明明宣傳著優(yōu)先購(gòu)票，提前付款卻遲遲不出票；產(chǎn)品介紹付款前明確標(biāo)注套餐的酒店含有早餐，付款后卻顯示不包括早餐……近期多位消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映，旅游平臺(tái)Klook（客路）在銷售Lady Gaga"演唱會(huì)+酒店"套票時(shí)存在虛假宣傳、貨不對(duì)板的問(wèn)題，由于遲遲不給出票，酒店權(quán)益不斷變化，消費(fèi)者擔(dān)心影響出行，向Klook提出退款要求卻遭拒，客服也進(jìn)入"時(shí)不時(shí)斷聯(lián)"的局面，部分消費(fèi)者更反饋12315接訴后也稱"聯(lián)系不上對(duì)方"。由于此前Klook多次出現(xiàn)旅行票務(wù)糾紛，退款方面也不斷被曝出霸王條款，消費(fèi)者對(duì)Klook的信任度跌至谷底，更擔(dān)憂自己的行程能否保證。
聲稱官方體驗(yàn)合作伙伴，搶先開(kāi)售卻不出票
"明明是優(yōu)先付款購(gòu)買(mǎi) 蘇皓回憶，3月10日自己在網(wǎng)上刷到，Klook宣布成為L(zhǎng)ady Gaga新加坡演唱會(huì)的官方體驗(yàn)合作伙伴，并于3月19日10時(shí)開(kāi)放"門(mén)票+酒店"獨(dú)家套票優(yōu)先購(gòu)?fù)ǖ馈?/p> "當(dāng)時(shí)Klook平臺(tái)宣傳的是‘Lady Gaga演唱會(huì)官方體驗(yàn)合作伙伴’，并在多個(gè)渠道宣稱‘搶先開(kāi)售’。本以為我們通過(guò)Klook平臺(tái)可以直接優(yōu)先買(mǎi)到演唱會(huì)門(mén)票，然而付款完卻遲遲不見(jiàn)平臺(tái)出票。"蘇皓說(shuō)道。 北京商報(bào)記者在Klook官方微信公眾號(hào)和 3月19日10時(shí)，蘇皓準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入搶票頁(yè)面，選擇5月24日?qǐng)龃蔚牡谌龣n門(mén)票（CAT 3），在閱讀條款后，蘇皓支付6800元購(gòu)買(mǎi)了"2張門(mén)票+五星級(jí)酒店"套餐。 支付完成后，蘇皓發(fā)現(xiàn)訂單詳情頁(yè)與確認(rèn)頁(yè)信息存在矛盾：頁(yè)面雖然顯示"訂單已確認(rèn)"，但門(mén)票憑證需等到5月1日或之后才能通過(guò)郵件發(fā)送，且關(guān)鍵座位信息全程缺失。訂單頁(yè)僅列明演唱會(huì)時(shí)間、門(mén)票類型及數(shù)量，既無(wú)選座功能，也未提供座位分布圖。"平臺(tái)未提前告知延遲發(fā)放門(mén)票，甚至無(wú)法確認(rèn)具體座位。"蘇皓表示。 在蘇皓看來(lái)，Klook作為較早開(kāi)票的平臺(tái)，搶購(gòu)成功卻需等待超40天才能出票、獲知座位信息，這一關(guān)鍵規(guī)則卻未在購(gòu)票前明確提示，屬于惡意隱瞞關(guān)鍵信息。 蘇皓向北京商報(bào)記者提供的截圖顯示，蘇皓購(gòu)票前，Klook新加坡演唱會(huì)套餐頁(yè)面明確標(biāo)注分為兩檔，即"2張門(mén)票+四星級(jí)酒店套票"（589新加坡元起）和"2張門(mén)票+五星級(jí)酒店套票"（728新加坡元起），用戶可選1晚或2晚住宿，取票規(guī)則中僅注明"提供電子票，門(mén)票將在演唱會(huì)前發(fā)送至郵箱"，但對(duì)座位分配及發(fā)放時(shí)間未作說(shuō)明。 因擔(dān)憂訂單狀態(tài)，蘇皓立即聯(lián)系Klook客服，客服回應(yīng)稱，具體要根據(jù)主辦方的規(guī)定，但并未能提供給消費(fèi)者確切信息。截至北京商報(bào)記者發(fā)稿，蘇皓既無(wú)法確認(rèn)是否成功鎖票，也無(wú)法預(yù)知座位位置。"客服僅重復(fù)‘等待通知’，但KrisFlyer、Live Nation等其他平臺(tái)用戶早已明確座位信息，這種不確定性讓人難以接受。"他補(bǔ)充道。 "不確認(rèn)"也無(wú)法退款 在蘇皓看來(lái)，在Klook平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)Lady Gaga演唱會(huì)門(mén)票套餐就是看中了其能夠"優(yōu)先購(gòu)票"，作為L(zhǎng)ady Gaga的熱衷粉絲，優(yōu)先拿到門(mén)票意味著或許可以分配到好的座位，但Klook的操作也讓蘇皓的期望落空。 在其他預(yù)訂平臺(tái)購(gòu)票的消費(fèi)者在社交平臺(tái)曬出前排座位信息后，蘇皓愈發(fā)擔(dān)憂，于是便想退票轉(zhuǎn)至其他平臺(tái)購(gòu)票。蘇皓稱，自己在小紅書(shū)、抖音等社交平臺(tái)以及粉絲群內(nèi)看到，在Klook之后開(kāi)售門(mén)票的KrisFlyer、Live Nation等預(yù)訂平臺(tái)已經(jīng)陸續(xù)出票，且其他消費(fèi)者已經(jīng)確定了自己的座位號(hào)碼。 他說(shuō)到，這次巡演是Lady Gaga時(shí)隔五年再次來(lái)到亞洲開(kāi)演唱會(huì)，新加坡作為唯一亞洲站點(diǎn)，對(duì)中國(guó)粉絲吸引力顯著——從中國(guó)往返新加坡僅需短途飛行，且中新互免簽證政策進(jìn)一步降低了出行門(mén)檻。"