2025年，中國家居建材消費市場將保持穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢，消費結(jié)構(gòu)也會持續(xù)優(yōu)化。家居建材市場是一個巨大且復(fù)雜的單一消費市場。當(dāng)流量紅利不再，越是需要企業(yè)勤修內(nèi)功，夯實基本盤。所以，企業(yè)做好消費者溝通，提升整體家居解決方案的服務(wù)能力，為消費者提供更加省心、省力的家居裝修體驗，變得越發(fā)重要。
《2025中國瓷磚行業(yè)消費趨勢研究報告》顯示，消費者對瓷磚產(chǎn)品的售后服務(wù)需求主要為質(zhì)保、配送、鋪貼。質(zhì)保及售后是當(dāng)前消費者需求最大的方面，占比33.7%；配送服務(wù)占比30.3%，是消費者第二關(guān)心的問題；第三是專業(yè)鋪貼，占比18.9%?，F(xiàn)在的瓷磚越來越大，特別是巖板的普及讓消費者對專業(yè)的鋪貼有著更高的要求。
可見，消費者期望的不僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更是“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合體驗。因此，對于瓷磚企業(yè)而言，服務(wù)和體驗變得尤為重要。近年來，眾多瓷磚品牌為了強(qiáng)化自身服務(wù)力，先后打造全案交付系統(tǒng)，并不斷完善，以更好地賦能終端。
01
“安居交付”再升級
解決瓷磚交付痛點
當(dāng)前，單純的產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足人們對于生活品質(zhì)和個性化體驗的追求，消費者更加關(guān)注產(chǎn)品在特定場景下所帶來的價值和體驗，對高效、便捷、智能的家裝服務(wù)的需求愈加迫切。
服務(wù)能力逐漸成為品牌競爭力的核心，而交付服務(wù)作為終端體驗的“最后一公里”，更是深刻影響了消費者的購買決策。
2025年春季陶博會正在如火如荼進(jìn)行中。通過展現(xiàn)升級后的用戶服務(wù)和體驗，來凸顯自身品牌價值，成為瓷磚企業(yè)在展會期間脫穎而出、搶占先機(jī)的一大利器。
格萊斯瓷磚全新升級的《安居交付體系》，深入體現(xiàn)了其在強(qiáng)化服務(wù)力方面所作出的努力和突破。據(jù)格萊斯瓷磚品牌市場總監(jiān)林曉霞介紹，零售板塊與巖板施工板塊正式融合成為《安居交付服務(wù)》，從售前、售中到售后，圍繞在服務(wù)過程中12個黃金觸點介入服務(wù)，實現(xiàn)專業(yè)交付，安心入住。
對于消費者而言，在瓷磚、巖板的鋪貼環(huán)節(jié)會遇到痛點，比如鋪貼前期的設(shè)計搭配、鋪貼過程中的質(zhì)量監(jiān)督、后期的退補(bǔ)貨等。針對諸多痛點，格萊斯的《安居交付服務(wù)》有效解決消費者痛點，為客戶提供了全流程的高標(biāo)準(zhǔn)、一站式解決方案。
安居交付12大流程
此次升級不僅是對服務(wù)流程的改進(jìn)，更是一次系統(tǒng)性革新，涵蓋了體系化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)智化三大維度，以期在提升交付體驗的同時，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的可靠性和可控性。
體系化升級方面，格萊斯打造了覆蓋交付全流程的八大管理體系，包括交付流程體系、成交體系、營銷體系、工地管理體系、工人管理體系、客情處理體系、交付運營體系以及營銷管理體系。
標(biāo)準(zhǔn)化升級中，格萊斯建立了全面的工藝、流程和形象標(biāo)準(zhǔn)，從工藝規(guī)范、工人操作到輔料選擇，均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保各地的交付服務(wù)都達(dá)到一致的高質(zhì)量水準(zhǔn)。
其中，特別值得一提的是以下兩大亮點：
1、數(shù)智化系統(tǒng)上線。
通過打造安居交付小程序，助力用戶實現(xiàn)在線管控，在小程序上即可查看施工進(jìn)度，現(xiàn)場工地情況，監(jiān)控裝修的每一個細(xì)節(jié)，方便又安心，有效解決了傳統(tǒng)裝修中施工進(jìn)度難以掌控的問題。
