當(dāng)"甲方"與"乙方"的身份逆轉(zhuǎn)，一張房產(chǎn)中介的"考核清單"，將銀行推至輿論的風(fēng)口浪尖。近日，網(wǎng)絡(luò)熱傳的一張照片里，房產(chǎn)中介站上考核席，從客戶滿意度、批貸時(shí)效、放貸時(shí)效等指標(biāo)，對(duì)客戶經(jīng)理打分。這背后，是房地產(chǎn)市場(chǎng)深度調(diào)整下的博弈，近年來(lái)，購(gòu)房者觀望情緒濃重，新房、二手房交易活躍度不足，銀行房貸業(yè)務(wù)量縮水，而房產(chǎn)中介憑借房源與客戶流量?jī)?yōu)勢(shì)，從昔日的服務(wù)方搖身變?yōu)橘Y源掌控者。在這場(chǎng)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的爭(zhēng)奪中，銀行如何在迎合中介需求與堅(jiān)守風(fēng)控底線間尋找平衡？又該如何突破客戶荒困境，挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)？
中介給客戶經(jīng)理打分
最近，一張房產(chǎn)中介開(kāi)會(huì)的照片在網(wǎng)上廣泛流傳，照片中，房產(chǎn)中介展示了合作的銀行分支機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理駐點(diǎn)合作標(biāo)準(zhǔn)。
"春暉破浪，決勝新程"標(biāo)語(yǔ)醒目地掛在兩旁，屏幕上客戶經(jīng)理駐點(diǎn)寫著：合作24家分行，173家支行，470+客戶經(jīng)理，這不是一家銀行沖刺"開(kāi)門紅"的誓師大會(huì)，而是房產(chǎn)中介對(duì)這些銀行和客戶經(jīng)理的橫向評(píng)估。
其中，最為引人注目的是一張客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)體系規(guī)則，北京商報(bào)記者注意到，這則評(píng)價(jià)體系涵蓋多維度指標(biāo)，服務(wù)效率一級(jí)權(quán)重量為80%，包含滾動(dòng)90天簽單量、滾動(dòng)90天批貸時(shí)效、滾動(dòng)90天放貸時(shí)效；也有客戶經(jīng)理滿意度、面簽發(fā)起率等指標(biāo)。
各指標(biāo)針對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)定明確計(jì)分或扣分規(guī)則，綜合評(píng)估客戶經(jīng)理表現(xiàn)。以客戶經(jīng)理滿意度為例，滿意度平均分在3—4分（不含4分）的客戶經(jīng)理被扣0.5分，2—3分（不含3分）的客戶經(jīng)理扣1分等。根據(jù)網(wǎng)傳信息，這家房產(chǎn)中介壟斷了當(dāng)?shù)氐亩址繕I(yè)務(wù)，給客戶經(jīng)理搞排名和考核。
"為了爭(zhēng)奪有限的業(yè)務(wù)資源，銀行不得不付出更多成本迎合房產(chǎn)中介需求。"一位信貸部門人士點(diǎn)評(píng)稱，從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，房地產(chǎn)市場(chǎng)的持續(xù)調(diào)整使得購(gòu)房者觀望情緒濃厚，新房和二手房交易活躍度下降。銀行的房貸業(yè)務(wù)量隨之減少，而房產(chǎn)中介憑借掌握的房源信息和客戶流量，在交易中的話語(yǔ)權(quán)逐漸增強(qiáng)?，F(xiàn)階段，銀行急需通過(guò)與中介合作，獲取更多房貸業(yè)務(wù)，以維持業(yè)務(wù)規(guī)模和收益。
有銀行個(gè)貸人士透露，從北京地區(qū)的情況來(lái)看，目前還未出現(xiàn)房產(chǎn)中介給客戶經(jīng)理打分的情況，但在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，房產(chǎn)中介確實(shí)對(duì)銀行的服務(wù)效率、貸款額度等方面都提出了要求。在服務(wù)效率上，放貸時(shí)效從此前的半個(gè)月壓縮至1周左右，以確保交易流程快速推進(jìn)，減少客戶等待時(shí)間，提升客戶購(gòu)房體驗(yàn)?？蛻艚?jīng)理全天候在線，及時(shí)和房產(chǎn)中介溝通，解決客戶在貸款過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。
