“訂房時(shí)的頁面明明顯示2509元/晚，最終結(jié)算時(shí)，每晚實(shí)際均價(jià)竟然變?yōu)?234元，價(jià)差為何會(huì)高達(dá)近29%？”4月17日，有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映，Agoda App的酒店預(yù)訂前后頁面存在1450元的價(jià)格差。
有意思的是，這1450元價(jià)格差的構(gòu)成是15%的服務(wù)費(fèi)和10%的稅費(fèi)。Agoda App僅僅在最后的確定環(huán)節(jié)以極小字標(biāo)注。相比之下，國(guó)內(nèi)主流OTA平臺(tái)均為“含稅一口價(jià)”。在消費(fèi)者看來，此類計(jì)價(jià)方式存在誤導(dǎo)的可能，特別是在比價(jià)過程中容易產(chǎn)生歧義。近年來，出境游市場(chǎng)的走熱讓Agoda在中國(guó)拓展了不少新用戶，但前后標(biāo)價(jià)不一的計(jì)價(jià)方式、被隱藏起來的稅費(fèi)與服務(wù)費(fèi)也折射出Agoda不夠透明的一面。
被隱藏的29%價(jià)差
消費(fèi)者劉玲玲近期計(jì)劃暑期帶兒子前往日本東京游玩，但她在Agoda App預(yù)訂酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，App上查看酒店房型的頁面所顯示的房間價(jià)格，比實(shí)際支付價(jià)格低了近29%。這被隱藏起來的近29%價(jià)差，影響了劉玲玲對(duì)出行預(yù)算的估計(jì)。
劉玲玲告訴北京商報(bào)記者，她3月初就計(jì)劃好在暑期帶兒子前往東京。3月中旬，劉玲玲恰好刷到攜程與全日空發(fā)布機(jī)票“買一送一”的優(yōu)惠活動(dòng)，便直接訂好了她和兒子的北京往返東京機(jī)票。
3月底，看到日本櫻花季水漲船高的機(jī)票和酒店價(jià)格，劉玲玲有些擔(dān)心暑期日本酒店會(huì)大幅漲價(jià)，便開始在攜程、去哪兒、Agoda等多個(gè)平臺(tái)搜索東京的酒店，并在不同酒店的房型選擇頁面進(jìn)行價(jià)格比對(duì)?！凹热粰C(jī)票已經(jīng)訂過了，我們的行程也不會(huì)有太大變動(dòng)，趁早訂好酒店比較劃算。而且在這幾家平臺(tái)上，不少東京的酒店都可以提前幾天免費(fèi)取消訂單，即便真的計(jì)劃有變需要退訂，我們也沒有損失?！?/p>
最終，劉玲玲選中了東京帝國(guó)飯店，想要預(yù)訂8月15日—17日2個(gè)晚上的“本館普通樓層高級(jí)雙人房”（以下簡(jiǎn)稱“本館雙人房”）。
據(jù)劉玲玲回憶，在比價(jià)過程中，她看到Agoda App上東京帝國(guó)飯店的本館雙人房?jī)r(jià)格是幾個(gè)平臺(tái)中最低的。4月15日，劉玲玲最終決定在Agoda App上預(yù)訂該酒店房間。
劉玲玲記得，當(dāng)時(shí)她在Agoda App東京帝國(guó)飯店的房型頁面上看到，本館雙人房（最多可住1名大人、含早餐、可在8月14日前免費(fèi)取消）顯示的價(jià)格為2509元。在攜程App上，同樣的條件下，本館大床房（稱呼不同，但房間相同）8月15日—17日2個(gè)晚上的均價(jià)是3662元。按照Agoda App所顯示的價(jià)格，東京帝國(guó)飯店本館雙人房2個(gè)晚上的總價(jià)是5018元左右，還包含早餐，劉玲玲認(rèn)為十分劃算。于是，劉玲玲迅速在Agoda App點(diǎn)擊預(yù)訂，進(jìn)入到最終結(jié)算頁面。
但在結(jié)算頁面，劉玲玲卻發(fā)現(xiàn)，最終需要支付的金額卻并不是她預(yù)想的5018元，而是6468元，多出了1450元，平均1個(gè)晚上實(shí)際要3234元。
為什么房型頁面明明顯示2509元/晚，但最終結(jié)算的差價(jià)會(huì)高達(dá)近29%？
15%服務(wù)費(fèi)與10%稅費(fèi)
疑惑之余，劉玲玲細(xì)看發(fā)現(xiàn)，在她選擇的房型套餐結(jié)算金額下方，Agoda App以小字標(biāo)注著“已含：住宿費(fèi)20.44元，服務(wù)費(fèi)15%，稅10%”。
根據(jù)結(jié)算頁面的標(biāo)注，多出的近1500元價(jià)差是住宿費(fèi)、服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)。但在結(jié)算之前的所有環(huán)節(jié)，無論是酒店搜索頁面，還是東京帝國(guó)飯店的房型選擇頁面，Agoda App的價(jià)格顯示欄都并未明確標(biāo)注這一收費(fèi)項(xiàng)目。
