“上門辦證還教我用手機(jī)訂貨，這下心里踏實(shí)多了!”近日，湖北十堰房縣紅塔鎮(zhèn)殘疾人零售戶王大哥握著煙草專賣人員的手連連道謝。這是房縣煙草專賣局(營銷部)深化政務(wù)服務(wù)改革的一個縮影。今年以來，房縣局(營銷部)聚焦群眾“急難愁盼”，開出“流程再造、數(shù)字賦能、溫情服務(wù)”三劑良方，讓政務(wù)服務(wù)既有速度更有溫度，群眾滿意度達(dá)99.2%。
證件管理員現(xiàn)場審批材料。陳鵬仲攝
從“多頭跑”到“極簡辦”的效能革命
“以前辦許可證要跑三四趟，現(xiàn)在一趟沒跑就拿到證了!”說起辦證經(jīng)歷，野人谷鎮(zhèn)商戶李大姐豎起大拇指。房縣煙草將“最多跑一次”升級為“零跑動”，通過“一窗通辦+內(nèi)部流轉(zhuǎn)”機(jī)制，把從前的20個工作日的審批時限壓縮至5個工作日，材料提交量減少50%。針對農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)，推出流動“政務(wù)服務(wù)站”，每周市管員和客戶經(jīng)理固定兩天深入偏遠(yuǎn)地區(qū)，現(xiàn)場受理申請、勘驗(yàn)場地、發(fā)放許可證，讓山區(qū)群眾“順便把事辦了”。2024年以來，服務(wù)站已服務(wù)偏遠(yuǎn)零售戶戶217戶，平均節(jié)省辦事成本約70元/戶。
為破解“材料不全反復(fù)跑”難題，房縣局(營銷部)推行“容缺受理+承諾制”，非核心材料缺失可先辦后補(bǔ)。今年3月，軍店鎮(zhèn)商戶陳先生忘帶營業(yè)執(zhí)照，工作人員通過現(xiàn)場聯(lián)系行政審批局相關(guān)營業(yè)執(zhí)照辦件人員補(bǔ)足相應(yīng)材料，當(dāng)天就完成了審批?！皼]想到缺材料也能辦，煙草局的服務(wù)太靈活了!”陳先生感慨。
小屏幕撬動政務(wù)服務(wù)大升級
在房縣政務(wù)服務(wù)大廳，醒目的“碼上辦”二維碼成為群眾“新寵”。掃碼即可查看許可指南、下載申請表、預(yù)約辦理時間，還能觀看方言版政策解讀視頻?！耙郧翱次募瘛鞎?，現(xiàn)在看視頻一下子就懂了!” 土城鎮(zhèn)老年商戶張大爺邊說邊熟練掃碼查看延續(xù)流程。2024年，二維碼訪問量超1.2萬次，群眾咨詢量下降40%。
該局還搭建“智慧審批”平臺，運(yùn)用AI技術(shù)自動比對經(jīng)營場所照片、身份證信息，實(shí)現(xiàn)材料初審“秒級響應(yīng)”。針對校園周邊、旅游景區(qū)等特殊區(qū)域，系統(tǒng)自動觸發(fā)間距測算和風(fēng)險預(yù)警，2025年第一季度精準(zhǔn)攔截不符合條件申請13起，市場布局更加科學(xué)合理。同時，開通“企微服務(wù)群”，專賣人員實(shí)時在線解答網(wǎng)辦問題，遠(yuǎn)程指導(dǎo)200余戶商戶完成線上申請，網(wǎng)辦率從65%提升至88%。
把窗口“搬”到群眾家門口
“劉奶奶，您的許可證到期了，我們來幫您辦理延續(xù)!”在化龍堰鎮(zhèn)，專賣人員帶著移動設(shè)備上門服務(wù)。針對老年人、殘疾人等特殊群體，房縣局(營銷部)建立“特殊群體服務(wù)臺賬”，提供“上門辦、幫代辦、延時辦”三位一體服務(wù)。2024年累計上門服務(wù)168人次，為 80歲以上老人開辟“綠色通道”，全程由專人代辦，實(shí)現(xiàn)“零跑動換證”。
為提升服務(wù)溫度，該局還開展了“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”活動，邀請零售戶、群眾代表實(shí)地體驗(yàn)流程，收集意見建議23條，逐項(xiàng)整改落實(shí)。如今，大廳內(nèi)增設(shè)了“暖心驛站”，提供免費(fèi)茶水、充電設(shè)備、急救箱，還為等候群眾播放當(dāng)?shù)仄び皯蚨桃曨l，讓辦事更有“房縣味道”?！艾F(xiàn)在來辦證像走親戚一樣，舒服又貼心!”商戶王女士的評價，道出了許多群眾的心聲。
市管員勘驗(yàn)現(xiàn)場。陳鵬仲攝
從“滿意”到“驚喜” 的跨越
一系列創(chuàng)新舉措讓房縣煙草政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“三升三降”：審批效率提升70%、網(wǎng)辦率提升23%、群眾滿意度提升4.5%；跑動次數(shù)下降60%、材料補(bǔ)正率下降55%、投訴率歸零。2024年，該局獲評“房縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)桿窗口”。
“群眾的需求在哪里，服務(wù)就延伸到哪里?！狈靠h局(營銷部)主要負(fù)責(zé)人表示，下一步，將探索“政務(wù)服務(wù)+鄉(xiāng)村振興”模式，為偏遠(yuǎn)地區(qū)零售戶提供經(jīng)營指導(dǎo)、物流對接等增值服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)從“辦得成”向“辦得好”升級，持續(xù)擦亮“貼心煙草·情暖房縣”服務(wù)品牌。(陳鵬仲)
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