4月14日，“凝心鑄魂 齊心筑夢”全省勞模工匠示范宣講暨全省交通運(yùn)輸系統(tǒng)“致敬身邊的榜樣”宣講、“山東交通職工大思政課”啟動活動在山東省交通職業(yè)學(xué)院舉辦。

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臨沂市交通運(yùn)輸局12328 熱線中心主任杜娜走上講臺，分享了她十五載如一日扎根熱線崗位的不凡歷程。從最初的 “96555” 陽光交通服務(wù)熱線，到如今的 “12345?臨沂首發(fā)”，杜娜見證了熱線服務(wù)的多次變革與升級。在這里的15 年間，她從一名稚嫩的話務(wù)員逐步成長為經(jīng)驗(yàn)豐富的 “老熱線人”，親身經(jīng)歷了熱線辦理從單純的電話回應(yīng)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)地調(diào)研與深度解決問題的全過程，也見證了市民對熱線從半信半疑到完全信賴的巨大轉(zhuǎn)變。

杜娜說，她曾接到一個(gè)三方連線的緊急求助電話，電話那頭是一名即將參加藝考的高三學(xué)生，因不慎將身份證和準(zhǔn)考證遺落在出租車上，在寒冷的冬夜中焦急萬分，面對城區(qū) 2750 輛出租車的龐大基數(shù)，尋找丟失物品猶如大海撈針。但杜娜沒有絲毫猶豫，為了搶在黃金時(shí)間找回證件，她當(dāng)即通過自己的手機(jī)，迅速編寫尋物信息并發(fā)布到各大出租公司微信群。信息如漣漪般迅速擴(kuò)散，很快便得到了反饋。華菱出租公司的黃師傅在駕駛座后下方發(fā)現(xiàn)了文件袋，并及時(shí)與學(xué)生取得聯(lián)系，將證件送達(dá)。事后得知，這名學(xué)生順利通過了專業(yè)錄取分?jǐn)?shù)線。

多年來，杜娜和她的團(tuán)隊(duì)始終將群眾訴求放在首位，解決了一個(gè)又一個(gè)棘手難題。無論是幫助末班公交車乘客快速找回急需藥品，還是在特殊時(shí)期通過 30 多個(gè)電話協(xié)調(diào)解決物流退貨問題，亦或是幫助外省市民在線辦理駕校退費(fèi)，他們用實(shí)際行動踐行著 “群眾利益無小事” 的理念。

（大眾新聞記者 陳景郁）