如果這次錯(cuò)過(guò)，不知道要等到什么時(shí)候才能看到Lady Gaga現(xiàn)場(chǎng)演唱會(huì)，Klook平臺(tái)不出票讓我沒(méi)辦法預(yù)訂前往新加坡的機(jī)票。"蘇皓坦言。 "即便后續(xù)確認(rèn)到演唱會(huì)門(mén)票位置了，也有可能座位位置不佳，與其晚確認(rèn)還不如我直接退票在其他平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)。"就在蘇皓試圖退票轉(zhuǎn)至其他平臺(tái)購(gòu)票時(shí)，客服卻以"特殊訂單不支持退改"為由拒絕。對(duì)此，蘇皓質(zhì)疑稱："Klook雖標(biāo)注‘不可退改’，但前提條件應(yīng)該是平臺(tái)出票后才不可退改，眼下平臺(tái)既不確認(rèn)演唱會(huì)座位也不退票，實(shí)在讓人接受不了。" 不僅是蘇皓，消費(fèi)者林曉曉也在咨詢退款相關(guān)事宜時(shí)被客服回絕。因?yàn)檫t遲未出票，林曉曉害怕自己上當(dāng)受騙，于是便咨詢客服申請(qǐng)退款，客服表示，此活動(dòng)不能退款，一旦預(yù)訂完成，將無(wú)法申請(qǐng)退款，恕無(wú)例外。然而，截至3月31日，林曉曉的訂單狀態(tài)仍為"確認(rèn)中"。 根據(jù)Klook在其官方小紅書(shū)發(fā)布的退改政策，在通信截圖或記錄中，向用戶提供錯(cuò)誤信息、系統(tǒng)錯(cuò)誤/網(wǎng)頁(yè)/App中存在錯(cuò)誤信息等情況下，可100%退款。"雖然Klook平臺(tái)的退改政策有包含相關(guān)適用的條例，但平臺(tái)仍拒絕給消費(fèi)者退款。"蘇皓說(shuō)。 酒店貨不對(duì)板 不僅不出票，Klook平臺(tái)所售賣(mài)的Lady Gaga新加坡演唱會(huì)套票內(nèi)的酒店產(chǎn)品也出現(xiàn)貨不對(duì)板的情況。 與蘇皓一樣，同為L(zhǎng)ady Gaga粉絲的夏黎，也在Klook平臺(tái)下單了"2張演唱會(huì)門(mén)票和1晚五星級(jí)酒店"的套票，而她也是目前少數(shù)收到酒店確認(rèn)回執(zhí)的消費(fèi)者之一。夏黎說(shuō)，在訂單確認(rèn)之后，自己在Klook平臺(tái)發(fā)送的酒店確認(rèn)回執(zhí)中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，回執(zhí)內(nèi)顯示預(yù)訂的酒店不包含早餐。但在夏黎下單的頁(yè)面內(nèi)，所有酒店均包含早餐。 根據(jù)夏黎提供的截圖，北京商報(bào)記者看到，在套票開(kāi)售頁(yè)面顯示"酒店列表"，所有可選擇的五星級(jí)酒店依次排列，并標(biāo)注了"包含早餐""不指定床型"等信息。 然而，早餐"憑空消失"的情況并非只發(fā)生在夏黎身上，不少收到酒店確認(rèn)回執(zhí)的消費(fèi)者均發(fā)現(xiàn)了該問(wèn)題。包括夏黎在內(nèi)的消費(fèi)者在向Klook反映該問(wèn)題后，Klook方面也給出了相應(yīng)的補(bǔ)償措施：截至2025年3月20日中午12時(shí)之前的訂單，Klook將會(huì)全部提供早餐，完善大家的出行體驗(yàn)。如果酒店無(wú)早餐廳設(shè)施或無(wú)法提供早餐，Klook將為每間房提供每晚271元（等額50新加坡元，以人民幣為準(zhǔn)）的現(xiàn)金補(bǔ)貼。雖然Klook給出了解決方案，但其"不靠譜"的印象已經(jīng)刻在了消費(fèi)者的心中。 不僅如此，消費(fèi)者肖楠也遇到了"離譜"的情況。在套票中，肖楠預(yù)訂的是新加坡洲際酒店（入住1晚），但在他收到的酒店確認(rèn)回執(zhí)中，文字部分顯示的是新加坡洲際酒店，而在下方酒店信息處則顯示為新加坡羅伯遜碼頭洲際酒店。肖楠原先以為是翻譯問(wèn)題導(dǎo)致酒店名稱不具有差異，但在實(shí)際查詢后得知，上述兩家酒店的地理位置、房間價(jià)格等完全不一樣。在與客服溝通過(guò)后，客服表示已經(jīng)更改為正確的酒店，以訂單為準(zhǔn)，不會(huì)再次發(fā)送確認(rèn)回執(zhí)。 肖楠稱，自己第一次遇到如此"不靠譜"的平臺(tái)，在一封確認(rèn)回執(zhí)內(nèi)，上下文所示的酒店名稱居然都不統(tǒng)一。 大量投訴引發(fā)信任危機(jī) 北京商報(bào)記者了解到，截至目前，多位在Klook平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)Lady Gaga"演唱會(huì)門(mén)票+酒店"套票的消費(fèi)者在小紅書(shū)等社交媒體平臺(tái)上進(jìn)行投訴，投訴筆記多達(dá)數(shù)十篇，還有不少消費(fèi)者撥打12315投訴進(jìn)行維權(quán)。 對(duì)于消費(fèi)者的投訴，北京商報(bào)記者采訪了Klook方面，截至發(fā)稿并未收到回復(fù)。 