4月21日，中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報(bào)社發(fā)布《2024年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》（以下簡稱《評(píng)價(jià)報(bào)告》）。根據(jù)《評(píng)價(jià)報(bào)告》，2024年，各量級(jí)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合得分均處于優(yōu)秀區(qū)間，共計(jì)35家機(jī)場獲綜合優(yōu)秀機(jī)場，13家機(jī)場獲單項(xiàng)優(yōu)秀，3家機(jī)場獲專項(xiàng)優(yōu)秀。
《2024年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告》發(fā)布會(huì)現(xiàn)場
中國民航科學(xué)技術(shù)研究院院長李郁代表主辦方講話，中國民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長楊虎發(fā)布《評(píng)價(jià)報(bào)告》，中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)顧問李小梅宣布《2024年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)優(yōu)結(jié)果》并對(duì)2025年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作作出安排，中國民航報(bào)社有限公司總經(jīng)理謝長慶主持發(fā)布會(huì)。中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)理事長王瑞萍出席發(fā)布會(huì)。
中國民航科學(xué)技術(shù)研究院院長李郁代表主辦方講話
中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)理事長王瑞萍出席發(fā)布會(huì)
李郁表示，機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作已經(jīng)持續(xù)開展了10年。10年來，民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作堅(jiān)持立足國家戰(zhàn)略，評(píng)價(jià)體系對(duì)標(biāo)《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》要求，與行業(yè)規(guī)劃深度融合，筑牢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的政策根基。堅(jiān)持協(xié)同合作，共同構(gòu)建起全鏈條數(shù)據(jù)治理體系，打造了專業(yè)化評(píng)審體系，建立了“以評(píng)促改”的良性機(jī)制。堅(jiān)持“科學(xué)、公正、公開、透明”的原則，10年來持續(xù)發(fā)布權(quán)威報(bào)告，為行業(yè)提供超過20萬條改進(jìn)建議。機(jī)場評(píng)價(jià)總體得分從2014年的79.97分提高到2024年88.59分，2024年旅客對(duì)機(jī)場投訴量比2023年銳減近40%。堅(jiān)持以評(píng)促建提質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已成為行業(yè)發(fā)展的“風(fēng)向標(biāo)”和“助推器”，主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量已成為全國機(jī)場的內(nèi)生動(dòng)力。
中國民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長楊虎發(fā)布《評(píng)價(jià)報(bào)告》
依據(jù)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作規(guī)則，2024年度評(píng)價(jià)機(jī)場共包括102家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2023年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）的運(yùn)輸機(jī)場。其中，1000萬（含）以上量級(jí)機(jī)場38家，200萬（含）-1000萬量級(jí)機(jī)場36家，100萬（含）-200萬量級(jí)機(jī)場28家。本年度對(duì)1000萬（含）以上量級(jí)機(jī)場開展專業(yè)評(píng)審工作，故該量級(jí)的38家機(jī)場為五個(gè)維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、投訴管理和專業(yè)評(píng)審）進(jìn)行評(píng)價(jià)，其他兩個(gè)量級(jí)的機(jī)場為四個(gè)維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常和投訴管理）進(jìn)行評(píng)價(jià)。《評(píng)價(jià)報(bào)告》顯示，2024年，3個(gè)量級(jí)機(jī)場的綜合得分分別為89.17分、88.52分、88.07分，綜合得分繼續(xù)穩(wěn)定在優(yōu)秀區(qū)間。