對(duì)于稅費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，Agoda App方面的解釋是：“稅費(fèi)和服務(wù)費(fèi)是由Agoda為酒店代收或酒店直接收取的費(fèi)用。稅費(fèi)和服務(wù)費(fèi)也可能包含Agoda的預(yù)訂手續(xù)費(fèi)?！?/p>
有國(guó)際酒店品牌中國(guó)市場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，一般海外酒店會(huì)根據(jù)其提供的軟性服務(wù)，向入住旅客收取一定比例的服務(wù)費(fèi)，這一費(fèi)用的比例高低往往會(huì)參考酒店所在地區(qū)的消費(fèi)水平、員工工資等多種因素。
劉玲玲也就服務(wù)費(fèi)的情況致電Agoda客服，根據(jù)客服的說法，Agoda會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)規(guī)定收取相應(yīng)的稅費(fèi)。例如，日本的消費(fèi)稅稅率為10%，在訂房時(shí)，消費(fèi)者需要繳納房間價(jià)格10%的費(fèi)用。服務(wù)費(fèi)的比例則是依據(jù)酒店或供應(yīng)商提供的入住政策收取。
國(guó)內(nèi)頭部OTA均標(biāo)注含稅價(jià)
劉玲玲坦言，繳納稅費(fèi)和服務(wù)費(fèi)是合理合規(guī)的行為，但Agoda App的問題在于，沒有將含稅價(jià)格標(biāo)注到搜索頁面和房型選擇頁面，只在最后一步結(jié)算時(shí)才顯示最終價(jià)格?！斑@是一種不透明的標(biāo)價(jià)方式，極易誤導(dǎo)消費(fèi)者。”
劉玲玲表示，自己此前曾用Agoda App預(yù)訂過美國(guó)洛杉磯的酒店，當(dāng)時(shí)并未出現(xiàn)搜索頁面、房型選擇頁面顯示價(jià)格與最終支付價(jià)格不符的情況。
基于上述經(jīng)歷，在發(fā)現(xiàn)東京帝國(guó)飯店的房間價(jià)格顯示不含稅后，劉玲玲又專門在Agoda App上搜索了美國(guó)洛杉磯地區(qū)的酒店。她看到，在“洛杉磯（CA）”的酒店住宿搜索頁面上，希爾頓酒店、世紀(jì)廣場(chǎng)費(fèi)爾蒙酒店、加蘭酒店等多個(gè)酒店顯示的價(jià)格旁邊都寫明了“每晚價(jià)格（含稅）”。劉玲玲隨機(jī)挑選了幾家酒店，點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)房型顯示頁面，不同的房型所顯示的價(jià)格也都是“含稅單價(jià)”，與最終的支付結(jié)算頁面價(jià)格一致。
北京商報(bào)記者隨即以8月15日—17日為時(shí)間范圍，在Agoda、攜程、去哪兒和飛豬App同步搜索了東京的酒店，點(diǎn)擊查看了4家平臺(tái)上東京秋葉原諾加、東京灣洲際酒店的房型價(jià)格。
其中，攜程、去哪兒和飛豬的東京酒店搜索頁面，每一家酒店顯示的價(jià)格旁邊都用小字標(biāo)注了“含稅/費(fèi)”的字樣；在東京秋葉原諾加、東京灣洲際酒店這兩家酒店的房型選擇頁面，雙床房、大床房等不同房型的顯示價(jià)格也帶有“含稅/費(fèi)”的標(biāo)注。
而在Agoda App的東京酒店搜索頁面，上述2家酒店的價(jià)格旁邊并未標(biāo)注有“含稅”“含服務(wù)費(fèi)”等額外收費(fèi)字樣；同樣，Agoda App的東京秋葉原諾加、東京灣洲際酒店的房型選擇頁面也沒有標(biāo)注。
服務(wù)模式需更本土化
對(duì)于為何Agoda不顯示含稅和服務(wù)費(fèi)的價(jià)格，北京商報(bào)記者電話咨詢了Agoda客服，客服表示，價(jià)格顯示取決于酒店方或供應(yīng)商所提供的信息，依據(jù)酒店方或供應(yīng)商的意愿和相關(guān)政策顯示含稅或者不含稅。
另有酒店業(yè)內(nèi)人士向北京商報(bào)記者表示，Agoda的App、小程序、官網(wǎng)這三種渠道，向同一個(gè)消費(fèi)者展示價(jià)格的方式很可能不一樣，且展示方式也不是固定的，有可能顯示含服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)，有可能顯示不含服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)。