數(shù)智化升級是此次革新的重點。格萊斯引入的“工地可視化”系統(tǒng)、數(shù)字智能化管理系統(tǒng)，降低了施工過程的管理成本，提高了交付效率。數(shù)智化升級的核心是利用數(shù)字技術(shù)，讓交付服務(wù)更加智能化和可視化，實現(xiàn)了施工質(zhì)量和進(jìn)度的實時管理。
2、認(rèn)證工長，交付效果有保障。
為用戶推介提供資歷深厚、有豐富施工經(jīng)驗的專業(yè)工長團(tuán)隊，從而進(jìn)一步提高施工質(zhì)量和可靠性。
為了確保標(biāo)準(zhǔn)得到嚴(yán)格執(zhí)行，格萊斯建立了嚴(yán)格的認(rèn)證工長制度，工長需通過嚴(yán)格的選拔和考核，并獲頒發(fā)技能認(rèn)證證書，通過小程序展示，消費者可以直接了解工長資質(zhì)。這一舉措有效避免消費者在裝修過程中面臨的多個痛點，更確保交付環(huán)節(jié)的高效溝通，實現(xiàn)安心體驗，同時也推動了家居行業(yè)服務(wù)水平的持續(xù)提升。
02
施工全程標(biāo)準(zhǔn)化
終端廣受好評
面對當(dāng)下全新的獲客渠道和消費者需求變化，格萊斯品牌早已意識到，終端要想轉(zhuǎn)變運營思維和模式，必須從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)變，要從單一的產(chǎn)品銷售商向綜合的運營服務(wù)商轉(zhuǎn)型才有出路。
在談到《安居交付體系》在終端取得的成效，格萊斯瓷磚品牌市場總監(jiān)林曉霞表示，如今，格萊斯的《安居交付服務(wù)》已在不少地區(qū)廣泛落地執(zhí)行，助推當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商向綜合運營服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級，獲客效果非常顯著。
近兩年，格萊斯開展了全國線上集訓(xùn)，通過線上公開課和線下深度陪跑幫助一線團(tuán)隊深入理解安居交付的服務(wù)理念和操作規(guī)范，確保高質(zhì)量交付標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行。
同時，格萊斯在西安、鄭州等城市還舉辦了面對面的線下駐店特訓(xùn)。通過線上與線下相結(jié)合的“業(yè)培融合培訓(xùn)模式”，格萊斯在全國范圍內(nèi)推廣了安居交付標(biāo)桿市場，有效提升了終端服務(wù)團(tuán)隊的執(zhí)行力和專業(yè)素養(yǎng)。
格萊斯瓷磚品牌市場總監(jiān)林曉霞表示，2025年，格萊斯將進(jìn)一步夯實安居交付體系，持續(xù)優(yōu)化“工地可視化”APP功能，讓消費者更便捷地了解施工進(jìn)展，并推動終端門店安居交付物料的標(biāo)準(zhǔn)化展示，提升品牌識別度。此外，格萊斯將推出“終端門店陪跑”計劃，為門店員工提供交付流程實時指導(dǎo)，確保每位消費者都享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
結(jié)語：
新明珠集團(tuán)董事長兼總裁葉德林曾言：“在用戶時代，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是基礎(chǔ)，卓越的服務(wù)和體驗才是滿足用戶對美好生活需求的關(guān)鍵?！?/p>
格萊斯瓷磚品牌總經(jīng)理黎汝讓也強(qiáng)調(diào)，“唯有主動變革，才能搶占先機(jī)，動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是依然用過去的邏輯做事！”
如果說全新升級的《安居交付體系》是格萊斯?jié)M足消費者對卓越的服務(wù)和體驗的又一次主動革新，那么，更是其在夯實品牌力、渠道力、產(chǎn)品力的同時，強(qiáng)化服務(wù)力的堅定決心和用心，這種勇于探索的品牌追求和精益求精的匠心精神是難能可貴的，也是非常值得推崇的。
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