澎湃新聞記者 陳良賢 王亞賽
4月11日，互聯(lián)網(wǎng)博主 @老師好我叫何同學 （以下簡稱何同學）在社交媒體分享自己處理網(wǎng)約車司機索要好評的經(jīng)歷引發(fā)爭議。他提到，過去面對司機的好評請求會口頭答應(yīng)但事后遺忘，如今改為直接拒絕，并稱這是克服“討好型人格”的鍛煉方式。
這段話在接下來幾日引發(fā)了不小的爭議。不少網(wǎng)友模仿何同學的表述，寫了一段段拒絕給何同學視頻“一鍵三連”的文案以表達不滿。目前，何同學多個賬號的視頻評論區(qū)已大量出現(xiàn)這類文案，并出現(xiàn)了訂閱數(shù)減少的情況。
作為消費者，拒絕給好評本身沒有對錯之分，但為什么這么多人會如此反感？澎湃新聞特約評論員江城為：這是因為“缺乏對于一線勞動者的共情”。
服務(wù)人員要好評，
大多是出于無奈
澎湃新聞通過梳理社交媒體上有關(guān)“索要好評”的討論，發(fā)現(xiàn)包括餐飲服務(wù)人員、酒店前臺在內(nèi)的多種服務(wù)性崗位，工作任務(wù)中包含了定期為門店獲得一定數(shù)量的消費者好評，未達標者往往會面臨罰款或績效減少的處理。
在南京某連鎖餐飲店做兼職的大學生小江對澎湃新聞?wù)f，她所在的門店，正式工每月要找顧客寫18條好評的KPI，未達標的員工扣全勤獎。
曾經(jīng)，向顧客索要好評的行為在網(wǎng)購平臺上屢見不鮮：“親，好評15字并曬圖，找客服領(lǐng)取3元紅包?！薄霸趩?？給個好評，為您返現(xiàn)哦！”很多消費者都收到過商家的這類索要好評的信息。中國青年報社社會調(diào)查中心在2018年的一項調(diào)查顯示，85.3%的受訪者遇到過索要好評的現(xiàn)象。
而如今，這種索要好評的行為，已從線上蔓延到線下。
有消費者提到，自己不管是去餐廳還是按摩店，只要是在平臺上購買的服務(wù)，店家都會詢問是否可以寫個好評，且至少要15字帶3張照片，甚至有的店，每次去都會被詢問，很影響自己的消費體驗。
為什么商家越來越執(zhí)著于向顧客索要好評？最直接的原因就是好評影響著門店被系統(tǒng)推薦的概率，排名越靠前獲得新顧客關(guān)注的概率就越高。
重慶一家熟食店的老板張文彥，在接受《北青深一度》采訪時提到，她每天醒來第一件事就是檢查有沒有差評。據(jù)張文彥的觀察，出現(xiàn)差評后，平臺會限流，店鋪會在頁面靠后的位置，影響顧客進店和下單轉(zhuǎn)化。這些指標的下降會讓店鋪的位置排名更靠后。如果什么都不做，店鋪可能就會隨之沉底。
顧客愿意給好評，
最根本還是產(chǎn)品好
根據(jù)中國青年報社社會調(diào)查中心的調(diào)查，當遇到服務(wù)者要求好評時，只有16.3%的受訪者會無論服務(wù)如何直接給出好評，超過一半的人會如實評價（53.7%），甚至還有7.0% 的人會產(chǎn)生反感，反而給出差評。
這種適得其反的結(jié)果在很多研究中都得到了驗證。
國外學者Magno等人曾對意大利旅行者進行研究，發(fā)現(xiàn)商家索要好評后，雖然會增加評論的數(shù)量，但同時也會激怒一部分消費者，尤其是在商家直接索要好評后，不少人會產(chǎn)生逆反心理。
什么情況下，消費者會對索要好評特別反感？四川師范大學曾慧等人通過問卷等形式，對100多人做了一組實驗，即考察消費者在不同產(chǎn)品滿意度下對寫好評有獎勵的反應(yīng)，結(jié)果是，當消費者對產(chǎn)品感到滿意時，商家鼓勵好評的確能提高消費者的好評意愿；但當消費者對產(chǎn)品不是很滿意時，這種鼓勵好評的行為反而會起到適得其反的效果。
另外需要補充的是，從2024年9月1日起生效的《網(wǎng)絡(luò)反不正當競爭暫行規(guī)定》，明確規(guī)定了“好評返現(xiàn)”屬于違法行為。這份由市場監(jiān)管總局發(fā)布的法規(guī)，提到了經(jīng)營者“不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為”。
本期編輯 鄒姍
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