中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)顧問李小梅宣布《2024年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)優(yōu)結(jié)果》并對(duì)2025年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作作出安排
《評(píng)價(jià)報(bào)告》顯示，2024年民用機(jī)場服務(wù)呈現(xiàn)四個(gè)方面亮點(diǎn)和成效：一是錨定目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率同步提升。2024年，我國民用機(jī)場完成旅客吞吐量14.6億人次、飛機(jī)起降1240萬架次，同比分別增長15.9%、5.9%，兩大運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。截至2024年底，累計(jì)完成通程航班備案6.65萬班，服務(wù)旅客126萬人次；千萬級(jí)機(jī)場航班近機(jī)位平均靠橋率為83.8%；28家千萬級(jí)機(jī)場對(duì)外公布縮短截載時(shí)間5分鐘以上；“無紙化”便捷出行、行李全流程跟蹤和“易安檢”等服務(wù)舉措惠及更多群體，智慧機(jī)場建設(shè)再上新臺(tái)階。二是強(qiáng)化協(xié)同，航班正常水平穩(wěn)中有進(jìn)。2024年全國航班正常率為87.1%，連續(xù)7年達(dá)到80%以上。全行業(yè)積極應(yīng)對(duì)多重考驗(yàn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案、優(yōu)化應(yīng)對(duì)措施、加強(qiáng)駐場各單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)，扎實(shí)做好航班運(yùn)行保障工作。三是融合賦能，支付便利化水平全面提升。各機(jī)場積極貫徹落實(shí)相關(guān)要求，主動(dòng)與金融機(jī)構(gòu)一起打通支付堵點(diǎn)，42家樞紐機(jī)場設(shè)置了支付服務(wù)咨詢點(diǎn)，設(shè)有外幣兌換機(jī)構(gòu)或設(shè)施，機(jī)場重點(diǎn)商戶均能支持境外銀行卡和現(xiàn)金支付，更好地滿足外籍來華人員、老年人等群體支付便利化需求。四是筑牢防線，超規(guī)行李管控成效顯著。各機(jī)場積極探索，通過強(qiáng)化信息告知、科技賦能、優(yōu)化安檢流程、增設(shè)服務(wù)臺(tái)等方式，有效降低“三超”行李對(duì)飛行安全、客艙安全和航班正點(diǎn)的影響，全年累計(jì)管控“三超”行李近300萬件。
中國民航報(bào)社有限公司總經(jīng)理謝長慶主持發(fā)布會(huì)（本文圖片均由記者張哈斯巴根/攝）
對(duì)于進(jìn)一步提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，《評(píng)價(jià)報(bào)告》提出3個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注的方面：一是問訊服務(wù)，建議通過科學(xué)調(diào)整問訊服務(wù)點(diǎn)位的布局、優(yōu)化標(biāo)志標(biāo)識(shí)、積極推進(jìn)智能問訊等舉措，進(jìn)一步完善機(jī)場問訊服務(wù)，滿足不同群體旅客的個(gè)性化需求；二是大面積航班延誤后的服務(wù)，需要持續(xù)細(xì)化完善大面積航班延誤服務(wù)保障工作程序和應(yīng)對(duì)措施，積極開展跨交通方式的銜接和轉(zhuǎn)運(yùn)，有效減少航班延誤給旅客帶來的不便；三是機(jī)場無障礙設(shè)施建設(shè)，需要綜合考慮機(jī)場規(guī)模定位和既有設(shè)施配置情況，分級(jí)分類、分階段推進(jìn)升級(jí)改造，同時(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)化管理，注重與航司等方面的有效銜接，從硬件提升、軟件加強(qiáng)等方面為特殊旅客無憂出行提供保障。
