涉及單位：南山博物館、深圳博物館古代藝術(shù)館
近日，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板平臺(tái)“投訴/救助”稱，深圳的博物館管理水平急需提升。其在留言中列舉了4月3日在南山博物館參觀距離閉館仍有20分鐘即被“大聲趕人”，以及此前一周在深圳博物館古代藝術(shù)館參觀遇到工作人員在展廳內(nèi)“大聲聊天”的現(xiàn)象。4月9日下午，南山區(qū)文化廣電旅游體育局在人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板上公開回復(fù)該網(wǎng)友表示，已對(duì)兩名涉事工作人員和值班經(jīng)理進(jìn)行了批評(píng)教育，并且采取一系列必要整改措施避免此類情況再發(fā)生。
4月13日，南都記者走訪南山博物館發(fā)現(xiàn)，市民提到的《融合之路》主題展廳當(dāng)天停展，展廳門口提示“施工期間 謝絕參觀”。
市民投訴
未到閉館時(shí)間卻被叫離場(chǎng)，工作人員在展廳“煲電話粥”
4月3日，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板結(jié)合最近一周在深圳兩大博物館看展的經(jīng)歷“投訴/求助”表示，深圳市的博物館在硬件提升之外，當(dāng)下更急需的是軟件，即運(yùn)營管理水平的提升。
其中，南山博物館在距離閉館還有20分鐘就開始“清場(chǎng)趕人”，該網(wǎng)友表示，“如果僅僅是廣播提醒觀眾做好離場(chǎng)準(zhǔn)備還可以理解”，但4月3日當(dāng)天在參觀《融合之路》展廳時(shí)，工作人員在距離閉館時(shí)間(18時(shí))還有二十多分鐘時(shí)，就開始不停地走來走去大聲趕人打擾觀眾參觀。
留言中提到，離閉館還有十分鐘的時(shí)候，該觀眾還剩一點(diǎn)兒快看完了，已經(jīng)走到展廳出口不遠(yuǎn)處，但就在爭分奪秒聚精會(huì)神看介紹文字的時(shí)候，該工作人員直接過來叫離場(chǎng)，隨后發(fā)生了言語沖突，來處理的另外一名工作人員態(tài)度也很不耐煩。
此外，該網(wǎng)友還在留言中提到，此前一周其去深圳博物館古代藝術(shù)館參觀時(shí)，在兩個(gè)展館內(nèi)都遇到了工作人員、志愿者大聲聊天或在展廳內(nèi)用家鄉(xiāng)話“煲電話粥”的情況，很影響觀眾閱讀展廳內(nèi)的文字介紹。該網(wǎng)友表示，深圳市的博物館雖然硬件提升了，但是服務(wù)意識(shí)和管理思維仍有很大差距，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。
部門回應(yīng)
優(yōu)化閉館清場(chǎng)流程，開設(shè)觀眾意見箱和線上反饋渠道
4月9日，南山區(qū)文化廣電旅游體育局在該留言下的公開回復(fù)中稱，對(duì)該觀眾在參觀南山博物館《融合之路》展廳時(shí)遭遇的不愉快經(jīng)歷致以最誠摯的歉意。第一時(shí)間調(diào)取了該展廳監(jiān)控錄像后，確認(rèn)了觀眾反映的問題存在，已對(duì)兩名涉事工作人員和值班經(jīng)理，進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)教育，并在本月結(jié)效進(jìn)行扣分處理。
回復(fù)中提到，南山區(qū)文化廣電旅游體育局將通過開展服務(wù)培訓(xùn)、完善清場(chǎng)操作和加強(qiáng)監(jiān)督管理等措施，避免類似情況再次發(fā)生。其中，將組織全體工作人員參加服務(wù)意識(shí)與溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)標(biāo)兵分享經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平，確保工作人員在與觀眾交流時(shí)禮貌、耐心、專業(yè)。