北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎指出，Klook平臺(tái)在未充分告知關(guān)鍵服務(wù)信息的情況下延遲發(fā)放門(mén)票憑證，并以格式條款拒絕退款，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)及合同解除權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)商品或服務(wù)的真實(shí)情況。若平臺(tái)未在購(gòu)票前在顯著位置提前說(shuō)明"門(mén)票憑證需在5月1日后發(fā)送"，亦未通過(guò)彈窗、加粗字體等醒目方式提示這一關(guān)鍵信息，則可能構(gòu)成對(duì)服務(wù)重要期限的隱瞞或未盡告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法基于完整信息作出決策。 常莎進(jìn)一步援引《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者使用格式條款時(shí)，需以顯著方式向消費(fèi)者提示與其權(quán)益密切相關(guān)的限制性內(nèi)容，且不得排除或限制消費(fèi)者依法享有的退貨、索賠等權(quán)利。她表示，即便平臺(tái)標(biāo)注"不支持退改"，條款合理性仍需結(jié)合具體場(chǎng)景判斷。例如，若消費(fèi)者在訂單未確認(rèn)時(shí)申請(qǐng)退款，平臺(tái)若無(wú)正當(dāng)理由拒絕，可能涉嫌"故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者合法訴求"，違反相關(guān)法規(guī)。 常莎特別提醒消費(fèi)者，在通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前應(yīng)強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)，建議通過(guò)截圖、錄屏等方式完整留存商品詳情頁(yè)、支付頁(yè)面及訂單確認(rèn)頁(yè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息，尤其需對(duì)"不支持退改""立即確認(rèn)"等限制性條款進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注。消費(fèi)者若遭遇權(quán)益侵害，可通過(guò)公證存證、向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消協(xié)投訴、發(fā)起法律訴訟等多渠道維權(quán)。在參與演唱會(huì)門(mén)票等時(shí)效性強(qiáng)、資金量大的消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，需建立"事前存證、事后追責(zé)"的雙重風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，最大限度規(guī)避因信息不對(duì)稱或平臺(tái)違約導(dǎo)致的權(quán)益損失。 業(yè)內(nèi)人士表示，Klook此舉還涉嫌占用消費(fèi)者款項(xiàng)，利用預(yù)售資金沉淀進(jìn)行現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)，進(jìn)一步加劇消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。此類"先收錢(qián)、后服務(wù)"的模式在旅游行業(yè)雖然常見(jiàn)，但若出票周期過(guò)長(zhǎng)且缺乏透明度，本質(zhì)上等同于將消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)作為無(wú)息資金使用，既影響用戶體驗(yàn)，也可能導(dǎo)致平臺(tái)資金鏈壓力向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁。 除了侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，北京商報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，Klook平臺(tái)此前已多次因演唱會(huì)票務(wù)問(wèn)題被消費(fèi)者吐槽。北京商報(bào)記者在小紅書(shū)平臺(tái)看到，2023年，Klook平臺(tái)曾售賣(mài)Taylor Swift新加坡演唱會(huì)的門(mén)票套票，不少消費(fèi)者發(fā)帖吐槽"座位太差，門(mén)票價(jià)格相當(dāng)于溢價(jià)了""怪不得出票慢，搶的票都是挑剩的嗎？"…… 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，若平臺(tái)持續(xù)產(chǎn)生大量產(chǎn)品投訴，不僅會(huì)引發(fā)用戶信任危機(jī)，還可能招致監(jiān)管關(guān)注，對(duì)其長(zhǎng)期市場(chǎng)拓展形成阻力。 北京商報(bào)記者 吳其蕓
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