！?/p>
同日晚，“韓路”再更新微博稱，“國航的領(lǐng)導跟我溝通了，事情已調(diào)查清楚。我跟對方領(lǐng)導確認，可以微博里先說下國航給的調(diào)查結(jié)論：責任屬于國航方面，是國航的地面輪椅服務(wù)，外包給第三方公司。對方詳細查看了監(jiān)控畫面，確認了我的反饋屬實，包括輪椅卡住的描述、行李箱往老人腿中間懟了幾次、員工說話語氣等?！?/p>
“韓路”表示，“他們找了涉事員工談話，確認了其是把個人生活里的情緒波動帶入了工作中。并且我投訴他的一系列動作，基本上全都不符合國航服務(wù)規(guī)范。涉事員工已經(jīng)暫停工作，也已經(jīng)聯(lián)系老人賠禮道歉，得到老人諒解了?！?/p>
航企拼搶銀發(fā)市場
統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，我國60周歲以上老人已達31031萬人，占全國人口的22.0%?！般y發(fā)族”已逐漸成為出行的主力軍，越來越多的航企開始謀局銀發(fā)經(jīng)濟。
作為國內(nèi)民航運輸領(lǐng)域的頭部企業(yè)，國航早在2021年就開售針對老年人的老年版“隨心飛”產(chǎn)品。國航發(fā)售的敬老權(quán)益卡售價為每張499元，面向年齡60周歲（含）以上旅客銷售。購買權(quán)益卡后，老年人便能以300元一張（不含稅費）的價格在有效期內(nèi)不限次數(shù)地購買指定客票。在“長者服務(wù)”方面，國航將在始發(fā)站為長者本人提供自乘機登記柜臺開始至航班登機口的引導服務(wù)。
航企做老年人生意，國航并不是“第一個吃螃蟹的人”。此前幾年，老年航空產(chǎn)品還是相對“含蓄”。2013年曾發(fā)布中老年產(chǎn)品線“慈翔”的山東航空，就是以旅游作為主要切入點的。知情人士透露，根據(jù)山航當時的調(diào)研，市面上老年游的產(chǎn)品存在對老年人需求關(guān)注度不夠的情況，而老年人自己安排出行又多有不便，由航企與旅行社合作設(shè)計老年游產(chǎn)品，希望能更有效率地切入這個供給不夠充足的市場。
此外，2024年冬天，天津航空推出“無人陪伴”及“護老團圓”服務(wù)，為“銀發(fā)老人”提供“一站式”乘機服務(wù)。南航開展“候鳥無憂”主題活動，溫暖老年旅客出行之路。
需要注意的是，不少老年人使用智能設(shè)備為自己訂票就有一定難度，若單獨出行，在辦理值機、托運等方面也可能面臨難題。同時，老年人對飛機上的座位寬窄、服務(wù)、餐食等要求也比較高，一些人還有按時服藥等需求。
據(jù)北京商報，有業(yè)內(nèi)人士稱，其實從國航推出的各類隨心飛產(chǎn)品來看，售價、權(quán)益等與敬老權(quán)益卡相似度更高的“青春卡”好評相對集中，就與該卡的適用人群年齡較低，普遍能夠合理安排出行有著很大關(guān)聯(lián)，若航空企業(yè)只埋頭推產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)服務(wù)和配套跟不上的情況，就會大大降低消費者體驗感，反而影響自身品牌。
老年市場還有探索的空間，但航企在研發(fā)產(chǎn)品時還需更多關(guān)注老年人的實際需求，除了產(chǎn)品，適老化服務(wù)也要跟上，在提高性價比的基礎(chǔ)上保證舒適度。
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