同時(shí)，優(yōu)化閉館清場(chǎng)流程，提前30分鐘溫馨提醒觀眾做好離場(chǎng)準(zhǔn)備，此后工作人員在距離閉館10分鐘后再次溫馨提醒觀眾，確保觀眾有序離場(chǎng)。對(duì)于還差小部分就能看完展覽的觀眾，將要求員工陪伴觀眾看完展覽。
此外，建立健全監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立觀眾意見箱、開通線上反饋渠道，鼓勵(lì)觀眾對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)觀眾反饋的問題，將及時(shí)調(diào)查處理，并向觀眾反饋處理結(jié)果。定期對(duì)工作人員的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與績效掛鉤。
而針對(duì)該觀眾反映的深圳博物館古代藝術(shù)館此前一周有工作人員在觀眾參觀時(shí)“大聲聊天”甚至“煲電話粥”的現(xiàn)象，該留言回復(fù)中未見官方部門予以公開回復(fù)。
記者走訪
提前30分鐘廣播提示閉館 未見“大聲驅(qū)離”現(xiàn)象
據(jù)了解，南山博物館的開放時(shí)間為每周二至周日10時(shí)至18時(shí)，其中周六夜間開放，延遲至21時(shí)閉館。4月13日，南都記者走訪南山博物館發(fā)現(xiàn)，市民提到的《融合之路》主題展廳當(dāng)天停展，展廳門口提示“施工期間 謝絕參觀”。但由于正值周末，博物館內(nèi)的觀眾數(shù)量仍不少，尤其是該館正在展出的《鋼鐵與榮耀》歐洲騎士盔甲文化展廳更是成為了館內(nèi)“頂流”，觀眾絡(luò)繹不絕。
值得一提的是，南都記者實(shí)地體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在13日臨近閉館時(shí)，展廳內(nèi)未出現(xiàn)網(wǎng)友所描述的提前20多分鐘“大聲趕人”清場(chǎng)現(xiàn)象。17時(shí)30分許，博物館內(nèi)開始用中英雙語連續(xù)廣播提示做好閉館準(zhǔn)備，觀眾此時(shí)仍可以自由參觀，期間有工作人員正常巡場(chǎng)，未見大聲驅(qū)離現(xiàn)象，僅在18時(shí)前提前關(guān)閉展廳入口。廣播期間，部分觀眾陸續(xù)結(jié)束參觀離開展廳。
“按時(shí)下班”與“內(nèi)部便利”不能凌駕于公眾體驗(yàn)之上
博物館是城市文明的會(huì)客廳，閉館前生硬驅(qū)客、展廳內(nèi)高聲談笑等細(xì)節(jié)的失守，本質(zhì)是服務(wù)意識(shí)的缺位，管理者將“按時(shí)下班”“內(nèi)部便利”凌駕于公眾體驗(yàn)之上，將服務(wù)異化為了“管控”。面對(duì)投訴，官方迅速對(duì)涉事人員“批評(píng)教育”并整改的姿態(tài)值得肯定，但這種“頭痛醫(yī)頭”的應(yīng)對(duì)邏輯，恰恰暴露了公共服務(wù)理念的滯后性。
反觀國內(nèi)外優(yōu)秀博物館，公共服務(wù)的人性化，從來不在口號(hào)里，而在對(duì)個(gè)體體驗(yàn)的敬畏中，閉館前多以溫馨提示、動(dòng)線引導(dǎo)代替“驅(qū)趕”，工作人員更以“隱身服務(wù)”為職業(yè)準(zhǔn)則。公共文化機(jī)構(gòu)亟須建立以觀眾體驗(yàn)為核心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將“禁止驅(qū)趕”“靜默服務(wù)”等寫入操作規(guī)范，以培訓(xùn)重塑職業(yè)認(rèn)知。當(dāng)博物館學(xué)會(huì)“彎下腰”傾聽游客的聲音，城市的文明高度才能真正立起來。
采寫/攝影：南都記者 覃仕林
馬上辦工作室出品
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