上述Agoda客服表示，如果用戶希望看到含稅和服務(wù)費(fèi)的價(jià)格，需要在App中的“我的”頁面里將“貨幣與價(jià)格顯示”設(shè)置為“每晚價(jià)格（含稅）”或“多晚總價(jià)（含稅）”。
劉玲玲表示，自己作為不經(jīng)常使用Agoda App的消費(fèi)者，如果不是客服提示，她并不知道還有這樣的設(shè)置選項(xiàng)。相比之下，國(guó)內(nèi)幾個(gè)頭部OTA的酒店價(jià)格全部顯示為含稅價(jià)，統(tǒng)一、清晰的價(jià)格顯示方式顯然更有利于消費(fèi)者做決策。
在東莞松山湖凱悅酒店收益經(jīng)理劉冬鋒看來，劉玲玲的經(jīng)歷反映出，Agoda平臺(tái)的服務(wù)與中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣之間存在一定的錯(cuò)位。很多國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣是將服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)另外計(jì)算，在消費(fèi)者購(gòu)買支付的最后一個(gè)環(huán)節(jié)才展示出來；但是中國(guó)消費(fèi)者更習(xí)慣一開始就看到自己需要支付的綜合價(jià)格。此外，Agoda實(shí)行千人千面動(dòng)態(tài)定價(jià)，即同一位消費(fèi)者在Agoda的App、小程序、網(wǎng)站看到的價(jià)格和展示方式都是隨機(jī)且不同的，這也會(huì)給中國(guó)消費(fèi)者帶來困擾和誤會(huì)。
另有多位酒店業(yè)內(nèi)人士表示，國(guó)內(nèi)OTA在售賣國(guó)外酒店時(shí)，采用的價(jià)格顯示方式大多是“含稅一口價(jià)”，同樣，國(guó)內(nèi)OTA也會(huì)在結(jié)算頁面標(biāo)注收取的稅費(fèi)和其他額外費(fèi)用。
“既然Agoda有中文版App，就意味著，他們面向中國(guó)消費(fèi)者提供服務(wù)，那么其App的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否應(yīng)當(dāng)與國(guó)內(nèi)OTA看齊？”劉玲玲提出了疑問。
北京商報(bào)記者注意到，Agoda官網(wǎng)顯示，Agoda公司于2007年被Booking Holdings收購(gòu)，與Booking.com共享同一母公司。和Agoda一樣，Booking也面向中國(guó)市場(chǎng)推出中文版App。不過，在Booking App，北京商報(bào)記者看到，搜索8月15日—17日東京帝國(guó)飯店的高級(jí)雙人間時(shí)，Booking App的酒店搜索頁面和房型頁面雖然沒有明確標(biāo)注“含稅”，但都在價(jià)格下方標(biāo)注了“可能需支付額外費(fèi)用”的字樣。
僅從價(jià)格顯示這一方面來看，與Booking中文版App相比，Agoda的中文版App的透明化仍有待加強(qiáng)。
北京商報(bào)記者就Agoda中文版App的價(jià)格顯示問題向Agoda發(fā)送采訪提綱，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。
劉冬鋒認(rèn)為，中國(guó)的出入境游市場(chǎng)潛力巨大，外資OTA若想進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)分一杯羹，僅優(yōu)化支付方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需在價(jià)格展示等細(xì)節(jié)上精準(zhǔn)對(duì)接中國(guó)用戶需求。因此，外資OTA應(yīng)當(dāng)更加深入了解中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)行為、習(xí)慣，調(diào)研中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)痛點(diǎn)，有針對(duì)性地改進(jìn)本土化服務(wù)模式。
北京商報(bào)記者 關(guān)子辰 牛清妍
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