上海易居房地產(chǎn)研究院副院長(zhǎng)嚴(yán)躍進(jìn)指出，從銀行"述職"房產(chǎn)中介這一現(xiàn)象可以看出，在房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)中，傳統(tǒng)上由銀行主導(dǎo)的局面正在發(fā)生顯著變化。以往，銀行在房屋貸款等領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位，而房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)則更多地作為服務(wù)提供方，圍繞銀行的需求展開(kāi)工作。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，以及信貸政策的調(diào)整，銀行尋找和吸引潛在客戶的難度不斷增大。房產(chǎn)中介憑借直接接觸大量購(gòu)房客戶的優(yōu)勢(shì)，成為了銀行獲取客戶的重要渠道之一。面對(duì)這樣的市場(chǎng)環(huán)境，銀行不得不更加積極主動(dòng)地與房產(chǎn)中介合作，增強(qiáng)對(duì)房產(chǎn)中介渠道的依賴性。這種轉(zhuǎn)變不僅反映了市場(chǎng)供需關(guān)系的變化，也體現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)在適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化方面的靈活性和策略調(diào)整能力。
客戶荒與風(fēng)控挑戰(zhàn)
曾幾何時(shí)，銀行牢牢掌控著資金命脈，在金融行業(yè)處于優(yōu)勢(shì)地位。在房貸業(yè)務(wù)領(lǐng)域，更是占據(jù)著絕對(duì)的主導(dǎo)權(quán)。
彼時(shí)，購(gòu)房者對(duì)住房的需求旺盛，銀行的房貸業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。房產(chǎn)中介為了與銀行建立良好合作關(guān)系、獲取更多的貸款資源，只能主動(dòng)迎合銀行，客戶經(jīng)理也無(wú)需花費(fèi)過(guò)多精力拓展業(yè)務(wù)，只需等待客戶上門或房產(chǎn)中介推薦即可。
然而，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)整、市場(chǎng)供需關(guān)系的變化，購(gòu)房者持幣觀望情緒濃厚，新房和二手房交易活躍度降低，在這樣的背景下，房產(chǎn)中介掌握大量房源信息和客戶流量，在房貸業(yè)務(wù)中的話語(yǔ)權(quán)逐漸增強(qiáng)。
一些大型房產(chǎn)中介平臺(tái)通過(guò)整合資源，形成了規(guī)模效應(yīng)，在某些地區(qū)形成了壟斷地位。為了維持業(yè)務(wù)規(guī)模和收益，銀行也開(kāi)始接受房產(chǎn)中介提出的各種合作條件和考核要求。
"貸款額度方面，房產(chǎn)中介期望銀行能夠盡可能提高單筆貸款金額上限，以滿足客戶的購(gòu)房資金需求。針對(duì)一些房產(chǎn)項(xiàng)目，房產(chǎn)中介希望銀行能夠提供靈活的額度調(diào)整政策，根據(jù)項(xiàng)目的銷售情況和市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整貸款額度。"上述銀行個(gè)貸人士說(shuō)道。
以前是房產(chǎn)中介求著銀行早點(diǎn)放貸，現(xiàn)在是銀行求著房產(chǎn)中介多推客源。
在嚴(yán)躍進(jìn)看來(lái)，目前，銀行開(kāi)展房貸業(yè)務(wù)最大的挑戰(zhàn)是有充足的資金卻缺乏足夠的客戶來(lái)發(fā)放貸款。同時(shí)，政策對(duì)金融創(chuàng)新的監(jiān)管趨嚴(yán)，銀行難以通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新滿足客戶多樣化需求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中缺乏差異化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加劇了展業(yè)難度。在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，銀行面臨風(fēng)控與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的兩難抉擇。部分房產(chǎn)中介為促成交易，往往推薦資質(zhì)存在瑕疵的客戶，而銀行若堅(jiān)持嚴(yán)格風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)量流失；若放松審核，又會(huì)增加不良貸款風(fēng)險(xiǎn)，如何在兩者間找到平衡點(diǎn)成為巨大挑戰(zhàn)。
改善型需求將成新增長(zhǎng)點(diǎn)