會(huì)上，主辦方簡要介紹了2025年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作安排。自2025年起，主辦方將適當(dāng)調(diào)整評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)重心和重點(diǎn)，更多聚焦并關(guān)注千萬級(jí)以上機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升以及中小機(jī)場的通達(dá)性。主辦方將依據(jù)機(jī)場協(xié)會(huì)發(fā)布的《民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（T/CCAATB0007-2023）、民航局發(fā)布的《“十四五”公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃》和民航局2025年主題活動(dòng)相關(guān)要求，確定2025年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)審指標(biāo)體系，將于7月中旬前正式發(fā)布并完成上線；旅客滿意度指標(biāo)已經(jīng)上線運(yùn)行；航空公司滿意度指標(biāo)將在進(jìn)一步優(yōu)化完善的基礎(chǔ)上于6月中旬前發(fā)布并上線運(yùn)行。專業(yè)評(píng)審僅限于在千萬級(jí)以上的機(jī)場開展，并按照機(jī)場規(guī)模合理設(shè)置區(qū)間，原則上每三年開展一次現(xiàn)場專業(yè)評(píng)審，具體方案將于7月底前發(fā)布。主辦方將于8月中旬組織評(píng)審員培訓(xùn)和資質(zhì)考核。（中國民航報(bào) 記者高雅娜）
2024年度民用機(jī)場
服務(wù)質(zhì)量評(píng)優(yōu)結(jié)果
（一）1000萬（含）以上量級(jí)機(jī)場
1.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場（13家）
分別為：北京大興國際機(jī)場、青島膠東國際機(jī)場、廈門高崎國際機(jī)場、廣州白云國際機(jī)場、上海虹橋國際機(jī)場、大連周水子國際機(jī)場、北京首都國際機(jī)場、成都雙流國際機(jī)場、重慶江北國際機(jī)場、?？诿捞m國際機(jī)場、長沙黃花國際機(jī)場、呼和浩特白塔國際機(jī)場、沈陽桃仙國際機(jī)場。
2.服務(wù)質(zhì)量單項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場（5家）
旅客滿意優(yōu)秀機(jī)場：
成都天府國際機(jī)場；
航空公司保障優(yōu)秀機(jī)場：
寧波櫟社國際機(jī)場；
航班正常優(yōu)秀機(jī)場：
昆明長水國際機(jī)場；
投訴管理優(yōu)秀機(jī)場：
三亞鳳凰國際機(jī)場；
服務(wù)規(guī)范優(yōu)秀機(jī)場：
天津?yàn)I海國際機(jī)場。
3.服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場（3家）
靠橋率專項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場：
鄭州新鄭國際機(jī)場；
截載時(shí)間專項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場：
福州長樂國際機(jī)場；
智慧出行專項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場：
深圳寶安國際機(jī)場。
（二）200萬（含）-1000萬量級(jí)機(jī)場
1.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場（13家），其中2家機(jī)場得分相同，按照規(guī)則并列獲獎(jiǎng)。
分別為：煙臺(tái)蓬萊國際機(jī)場、瀘州云龍機(jī)場、呼倫貝爾海拉爾機(jī)場、威海大水泊國際機(jī)場、義烏機(jī)場、惠州平潭機(jī)場、石家莊正定國際機(jī)場、運(yùn)城鹽湖國際機(jī)場、揭陽潮汕國際機(jī)場、臨沂啟陽國際機(jī)場、湛江吳川國際機(jī)場、銀川河?xùn)|國際機(jī)場、桂林兩江國際機(jī)場。
2.服務(wù)質(zhì)量單項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場（4家）
旅客滿意優(yōu)秀機(jī)場：
西寧曹家堡國際機(jī)場；
航空公司保障優(yōu)秀機(jī)場：
宜昌三峽國際機(jī)場；
航班正常優(yōu)秀機(jī)場：
西雙版納嘎灑國際機(jī)場；
投訴管理優(yōu)秀機(jī)場：
阿克蘇紅旗坡機(jī)場。
（三）100萬（含）-200萬量級(jí)機(jī)場
1.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場（9家）
分別為：通遼機(jī)場、錫林浩特機(jī)場、伊寧機(jī)場、包頭東河國際機(jī)場、淮安漣水國際機(jī)場、東營勝利機(jī)場、連云港花果山國際機(jī)場、達(dá)州金埡機(jī)場、赤峰玉龍機(jī)場。
2.服務(wù)質(zhì)量單項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場（4家）
旅客滿意優(yōu)秀機(jī)場：
鹽城南洋國際機(jī)場；
航空公司保障優(yōu)秀機(jī)場：
十堰武當(dāng)山機(jī)場；
航班正常優(yōu)秀機(jī)場：
西昌青山機(jī)場；
投訴管理優(yōu)秀機(jī)場：
佳木斯東郊機(jī)場。
編輯|張 薇
校對(duì)|李季威
審核|韓 磊
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