廈門的馬女士是宜家的忠實(shí)粉絲。幾天前，她來杭州出差，都不忘去宜家逛逛，還購買了一款看中許久的兒童衣柜。然而，本應(yīng)愉快的購物之旅，最終卻演變成一場耗時(shí)數(shù)十分鐘,帶著委屈與憤怒的“服務(wù)拉鋸戰(zhàn)”。
昨天，馬女士找到潮新聞·錢江晚報(bào)“記者幫”求助：“確認(rèn)多次的國補(bǔ)卻不能兌現(xiàn)，還有工作人員處理問題時(shí)的態(tài)度，都讓人生氣?！?/p>
再三確認(rèn)的訂單突然變卦
工作人員處理態(tài)度欠佳
宜家在廈門并沒有線下門店，馬女士以前購物都是在線上下單。只靠著線上購買，馬女士就成了宜家僅次于最高級(jí)的“L3改造家”會(huì)員。
當(dāng)然，線上購買還是會(huì)有些不便。比如最近她看上一款兒童衣柜，但線上零件配不齊，導(dǎo)致購買計(jì)劃擱置。
4月13日，馬女士來杭州出差，趁著有空就決定到杭州宜家看看有沒有這款衣柜。
“因?yàn)槲沂钱惖赜脩?，來之前就在線上特意和工作人員確認(rèn)，能否送貨和享受國補(bǔ)，對(duì)方都說是可以的?！瘪R女士說，自己在現(xiàn)場挑完貨后，又先后兩次和開單以及設(shè)計(jì)的服務(wù)人員重新確認(rèn)此事，都得到了肯定的答復(fù)，這才下了單。
但到了預(yù)約提貨配送環(huán)節(jié)，馬女士卻只等來工作人員一句話：省外配送的商品無法享受浙江本地的國補(bǔ)，要重新下單。已經(jīng)下單的馬女士，自然不接受此說法。
銷售訂單 受訪者提供
馬女士說，隨后整個(gè)處理過程，有一名王姓主管和一名銷售主管先后和她溝通。
“那位王主管說話很難聽，告訴我執(zhí)意要下單的話，就自己包車運(yùn)回去，費(fèi)用很高，比我買的衣柜還貴，讓我自己承擔(dān)?！?/p>
因?yàn)橐s飛機(jī)回廈門，馬女士最終選擇了退款。在她辦理退款時(shí)，銷售主管告知她，是工作人員開錯(cuò)單了。
40分鐘無人道歉
忠實(shí)粉絲發(fā)帖引來眾多網(wǎng)友留言
馬女士表示，從自己買單到最后離開，前后耗時(shí)約40分鐘，期間沒有一位宜家工作人員出來道歉，“沒有一個(gè)人在知道出錯(cuò)的情況下要彌補(bǔ)錯(cuò)誤，只是一味地讓消費(fèi)者為商家的錯(cuò)誤買單，并且宜家的王主管在交涉過程中全程態(tài)度惡劣、語氣兇狠?！?/p>
回去的路上，馬女士越想越氣，當(dāng)天便在社交媒體上寫下致宜家的一封信，信中回顧了自己的這次糟糕經(jīng)歷，并且寫到：“今天我見到了宜家的另一面……我一度很惋惜宜家在國內(nèi)的退場，但如果宜家就是這個(gè)水平，那退場看來是必然?！?/p>
很快，就有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)留言，表示自己也曾經(jīng)在宜家遭遇過不好的服務(wù)體驗(yàn)——
“我之前買一個(gè)打折產(chǎn)品，反復(fù)確認(rèn)，問了三個(gè)工作人員都說可以，連樣品上也掛了打折標(biāo)簽，但付款的時(shí)候說不打折，只限定于某個(gè)系列的某個(gè)產(chǎn)品。反正‘規(guī)則’都是他們口頭說了算，像這種情況，我就已經(jīng)碰到過兩次了?！?/p>
“宜家是這樣的，很多員工總是有莫名其妙的優(yōu)越感，問幾個(gè)問題像欠他幾百萬一樣，不會(huì)再去花一分錢了?！?/p>
“宜家的售后預(yù)約，不是一次兩次出問題了?！?/p>
經(jīng)理出面道歉
將對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和懲罰
昨天，記者就此事聯(lián)系了杭州宜家。
該門店的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過調(diào)查了解，在本次事件中，商場工作人員確實(shí)有失職的地方。
“一個(gè)是在銷售過程中溝通錯(cuò)誤，銷售人員在與顧客溝通時(shí)沒有表達(dá)清楚；另一個(gè)是顧客在辦理運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，我們的服務(wù)態(tài)度欠佳。這兩件事都是宜家的問題?！?/p>
對(duì)于馬女士為何無法享受國補(bǔ)的問題，該負(fù)責(zé)人也進(jìn)行了解釋：“在杭州門店下單可以享受浙江的國補(bǔ)，但配送到其他省份的則不行。除非是省外顧客在浙江買下后自己運(yùn)走?！?/p>
事發(fā)后，杭州宜家的直線經(jīng)理已經(jīng)出面向馬女士道歉，并表示可以免除訂單里的558元運(yùn)費(fèi)作為補(bǔ)償，但是國補(bǔ)確實(shí)無法享受。
馬女士希望王主管能親自道歉，不過沒有得到支持。
“員工我們內(nèi)部會(huì)處理，如果讓他跟顧客打電話，可能會(huì)再次發(fā)生沖突。”該負(fù)責(zé)人表示，后續(xù)他們也會(huì)對(duì)此類投訴案例進(jìn)行研究并分析原因，如果工作人員存在不佳的服務(wù)行為，他們將采取相應(yīng)懲罰措施并對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。
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