多重因素疊加之下，房貸業(yè)務(wù)規(guī)模下滑已然成為行業(yè)常態(tài)，從年報(bào)數(shù)據(jù)可見(jiàn)一斑，截至2024年，國(guó)有大行中，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款余額分別為6.08萬(wàn)億元、6.25萬(wàn)億元、4.98萬(wàn)億元，一年內(nèi)分別減少了2052.88億元、1988.36億元、1862.3億元，中國(guó)銀行住房抵押貸款余額也出現(xiàn)下滑。不過(guò)，也有國(guó)有銀行呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，交通銀行個(gè)人住房貸款則較上年末增加39.7億元，增幅0.27%，郵儲(chǔ)銀行住房貸款凈增441.55億元。
股份制銀行陣營(yíng)也呈現(xiàn)分化局面，截至2024年，光大銀行個(gè)人住房按揭貸款余額下滑13.95億元至5827.04億元。不過(guò)，民生銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行等銀行個(gè)人房貸余額則出現(xiàn)了上漲，招商銀行在一、二線城市新發(fā)放的個(gè)人住房貸款額占該行個(gè)人住房貸款新發(fā)放總額的91.30%，同比上升1.05個(gè)百分點(diǎn)；在一、二線城市的個(gè)人住房貸款期末余額占該行個(gè)人住房貸款期末余額的87.63%，較上年末上升0.59個(gè)百分點(diǎn)。
盡管行業(yè)面臨增速放緩的壓力，但房貸業(yè)務(wù)依舊是銀行兵家必爭(zhēng)之地。在2024年業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，建設(shè)銀行副行長(zhǎng)?紀(jì)志宏表示，"當(dāng)前居民的住房需求正在日趨多元化，在滿足有房住的基礎(chǔ)上，還追求住好房，改善性需求持續(xù)增長(zhǎng)，住房交易的方式也日益多元化，以舊換新、帶押過(guò)戶這些情況明顯增多，建設(shè)銀行將繼續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圍繞客戶買新房，換好房，多樣化的住房需求、住房交易方式的變化，提供更加便利的服務(wù)，全面支持居民剛性和改善性住房需求"。北京銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李建營(yíng)表示，隨著一系列穩(wěn)房市政策的出臺(tái)，北京銀行新增房貸業(yè)務(wù)量明顯上升，扭轉(zhuǎn)了此前房貸下降的趨勢(shì)。
產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)資深研究人士王劍輝認(rèn)為，房地產(chǎn)市場(chǎng)受政策影響顯著，銀行需密切關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)政策、房地產(chǎn)調(diào)控政策以及金融監(jiān)管政策的動(dòng)態(tài)變化。當(dāng)政策鼓勵(lì)住房消費(fèi)時(shí)，銀行可適時(shí)放寬房貸政策刺激房貸需求。同時(shí)，響應(yīng)國(guó)家關(guān)于保障性住房建設(shè)、城市更新等政策導(dǎo)向，加大對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的信貸支持力度。例如，為保障性住房項(xiàng)目提供專項(xiàng)貸款，同時(shí)拓展銀行房貸業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。
"房地產(chǎn)市場(chǎng)目前正處于止跌回穩(wěn)的過(guò)程中，并且總體表現(xiàn)良好，在此基礎(chǔ)上，銀行需要持續(xù)努力，推動(dòng)市場(chǎng)的平穩(wěn)健康發(fā)展。結(jié)合當(dāng)前良好的市場(chǎng)形勢(shì)，應(yīng)把握住購(gòu)房者活躍的機(jī)會(huì)，提供更多的支持措施來(lái)促進(jìn)購(gòu)房需求。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上來(lái)講，改善型戶型的表現(xiàn)尤為突出。針對(duì)這類改善性需求，應(yīng)當(dāng)圍繞這些戶型提供更多樣化的金融服務(wù)，以滿足不同消費(fèi)者的需求。"嚴(yán)躍進(jìn)如是說(shuō)道。
北京商報(bào)記者宋亦桐
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