市民趙先生向“新民幫儂忙”反映，自己在直播間花費(fèi)24720元購(gòu)入的5雙Alexander McQueen（亞歷山大·麥昆）小白鞋和3條GUCCI（古馳）皮帶，經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)全部都是假貨。而平臺(tái)給出的解決方案始終是“退貨退款+100元優(yōu)惠券”，這一處理方式讓消費(fèi)者實(shí)在難以接受。
檢測(cè)報(bào)告
鐵證如山
3月20日至3月24日期間，趙先生在社交平臺(tái)觀看直播帶貨時(shí)，先后在“Runtoo奢品”和“三合奢品”兩家店鋪下單。這8件商品中，既有單價(jià)2480元的亞歷山大·麥昆小白鞋，也有3080元的GUCCI雙G皮帶。然而，收到貨后，趙先生就察覺出異樣：鞋子皮質(zhì)散發(fā)刺鼻異味，皮帶金屬件有明顯氧化痕跡，質(zhì)感十分糟糕，與他所認(rèn)知的國(guó)際大牌品質(zhì)相差甚遠(yuǎn)。
GUCCI皮帶的金屬扣色澤，和我朋友的正品一比，差異太明顯了；麥昆小白鞋的鞋底橡膠質(zhì)感也完全不對(duì)。
趙先生購(gòu)買的商品
心存疑慮的趙先生，首先通過第三方的“得物APP”進(jìn)行圖片鑒定，結(jié)果顯示這些商品均為假貨。但他仍不敢相信，又通過“得物”進(jìn)行雙重檢測(cè)送檢，得到的依舊是假貨的結(jié)論。
為確保萬無一失，趙先生自費(fèi)5700元，將商品送至中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)檢測(cè)。幫忙君查看其提供的檢測(cè)報(bào)告，上面清晰地標(biāo)注著“送檢樣品不符合品牌方已售商品的外觀細(xì)節(jié)特征”，這無疑坐實(shí)了這些商品為假貨的事實(shí)。
商品均鑒定為假貨
維權(quán)路上
心力交瘁
從3月29日開始，趙先生踏上了心力交瘁的維權(quán)之路。當(dāng)他將這些鐵證提交給平臺(tái)客服時(shí)，得到的回應(yīng)卻讓人大跌眼鏡。客服首次回應(yīng)承諾“24小時(shí)專人處理”，可一直等到48小時(shí)后才給出的方案卻是“可退貨退款，補(bǔ)償100元優(yōu)惠券”。
趙先生表示，4月1日、3日、5日、7日、9日，每隔48小時(shí)就有不同工號(hào)的客服致電，但說的都是一模一樣的內(nèi)容，完全是在進(jìn)行“死循環(huán)式”的搪塞。即便趙先生向相關(guān)部門發(fā)起投訴后，平臺(tái)的解決方案依舊沒有任何改變。截至發(fā)稿，趙先生已經(jīng)接到了9通內(nèi)容如出一轍的來電，這讓他倍感崩潰：
這太不合理了！現(xiàn)在商家找不到，客服又這么敷衍，難道我花5700元做的鑒定就求不來一個(gè)明明白白的說法？
幫忙君調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉事的兩家奢侈品售賣店鋪如今已在平臺(tái)上搜索不到。而根據(jù)趙先生提供的店鋪截圖顯示，該店鋪此前已售出3341件商品，僅這款小白鞋的鏈接就顯示已售95雙。
法律界人士指出，若按照“假一賠三”的規(guī)定計(jì)算，僅這單個(gè)鏈接的賠付金額就高達(dá)100多萬元。
頁(yè)面截圖
明知售假
共同擔(dān)責(zé)
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者若明知或者應(yīng)知銷售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，卻未采取必要措施，需依法與該銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。這表明，若平臺(tái)知曉或理應(yīng)知曉商家銷售假貨，卻未采取相應(yīng)行動(dòng)，就需和銷售者共同擔(dān)責(zé)。
幫忙君查詢發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)電商的《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中明確規(guī)定“出售假冒商品將對(duì)店鋪進(jìn)行清退，并予以違規(guī)罰款”。值得注意的是，據(jù)趙先生回憶，在購(gòu)買過程中，直播主播曾多次強(qiáng)調(diào)商品為官方正品，還承諾假一罰四甚至假一罰十。
幫忙君就此事向平臺(tái)了解情況，平臺(tái)回復(fù)稱，正在進(jìn)一步核實(shí)商家情況，若商家存在違規(guī)行為，會(huì)依據(jù)平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處置；出于消費(fèi)者體驗(yàn)考慮，平臺(tái)會(huì)優(yōu)先對(duì)相關(guān)訂單進(jìn)行退貨退款，對(duì)于消費(fèi)者的其他訴求，將協(xié)助聯(lián)系商家處理。
這場(chǎng)直播間公然售假的消費(fèi)投訴，暴露出直播電商在迅猛發(fā)展過程中的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，以及平臺(tái)方對(duì)直播電商在銷售過程中難以做到真正監(jiān)管的現(xiàn)實(shí)。當(dāng)“上億直播間”的亮眼成績(jī)與“百元優(yōu)惠券”的敷衍處理同時(shí)出現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益該如何得到保障？對(duì)此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。
幫儂忙工作室
策劃 | 錢俊毅
文字 | 陸常青
攝影 | 受訪者
編輯 | 錢俊毅 姚儲(chǔ)杰
編校 | 楊葉
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